Depuis le 2 août 2026, un Agent IA qui converse avec une personne, au Téléphone comme sur tout autre appareil ou canal, doit être conçu pour lui faire savoir qu'elle parle à une machine.

Dit comme ça, c'est simple. Sauf que cette obligation arrive par-dessus des mentions que la relation client pratique depuis des années, et qu'elle oblige à repenser tout le message d'accueil. Ce qu'on dit, dans quel ordre, avec quel ton.

Car la voix n'a pas disparu, loin de là. En France, le Téléphone pèse 73 % du chiffre d'affaires de la relation client externalisée, et les Agents IA n'en réalisent que 8,7 % (SP2C et EY, Baromètre 2026). Au Royaume-Uni, près de 70 % de la demande adressée aux centres de contact reste vocale (CCMA, 2026).

C'est précisément sur ce canal, où une voix de synthèse ne se distingue presque plus d'une voix humaine, que les Agents IA arrivent le plus vite. Et c'est là que la confiance se joue et impacte les interactions des marques avec leurs clients. Pour comparaison, aux États-Unis, 62 % des interactions entrantes des centres de contact passent encore par un appel avec un conseiller (ContactBabel, 2025).

L'AI Act - la base

L'article 50, paragraphe 1, du règlement européen sur l'IA impose aux fournisseurs de concevoir les systèmes d'IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques de sorte que celles-ci soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si cela ressort clairement du point de vue d'une personne normalement informée et raisonnablement attentive et avisée, compte tenu des circonstances et du contexte d'utilisation.

Le paragraphe 5 ajoute que cette information est donnée de manière claire et reconnaissable, au plus tard au moment de la première interaction, en respectant les exigences d'accessibilité.

Non, tout n'a pas été reporté

Beaucoup d'entreprises pensent encore que tout a été reporté. C'est faux. L'Omnibus numérique sur l'IA, le règlement (UE) 2026/1744 entré en vigueur le 27 juillet 2026, a décalé les obligations des systèmes à haut risque au 2 décembre 2027 et au 2 août 2028.

Pour la transparence, il ne laisse qu'un délai jusqu'au 2 décembre 2026, et uniquement pour le marquage prévu au paragraphe 2 des systèmes déjà sur le marché avant le 2 août 2026.

La Commission a approuvé le 20 juillet 2026 le contenu de ses lignes directrices sur l'article 50. Elles ne sont pas contraignantes, mais les autorités de contrôle devraient s'en servir comme référence.

Un manquement peut coûter jusqu'à 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu, et le plus faible pour les PME et les petites entreprises à moyenne capitalisation (article 99).

Qui contrôlera en France

En France, le contrôle effectif attend encore la désignation des autorités compétentes, prévue par le projet de loi DDADUE. Le schéma retenu par le Gouvernement confie les systèmes qui interagissent avec des personnes à la DGCCRF et à l'Arcom.

La CNIL, elle, hérite du paragraphe 3, la reconnaissance des émotions et la catégorisation biométrique. L'obligation, en revanche, s'applique déjà.

Une annonce sans ambiguïté : les mots, la voix, le prénom

Les lignes directrices sont claires : la personne doit être informée explicitement de la nature artificielle, non humaine, de son interlocuteur. Au Téléphone, mais aussi sur une borne d'accueil, une application, une enceinte, un avatar ou un robot.

Ce qui rend une annonce conforme, c'est qu'elle ne laisse aucune place au doute. Et c'est dans les détails que tout se joue.

Aucun mot n'est imposé

Le texte demande que la personne sache qu'elle parle à un système d'IA. Comment le lui dire, c'est au fournisseur de choisir. On juge le résultat, pas la formule.

Pourtant, tous les exemples de la Commission contiennent le mot IA

Pour le téléphone, elle cite une phrase prononcée en début d'appel, du type « This is an AI-powered assistant ». À l'écrit, un message d'accueil ou un bandeau comme « vous échangez avec un système d'IA ».

Sur un écran, une icône ou un symbole IA peut s'ajouter à la mention. Il ne la remplace pas.

« Assistant » ne suffit pas. « Assistant virtuel » non plus

Les lignes directrices jugent insuffisants, à eux seuls, une référence générique à un « assistant », une mention vague du type « nos services utilisent l'IA », une description technique comme « ce système utilise des modèles de langage », et à l'oral, un simple signal sonore.

« Assistant virtuel » n'est pas cité. Mais le problème est le même : pour un appelant pressé ou âgé, « virtuel » ne veut pas forcément dire « pas humain ».

