Comment un chatbot peut améliorer votre FAQ ?

Si vous avez un espace dédié aux questions récurrentes sur votre site, vous avez probablement pensé à des solutions pour améliorer davantage ce service. Sachez que bien souvent, un chatbot est une solution très efficace pour perfectionner votre expérience client. Découvrez comment la mise en place d’un assistant virtuel faq peut vous faire gagner un temps précieux !

 

Pourquoi utiliser un Chatbot ?

 

Le Chatbot est défini comme étant un logiciel de communication qui s’adresse aux usagers par l’intermédiaire d’une interface. Ce qui permet de se lancer dans une conversation textuelle ou vocale. Les utilisateurs ont été plutôt méfiants par rapport à ces logiciels, car le piratage des données laissait planer le doute. Aujourd’hui avec la pandémie, le Chatbot revient en force et améliore la FAQ. Qu’en est-il ?

 

Assistant virtuel faq : une grande disponibilité

 

Votre équipe de conseillers clients a besoin de prendre du repos, mais les clients en question sont toujours au taquet. Heureusement, vous pouvez installer un chatbot qui n’a pas besoin de sommeil. De nombreuses transactions peuvent avoir lieu en dehors des heures de bureau et les transactions continuent à se conclure.

 

Le chatbot de messagerie est à la disposition des usagers 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il n’est certes pas capable de résoudre les problèmes particuliers, mais il peut remplacer les conseilleurs pour certaines opérations sommaires.

 

Le chatbot est capable d’identifier l’urgence, il peut envoyer un billet au bon agent. De même, il peut aider le client à programmer un appel si nécessaire. Si une telle prestation vous intéresse, sachez que vous pouvez compter sur l’expertise de Kwalys qui vous propose la mise en place d’un assistant virtuel intelligent. Ce qui va vous aider à magnifier l’expérience client des usagers.

 

Pour un parcours client plus facile

 

L’expérience clients consiste également à mettre un callbot en place afin de fluidifier la procédure d’achat. Dans ce cas, le chatbot peut vous être capital tant dans la phase d’évaluation que dans la phase de sensibilisation.

 

Lors de la sensibilisation, votre potentiel client commence d’abord par vous connaître. Ainsi, il s’agit de sa première navigation sur le site. Il peut être en proie à des doutes et votre objectif est de répondre aux éventuelles questions qu’il peut se poser. C’est pourquoi, l’utilisateur se rend dans la section « Foire aux Questions ». Le bot intervient ici afin d’agir à l’instar d’une barre de recherche. Le client se sent alors comme un véritable roi qui est installé sur un canapé et qui profite d’une présentation de vos produits. L’intelligence artificielle fournit les renseignements nécessaires à l’usager. Elle peut également suggérer des articles en tenant compte de la préférence de chaque personne.

 

La phase d’évaluation pour sa part porte sur la personnalisation et la bonne qualité de l’expérience client. Les acheteurs sont prêts à payer cher s’ils vivent une expérience accueillante et conviviale. Par contre, s’ils ne trouvent aucune réponse à leurs questions, ils éviteront le site. Vous pouvez mettre un bot en place afin d’éviter toute forme de frustration. Cela permet aux clients de trouver les bonnes informations. Cela fait aussi pencher la balance en votre faveur.

 

L’assistant virtuel faq est donc une réelle nécessité. Vous pouvez compter sur TALKR pour la création d’un chatbot. Il ne suffit que de 3 minutes pour le tester. Grâce à ce logiciel innovant, vous pourrez optimiser l’expérience client et inciter les usagers à vous faire confiance en tant que leader de votre secteur.

Avez-vous besoin d’un callbot ?

