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L’union de Welco et TALKR.ai pour une expérience client unique! 

Un déploiement en moins de trois mois pour améliorer la gestion du centre d’appels

Améliorer la relation client en dehors des heures ouvrées et répondre aux questions des utilisateurs

 

Assistant Conversationnel Langage Naturel au Téléphone et sur le Web

TALKR.ai a accompagnés et assisté Welco dans la conception d’un centre de relation client totalement innovante : un centre de contact virtuel et hybride, 100% automatisé et accessible 24/7 sur 2 canaux (Télephonie & Web), reliant l’humain à la technologie d’IA conversationnelle, afin de mettre en avant le meilleur des deux mondes au service des utilisateurs finaux.

Nous avons mis en place un Assistant 360° qui décroche et répond par chat à 100% des appels et des messages; il est l’entrée principale de l’entreprise 24/7 sans interruption. Des scénarios spécifiques sont mis en place en HO et en HNO. L’assistant traite toutes les questions, demandes et transferts.

 

Gestion de la téléphonie

Objectif moyen terme pouvoir répondre 24/7

Donner des informations sur les colis

Horaires de livraisons en fonction des colis

Une personne de TALKR.ai a justement un colis qui est en attente de livraison et dicte mal le numéro pour voir comment réagit le robot

par Pascal

L’histoire de Welco

Welco.io nous a fait appel afin de mettre en place et d’organiser son service client. Nous sommes partis “from scratch”, car aucune solution de SVI n’existait. Nous avons accompagné et assisté Welco dans la conception d’un centre de relation client totalement innovante : hybride et 100% automatisé reliant l’humain à la technologie d’IA conversationnelle, afin de mettre en avant le meilleur des deux mondes au service des utilisateurs finaux. C’est un Assistant conversationnel omnicanal, présent sur le canal téléphonique ainsi que sur le canal web qui gère la totalité des appels et demandes entrantes. Nous avons mis notre technologie et plateforme à la disposition de Welco mais nous avons également accompagné Welco dans l’ensemble du processus de mise en place de son service client : de la conception de l’approche à la fabrication de l’Assistant, jusqu’au suivi, une fois l’outil mis en production.

Welco est une startup avec qui nous avons pu implémenter aujourd’hui un outil incluant de l’IA conversationnelle et vocale qui est souvent accessible aux plus grandes entreprises d’une manière intuitive et extrêmement rapide. La société Welco était auparavant “lotie” seulement de deux agents qui décrochaient les appels sur les lignes téléphoniques et nous savions que Welco devait faire face à une augmentation constante des appels étant donné augmentation des colis traités annuellement. La mise en place du service client Virtuel et Hybride Welco s’est faite en un temps record nous permettant de nous équiper de A à Z avec la gestion de la téléphonie et un traitement automatique des conversations et des demandes sur deux canaux.

Une experience client améliorée

Au cœur de notre métier se trouve l’utilisateur, quel que soit le domaine d’activité ou le métier auquel il s’adresse au sein de l’entreprise. Deux éléments centraux de nos activités sont la simplification du parcours client et l’amélioration de l’expérience client par la prise en charge immédiate de chaque interaction, quel que soit le canal. L’idée centrale d’un Assistant virtuel est qu’il est au service à la fois de l’utilisateur et de l’entreprise. Le fait que l’Assistant est connecté aux outils et au SI donne la possibilité d’aller chercher une information ou document en interne (CRM, ERP, agenda, etc,). La RPA est ici fluide et transparente pour l’utilisateur. Une autre principale différence réside dans le fait que l’Assistant n’est pas un simple serveur vocal ordinaire doté d’IA qui détecte des intentions. Il va au-delà de cette simple qualification et traite des  conversations entières avec leur contexte.  

L’utilisateur recherche 5 choses: être immédiatement en contact avec la marque quelque soit l’heure, être compris et obtenir que sa demande est répondue directement ou au moins prise en compte immédiatement, avoir un suivi appuyé et à la fin mais pas à la dernière place : que tout se déroule avec preuve d’empathie et de bienveillance dans l’interaction automatisé à 100% et hybride. La meilleure réponse à ces 5 besoins aujourd’hui est proposée par la combinaison Assistant conversationnel / Conseiller. C’est aujourd’hui un fait : nous avons automatisé 85% des appels chez Welco. En revanche, les conseillers sont présents pour le reste des cas 15% et surtout sont upskillés au sein de l’entreprise. Le conseiller est valorisé puisqu’il va traiter des cas plus complexes ou bien va être formé pour être chargé de l’Assistant. 

Notre approche customer centric a permis d’améliorer de façon considérable l’experience client chez Welco, pour qui les interactions avec les clients sont plus fluides. Cette fluidité se traduit également par la virtualisation, l’automatisation et l’accès 24/7 du Centre de contacts. En effet, l’assistant virtuel reçoit tous les appels et messages chats. Cela permet également des réponses rapides et immédiates aux attentes et demandes de nos clients, rendant la solution TALKR.ai spécialement réactive car elle agit en temps réel.

 

Notre startup utilise Talkr depuis plus de 1 an. le taux de résolution du bot dépasse les 85% : nous pouvons nous concentrer sur les questions à plus haute valeur ajoutée
Rémy Malaizy

Directeur service client, Welco

Mesures et Kpis

3 utilisateurs/ simultané

HO/HNO

Des scénarios variables en fonctions des horaires d’ouverture

Intégration

auto-résolution de 85%

+400%

d’augmentation de la capacité de traitement des appels pour le même investissement

1 Bot

Nous gérons le bot de Welco sur le mode téléphonie et le canal web

÷ par 2

du nombre de tickets entrants grâce à l’assistant

Support téléphonique

Le bot de Welco a été greffé sur un support téléphonique et connecté au chatbot du site internet

TALKR