Le prénom et le visage

On peut donner un prénom humain à un agent, ou un avatar au visage réaliste. Rien ne l'interdit. Mais les lignes directrices considèrent qu'une représentation d'allure humaine susceptible de tromper ne suffit pas à informer, et elles citent la photo de profil humaine parmi ce qui rend l'artifice moins évident.

Un agent qui s'appelle « Julie » ne pourra donc jamais invoquer l'évidence. Il doit dire qu'il est une IA, dans la même phrase que son prénom.

La voix réaliste

Une voix qui sonne humaine, par opposition à une voix robotique, joue elle aussi contre l'exception du caractère évident, selon les lignes directrices.

Plus les voix de synthèse progressent, plus l'annonce doit être nette.

La question « vous êtes un robot ? »

Là, ce n'est plus une bonne pratique, c'est une exigence. L'agent doit être conçu pour confirmer ce qu'il est chaque fois qu'on le lui demande, et le dire de lui-même dès que la personne semble se tromper.

Dans les échanges longs, interrompus ou sensibles, réclamations, assurance, santé, publics vulnérables, il faudra probablement le rappeler en cours de route.

Concrètement, le mot IA, ou intelligence artificielle, prononcé ou affiché dès la première prise de parole, reste ce qu'il y a de plus sûr.

État de l'art : le Téléphone a déjà ses mentions obligatoires

La relation client n'a pas attendu l'IA pour encadrer les premières secondes d'un appel. Deux mentions y sont installées depuis longtemps.

L'information sur l'enregistrement

Au titre du RGPD, l'entreprise qui enregistre les appels doit le dire à ses interlocuteurs. Les recommandations de la CNIL, issues de l'ancienne norme simplifiée n° 57 et en cours de mise à jour, prévoient deux temps : une mention orale en début de conversation sur l'existence du dispositif, sa finalité et la possibilité de s'y opposer, puis un renvoi vers une information complète, sur un site ou par une touche dédiée.

L'appelant doit connaître son droit d'opposition avant la fin de l'appel, pour pouvoir l'exercer. D'où le fameux « cet appel est susceptible d'être enregistré ».

Les appels sortants

Le professionnel qui appelle un consommateur pour lui vendre un bien ou un service doit indiquer dès le début, de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de l'appel (article L221-16 du Code de la consommation).

Depuis le 11 août 2026, le même article l'oblige à raccrocher sans délai si le consommateur s'oppose à la suite de l'appel, et à ne plus le recontacter.

Ce que l'annonce de l'IA change

L'annonce de l'IA ressemble à ces mentions. Elle n'a pourtant pas le même objet, et les lignes directrices de la Commission le soulignent : elle poursuit un autre objectif que l'information due au titre du RGPD. La différence se joue sur quatre points.

Mention d'enregistrement Annonce de l'IA
Ce qu'elle protège Les données personnelles de l'appelant La capacité de l'appelant à savoir à qui il parle
Qui en répond L'entreprise qui enregistre, responsable de traitement Le fournisseur, qui doit concevoir l'agent pour que l'annonce soit faite
Comment l'informer En deux temps : mention orale, puis renvoi vers l'information complète Dans l'échange lui-même, au plus tard à la première interaction ; un renvoi vers des conditions ou un site ne suffit pas à lui seul
Ce qu'elle ouvre En principe, un droit d'opposition à l'enregistrement Aucun droit de refus prévu par l'article 50

Deux conséquences très pratiques. L'annonce de l'IA ne renvoie pas à une page de mentions légales : elle est prononcée. Et elle s'impose même quand rien n'est enregistré. Un Agent IA qui ne garde aucune trace de l'appel doit quand même dire ce qu'il est.

Transcription automatique des appels : les travaux attendus de la CNIL

Les recommandations de la CNIL qui écartent l'enregistrement permanent ou systématique, sauf texte particulier, ont été pensées pour l'écoute des conseillers sur leur lieu de travail.

En 2024, la CNIL a d'ailleurs sanctionné une entreprise qui enregistrait l'intégralité de ses appels, en rappelant que l'enregistrement doit se limiter à un échantillon pour la qualité et la formation, et à la partie de l'appel qui porte sur la conclusion du contrat.

Un Agent IA bouscule ce cadre. Pour comprendre et répondre, il doit transcrire la parole, donc traiter chaque appel en temps réel. La CNIL l'a bien vu : son programme de travail 2026 annonce des travaux pour clarifier les conditions de mise en œuvre des outils de transcription et d'analyse automatique dans les centres d'appels, cas d'usage par cas d'usage. Aucune recommandation n'est encore publiée.