Et si le bot était le nouvel assistant virtuel ? Vous en rêviez ? Il existe ! Vous êtes à la tête d’une entreprise et vous en avez marre de perdre votre temps et votre argent ? Vous avez besoin d’aide pour gérer votre standard téléphonique à moindre coût ? La solution existe ! Ces outils modulables à l’infini en fonction de vos besoins vous permettront de gérer de nombreuses tâches à votre place sans augmenter pour autant votre masse salariale. Kwalys vous présente la diversité de ses bots assistantsintelligents et polyvalents.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Le callbot est un logiciel qui prend en charge l’appel téléphonique et se charge de traiter la demande. Il s’agit d’un véritable robot conversationnel. Ici, c’est la voix de l’interlocuteur appelant qui guidera l’échange avec l’intelligence artificielle. Comme dans une conversation naturelle, votre client échangera avec le bot de manière tout aussi fluide et intelligible. La technologie déployée permet de converser normalement, sans aucun effort particulier à effectuer. L’analyse de la conversation se fait en continu, au fur et à mesure du déroulement de celle-ci, sans la gêner.

Un outil adapté pour vous ?

Vous exercez une profession médicale libérale et vous ne trouvez plus le temps de répondre au téléphone. Vous n’avez pas non plus le temps de réaliser un recrutement, ni de former une personne à toutes les spécificités qu’incombe le poste. Vous cherchez rapidement une solution pour ne pas perdre votre patientèle ? C’est à ce moment-là que le callbot intervient. Grâce à cette technologie, vos patients peuvent toujours prendre rendez-vous dans votre cabinet, et même laisser un message vocal à votre attention, qui sera sauvegardé par nos serveurs jusqu’à sa consultation. Le callbot apporte l’avantage d’être facile d’accès, et utilisable par tous, sans intermédiaire. Il n’y a pas d’application à télécharger, la demande est prise en charge sans délai. Par le biais d’un simple numéro de téléphone, le service est disponible 24 h/24 et 7J/7.

Cet outil est idéal pour toutes les personnes désireuses de se délester d’une charge de travail facile à déléguer à un assistant. Le bot est capable de gérer un grand volume d’appels en simultané, le correspondant n’est jamais mis en attente. Très utile que ce soit une prise de rendez-vous en automatique ou un système d’orientation de la demande. L’assistant virtuel offre la même qualité de travail que le ferait un être humain, à moindres coûts. Il est configurable en ligne, et adaptable aux besoins spécifiques, même les plus complexes.

Un premier tri dans les sollicitations de vos clients est ainsi effectué, vous permettant de vous centrer sur les questions spécifiques ou jugées plus sensibles. Vous gagnez en productivité.

Sur quels supports est-il possible d’intégrer un chatbot ?

L’essor des nouvelles technologies est au centre des processus d’automatisation des tâches. Aujourd’hui encore, il est quasi impossible, pour les professionnels, de se passer des chatbots. Ce sont des outils de gestion de la clientèle basés sur l’intelligence artificielle. Il en existe plusieurs sur le marché du Hitgh Tech et utilisant différents supports de communication. Comment utiliser cette technologie et dans quel support peut-on l’intégrer ?

Chatbot : sur quel support l’intégrer ?

Le chatbot est une combinaison du mot « chat » qui signifie « conversation » et du mot « bot » qui renvoie à un « logiciel autonome et automatique ». On comprend aisément qu’il s’agit d’un programme informatique ou d’un logiciel capable de converser et de répondre automatiquement aux questions d’un interlocuteur humain. Il peut être intégré sur trois types de supports :

Les sites internet

Les plateformes web sont des supports dans lesquels sont intégrés les logiciels et programmes de chatbot. Elles accueillent à la fois des bots simples et complexes afin de garantir un meilleur assistant client virtuel. On distingue ainsi le voicebot et le callbot.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont aussi des supports d’intégration des chatbots simples ou à intelligence artificielle. Vous avez par exemple Skype bot, whatsapp bot, etc.

Les applications

Les applications sont aussi des supports de choix pour ces agents conversationnels digitalisés. Elles sont de plus en plus utilisées par les entreprises afin de se rapprocher de leur clientèle.

Quels types de chabot choisir ?

Il existe deux catégories d’agents conversationnels digitalisés à savoir :

Le bot simple

C’est un agent conversationnel digitalisé qui se limite à répondre aux simples questions des utilisateurs humains. Il remplit généralement une tâche précise. Il peut s’agir de répondre soit à un message écrit (chatbot), à un message vocal (voicebot) ou à un appel (callbot).