Ces travaux devront trancher des questions que tout déployeur de solutions se pose déjà. La transcription en temps réel, indispensable au service, doit-elle être traitée comme un enregistrement ? Qu'est-ce qui justifie de conserver les transcriptions : la preuve, la qualité, l'analyse des demandes, l'amélioration de l'agent ? Combien de temps, avec quelle information de l'appelant, quel droit d'opposition ?

En attendant, le plus prudent est de distinguer trois traitements, chacun avec sa finalité, sa durée et son information : la transcription qui fait fonctionner l'agent, la conservation des enregistrements et des transcriptions, et leur éventuelle réutilisation pour améliorer le service.

Éditeurs et entreprises de la relation client ont tout intérêt à nourrir ces travaux avec leurs cas d'usage réels.

Le message d'accueil : plusieurs obligations, une seule phrase naturelle

Je suis convaincue d'une chose : le message d'accueil d'un Agent IA doit faire passer plusieurs informations en même temps, de façon obligatoire, mais aussi naturelle. Qui répond. Qu'il s'agit d'une IA. Que l'appel est enregistré et qu'on peut s'y opposer. Qu'on peut joindre un humain. Et enfin, l'invitation à parler.

Empilées comme des avertissements juridiques, ces mentions peuvent prendre deux fois plus de temps, et les gens raccrochent. Fondues dans une prise de parole fluide, en gardant l'annonce de l'IA bien distincte, elles tiennent en une quinzaine de secondes. Et elles mettent en confiance.

Par exemple : « Bonjour, Martin Immobilier, je suis l'Agent IA de l'agence. Cet appel est enregistré pour la qualité du service, dites-le si vous vous y opposez ; les informations sur vos données sont sur notre site. Vous pouvez aussi demander un conseiller à tout moment. En quoi puis-je vous aider ? »

J'en tire quatre règles de conception :

  1. L'ordre. D'abord l'entreprise, puis la nature d'IA, puis les droits, puis l'offre de service. Les lignes directrices de la Commission demandent qu'un agent révèle sa nature artificielle et la personne pour le compte de laquelle il agit. C'est la même logique que l'article L221-16.
  2. Les mots. « Agent IA », plutôt que « votre assistant » ou « assistant virtuel ». Et aucun jargon juridique dans la phrase d'accueil.
  3. La voix, pas le clavier. L'appelant refuse l'enregistrement ou demande un conseiller en le disant, sans menu à touches.
  4. Le détail à la demande, l'annonce toujours. L'information complète sur les données peut venir dans un second temps, à la voix, par SMS ou sur le site. L'annonce de l'IA, elle, ne se reporte pas. Elle se répète si l'appelant demande s'il parle à une machine, et se rappelle dans les échanges longs ou sensibles, comme le recommandent les lignes directrices pour les réclamations, l'assurance, la santé ou les publics vulnérables.

Quatre autres décisions de conception

La sortie vers un humain

L'article 50 n'impose pas de transfert vers un conseiller. C'est pourtant lui qui donne du sens à l'annonce, et les régulateurs européens y sont attentifs.

Aux Pays-Bas, l'autorité de protection des données et l'autorité des consommateurs ont demandé dès 2025 que le contact client ne passe jamais uniquement par un agent conversationnel. Le transfert se pense dès le départ : ses déclencheurs, ses horaires, et ce que dit l'agent quand personne n'est disponible.

Les appels sortants

Un Agent IA qui appelle cumule plusieurs régimes :

  • L'annonce de l'IA.
  • Les mentions de l'article L221-16, y compris l'obligation de raccrocher et de ne plus rappeler en cas d'opposition, que l'agent doit savoir détecter.
  • Les règles de prospection par automate d'appel (article L34-5 du Code des postes et des communications électroniques), qui exigent le consentement préalable des particuliers.
  • Et, vers les consommateurs, le consentement préalable au démarchage téléphonique en vigueur depuis le 11 août 2026 (loi du 30 juin 2025, article L223-1 du Code de la consommation), sauf contrat en cours en rapport avec l'objet de l'appel.

La voix elle-même

Cloner la voix d'une personne réelle rapproche l'agent de ce que le règlement appelle un hypertrucage (article 3, point 60), dont la divulgation incombe au déployeur (article 50, paragraphe 4).

Le paragraphe 2 impose par ailleurs aux fournisseurs de marquer, de façon lisible par machine, les contenus audio générés. Comment ces règles s'appliquent à une voix produite en direct pendant un appel ? La question reste ouverte.