Le bot complexe

C’est une version de bot améliorée et plus aboutie. Le bot se charge de répondre aux questions avec plus de précision. L’intelligence artificielle est à son paroxysme avec des bots capables de fournir des réponses personnalisées. Il peut alors réserver un ticket de métro, consulter votre compte courant…ou même vous conseiller un produit ou un service. Ce sont les nouveautés ou innovations de l’écosystème du bot (voicebot, callbot, etc.).

Toutefois, il faut noter que le voicebot est capable d’interpréter les questions et/ou requêtes vocales et d’y répondre vocalement en langage humain ou naturel. Par contre, le callbot est programmé pour recevoir et émettre des appels téléphoniques. Il interprète la requête et y répond aux appelants.

Kwalys : pour une solution de chatbot adaptée

Créer des conversations intelligentes pour votre entreprise ou société est une nécessité. Trouver un bot capable de répondre à vos besoins en matière de gestion de la relation client n’est pas toujours facile. La plateforme Kwalys vous propose des assistants intelligents à la dimension de vos besoins.

Les solutions conversationnelles vocales ou voice tech (voicebot et callbot) sont basées sur l’intelligence artificielle. La plateforme TALKR.ai de Kwalys, vous permet de créer votre assistant vocal en toute simplicité. Des assistants intelligents qui remplacent vos vieux SVI pour une digitalisation complète de votre entreprise.

Vous l’aurez compris, les bots ou agents conversationnels virtuels sont de plus en plus plébiscités par les professionnels. Ils permettent de dynamiser la relation client d’une entreprise. Grâce à eux, votre service client est opérationnel 24h/24 et 7j/7j. Si vous aussi vous souhaitez automatiser votre service client, essayez plutôt la plateforme Kwalys.

Comment détecter automatiquement les répondeurs (AMD)

Détection d’un répondeur lors des émissions d’appels par des robots.

 

Ce sujet n’est pas encore évoqué sur la toile en France en 2020 car pour arriver à cette problématique, il faut comprendre qu’il n’est pas toujours facile pour un robot de détecter que le robot s’adresse à un répondeur classique avec des touches DTMF ou pourquoi pas un autre robot ( dans le cas des secrétaires virtuelles que nous avons mis en place ).  Lorsqu’un humain décroche au téléphone, en général, il va parler mais de manière très courte : “Allô” ou “oui bonjour” en encore “qui est à l’appareil” ? etc… Quand au contraire c’est le répondeur qui se déclenche, on va avoir une plus ou moins longue tirade et la possibilité de pouvoir laisser un message à notre interlocuteur par la suite.

Comment détecter de manière efficace que nous avons à faire à un répondeur et une messagerie vocale ?
L’outil est adapté afin de comprendre la voix et la durée du premier message et son contenu et aussi l’environnement qui peut être bruité. On peut donc mesurer avec précision la durée de la parole de cette première interaction qui sera en générale plus longue qu’un humain.  On peut aussi détecter une petite tonalité ou BIP juste avant de pouvoir laisser un message. Ce signal repéré est un indicateur de poids  dans le choix du scénario pour clôturer la conversation.

il est possible de laisser un message par exemple mais là encore, on doit pouvoir l’enregistrer et il faut utiliser des petites ruses dont personne n’imagine l’existence. tout cela est préconfiguré dans notre plateforme afin de vous éviter ce type de question : Que faire quand on rencontre un répondeur ?
Nous profitons de nos moteurs de reconnaissance vocale pour détecter la tonalité du répondeur et de la transcription avant d’indiquer que vous pouvez laisser le message. Cela garantit que le message complet est remis avec succès ou bien de pouvoir relancer l’appel de manière automatique à un autre moment.

Plus de 70 % des appels inconnus sont redirigés vers des boites vocales car  les personnes n’aiment pas parler avec  des inconnus. Grâce au deeplearning et à la modélisation acoustique, les techniques du traitement du signal numérique permettent de savoir si une personne a réellement décroché. L’analyse des audios est toujours intéressante car elle permet d’enrichir les bases de connaissances sur la partie “répondeur” . La compréhension des spectres audios permet aussi de détecter d’autres échantillons sonores et bruits environnants : La télévision, le train,  la voiture pour ne citer qu’eux ou bien des oiseaux. Il est probable que des législations puissent dans le futur interdire une communication entre un robot et une personne en voiture par exemple.

 

On doit se méfier toutefois des faux positifs ou le robot penserait qu’il tombe sur un répondeur ou l’inverse. L’humain parfois décroche  mais ne parle pas immédiatement et attend ou bien il ne parle pas assez fort et il y a un long silence. On a calculé que tout se passe dans les première secondes de l’appel et que certains répondeurs sont impossible à détecter. Ce qui est le plus important c’est de pouvoir couper la conversation lorsque l’on comprend que c’est un répondeur qui répond ou bien une musique d’attente juste après la numérotation de l’appelé.

 

Dans le cadre des transferts d’appels il faut aussi imaginer des scénarios plus complexe dans le cas ou on tombe aussi sur un répondeur et donc il faut pouvoir revenir dans la conversation. je vous le dis : c’est complexe et les situations ne sont jamais identiques.

 

Lancement d’un projet de callbot : quelles sont les étapes

Les callbots sont des agents conversationnels par téléphone permettant d’automatiser une partie de la relation avec les usagers externes et internes, particuliers ou entreprises. 

Quels sont les principaux cas d’usage d’un callbot ?

L’avantage principale est qu’il puisse gérer de manière automatique la relation avec les usagers internes et externes quelque soit les horaires de la journée de manière autonome; en cas de pics d’appels, l’assistant virtuel prend le relai au téléphone afin de répondre aux clients par exemple;  Il existe de multiples usages en fonction des périmètres établis, le robot va pouvoir décharger les agents en heure pleine.

Notre plateforme permet de concevoir les scénarios qui vont se jouer au téléphone. il existe une multitude de scénarios mais certains se répètent quelque soit les domaines d’activité. parmi cette typologie d’appel, on a recensé 7 types d’appels récurrents.

En connectant la plateforme avec les outils internes de l’entreprise, il est facile de pouvoir configurer des workflows administrables connectés avec les bases de données des entreprises via des APIs.

  • Déclaration : souscription de contrat; prise de commande; estimation; devis rapide
  • Suivi de commande et autre process, solde de compte bancaire
  • Horaires d’ouvertures des services
  • Gestion des réclamations (incidents; problème, perte, vol, casse )
  • Prise de rendez-vous, modification des horaires, reprogrammation
  • transfert en HO
  • Relance automatique par téléphone

 

Quels sont les avantages de cette technologie ?

il faut considérer que le callbot est un centre de profit car il permet de gagner du temps et de l’argent en réduisant considérablement les coûts des tâches basiques à traiter ! Gagner en productivité aussi car plus aucun appel est perdu : la capacité du bot est variable. Agent de support ou agent virtuel commercial par exemple; il suffit de lui attribuer des tâches à réaliser.

Le bot peut donc faire les tâches suivantes

  • Renseigner / conseiller / traiter
  • Transfert vers des humains en HO
  • Traiter des tâches automatiques ou les programmer
  • Enregistrer des informations pendant la conversation

Son niveau de performance va dépendre du périmètre d’apprentissage et de sa base de connaissance. plus celle-ci est enrichie plus, on peut considérer qu’il sera “intelligent”.  L’important est qu’il puisse simultanément répondre à plusieurs appels en parallèle grâce au protocole SIP. Cela permet de réduire considérablement le temps d’attente pour avoir un conseiller en ligne. L’agent virtuel est un atout indispensable pour améliorer considérablement la productivité en entreprise. Attention, cela ne doit pas être au détriment des agents qui peuvent voir ce nouvel agent comme un danger pour leur propre travail. il faut considérer que sont rôle n’est pas de substituer des emplois et les remplacer mais de pouvoir “soulager” les tâches rébarbatives. La vocation de l’assistant est de permettre aux humains de pouvoir davantage se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée dans l’entreprise et pouvoir monter en compétence; Désengorger et éliminer les tâches répétitives au sein des callcenters permet d’améliorer confortablement le service rendu pour les usagers tout en augmentant la satisfaction des clients sur le traitement de leur demande.