La preuve

Il faut pouvoir montrer, appel par appel, que l'annonce a bien été faite. Les transcriptions horodatées et les journaux de conversation en sont la preuve naturelle, dans les limites de durée et d'information fixées par le RGPD.

Fournisseur ou déployeur : le cas des plateformes no code

L'obligation du paragraphe 1 pèse sur le fournisseur, c'est-à-dire celui qui développe un système d'IA ou le fait développer, et le met sur le marché ou en service sous son propre nom ou sa propre marque (article 3, point 3).

Sur une plateforme no code, la frontière se brouille. C'est souvent le client, ou l'agence qui l'accompagne, qui écrit le message d'accueil, choisit la voix et dessine le parcours.

Alors, une agence ou une ESN qui assemble un Agent IA sur une plateforme et le met en service sous sa marque devient-elle fournisseur au sens de l'article 50 ? Le mécanisme de requalification de l'article 25 ne concerne que les systèmes à haut risque. La réponse se lit donc dans la seule définition de l'article 3, et deux lectures sont possibles :

  • Soit l'éditeur de la plateforme reste fournisseur, et il doit rendre l'annonce impossible à supprimer.
  • Soit l'intégrateur devient fournisseur de l'agent qu'il vend, et l'obligation passe sur lui.

Tant que les autorités ne se sont pas prononcées, le plus prudent est de verrouiller l'annonce dans la plateforme et d'écrire noir sur blanc, dans le contrat, qui fait quoi.

Chez TALKR, tous les Agents IA en production annoncent leur nature d'IA dès le début de l'appel. C'est un paramètre de la plateforme et un engagement contractuel, au même titre que l'hébergement, la durée de conservation des données, l'absence de tout traitement biométrique de la voix et le transfert vers un humain.

Grille de contrôle pour un dirigeant

  1. En une quinzaine de secondes, le message d'accueil dit-il qui répond, qu'il s'agit d'une IA, ce qui est enregistré et comment joindre un humain ?
  2. L'appelant peut-il refuser l'enregistrement et demander un conseiller simplement en le disant ?
  3. L'agent confirme-t-il qu'il est une IA chaque fois qu'on le lui demande, et le dit-il à côté de son prénom ou de son avatar s'il en a un ?
  4. Les appels sortants vers des particuliers reposent-ils sur un consentement préalable prouvé, et l'agent raccroche-t-il dès qu'un consommateur s'y oppose ?
  5. Peut-on prouver, appel par appel, que l'annonce a été faite ? Et la transcription, la conservation et la réutilisation des appels ont-elles chacune leur finalité et leur durée ?
  6. Le contrat dit-il qui est fournisseur, qui est déployeur, et qui a le droit de modifier le message d'accueil ?

La transparence n'est pas une contrainte qu'on plaque sur l'Agent IA. C'est la première phrase de la conversation. Et sans doute la première condition de la confiance.

Et vous, que dit votre Agent IA dans les quinze premières secondes ?

Des Agents IA qui annoncent leur nature dès le premier mot

Sur la plateforme TALKR, l'annonce de l'IA est un paramètre de la plateforme et un engagement contractuel, au même titre que l'hébergement, la durée de conservation des données, l'absence de tout traitement biométrique de la voix et le transfert vers un humain.

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Sources

  • Règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, articles 3, 25, 50 et 99, version française : ai-act-service-desk.ec.europa.eu/fr/ai-act/article-50
  • Règlement (UE) 2026/1744, Omnibus numérique sur l'IA, Journal officiel de l'Union européenne du 24 juillet 2026.
  • Commission européenne, lignes directrices sur les obligations de transparence de l'article 50, C(2026) 5054, 20 juillet 2026 : digital-strategy.ec.europa.eu
  • CNIL, L'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail ; sanction de la société Cosmospace, 26 septembre 2024 ; programme de travail 2026 : cnil.fr
  • Direction générale des Entreprises, gouvernance française du règlement sur l'IA, 9 septembre 2025 ; Sénat, projet de loi DDADUE, amendement n° 442, février 2026.
  • Code de la consommation, articles L221-16 et L223-1 ; loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 ; Code des postes et des communications électroniques, article L34-5 : legifrance.gouv.fr
  • Autoriteit Persoonsgegevens et Autoriteit Consument en Markt, position commune sur le contact client par agent conversationnel, octobre 2025.
  • ContactBabel, US Contact Center Decision-Makers' Guide 2025 ; CCMA, Contact Centre Technology Report 2026 ; SP2C et EY, Baromètre 2026 ; Ipsos bva et ESCDA, Observatoire des services clients 2025.

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