En combien de temps peut on déployer un callbot dans une entreprise ?

 

Pour que cela puisse être quantifiable en temps; il faut imaginer un projet callbot, comme la création d’un nouveau site web pour son entreprise.
De quoi va t’on parler ? quel sera le discours ? Est ce que j’ai déjà du contenu en ma possession ? dois-je le faire moi-même ou en étant accompagné ?

Beaucoup de questions donc se posent au démarrage. La maturité vient avec le temps et l’expérience mais tout va dépendre de plusieurs facteurs.

 

  • Le budget alloué car il impacte sur le temps de travail
  • Les ressources internes disponibles (par semaine)
  • La disponibilité des équipes transverses ( DSI, juridique…)
  • Le degré d’absorption de nouvelles compétences techniques pour la formation
  • De la maturité du leader du chef de projet opérationnel
  • De la complexité technique du bot et des interconnexions ( connexion APIs au CRM, outil ticketing, chiffrement, données de santé
  • De l’intégration au SI existant
  • Du niveau de richesse des scénarios dans l’éditeur de dialogue
  • De la richesse des FAQ et des dialogues
  • De la puissance logique de la plateforme
  • Du suivi et de l’analytique

 

Exemple de prise de commande de fruits et légumes

by Talkr

La phase de démarrage communément appelée Kick off : C’est la réunion du lancement avec les différents acteurs, internes et externes qui vont graviter autour du projets pendant les prochains jours voir semaines;
Dans cette phase d’idéation, on explique qu’il est indispensable de border le projet : à savoir, ne pas vouloir aller traiter l’ensemble de toutes les problématiques à 360°. il faut se cantonner à un périmètre bien défini et le travailler pour que le cas d’usage puisse fonctionner. Lors de cette phase de On-bording, on aborde plusieurs sujet dont les principaux thèmes. Téléphonie et l’hébergement. On survole aussi la plateforme évidemment.

Chaque semaine un point est réalisé lors du Copil pour qu’à la seconde semaine il soit possible de présenter une démonstration live du usecase : C’est la phase des tests. Nous adressons les bonnes pratiques pour enrichir le contenu aux équipes avec des canvas et des templates déjà préconfigurés, et procédons à des tests avec des appels sur le robot; il est essentiel de travailler cette phase de test pour améliorer la logique conversationnelle et de pouvoir générer des simulations avec des “Fakes” ( personnes issues du CRM). Cela permet aux équipes techniques de préparer les Apis. si chaque équipe travaille en parallèle, les apis sont vites connectables pour permettre de pouvoir passer des appels avec reconnaissance des usagers par exemple.

La troisième phase est une phase de test interne (voir externe) ou les usagers vont appeler le bot et le tordre dans tous les sens afin d’éviter certains écueils. il faut compter environ 100 appels afin de pouvoir enrichir le bot et éviter qu’il commette une erreur trop importante. C’est aussi pendant cette phase que l’on peaufine le robot, avec les temps de pose, le paralinguistique, le SSML propre à chaque robot, la cadence de la voix.

La phase de Set-up est terminée. le robot peut alors être en ligne en HNO par exemple pour commencer et ensuite être programmé sur des plages horaires de plus en plus larges. Cette phase de run s’accompagne d’une phase d’écoute temps réel afin de pouvoir ajuster, corriger le plus rapidement possible, les faiblesses qu’on aurait pas identifié en amont; C’est aussi à ce moment que la partie analytique rentre en jeu. Le robot prend vie et devient de plus en plus autonome. Les équipes ayant connaissance de l’outil sont prêtes à acquérir plus de connaissance pour parfaire les scénarios et aller plus loin dans la logique conversationnelle de la plateforme.

 

Nous estimons à environ 4 à 8 semaines le temps entre la première démonstration vocale et le véritable lancement du robot.  C’est par la suite que le périmètre du robot va s’agrandir comme tout nouvel employé dans une entreprise. il va acquérir des nouvelles compétences.