Pourquoi les Centres d’Appels à l’Ère de l’IA vont disparaitre

La révolution de l’intelligence artificielle (IA), menée par des technologies avancées telles que ChatGPT, Gemini, claude, pose une question cruciale pour l’industrie des centres d’appels ☎️ comme Téléperformance, Webhelp ou encore Majorel  : cette innovation marque-t-elle le début de la fin pour les call centers traditionnels ? Cette interrogation est particulièrement pertinente pour des leaders du secteur comme Téléperformance, qui malgré une année record avec 8 milliards de chiffre d’affaires et 1,3 milliard de bénéfices, voit son modèle d’affaires ébranlé par l’évolution rapide de l’IA en 2024 !  Les tâches les plus susceptibles d’être automatisées par l’intelligence artificielle ne sont pas uniformément réparties dans le monde du travail. Certaines catégories semblent plus à risque que d’autres notamment dans les centres de contacts qui vont s’automatiser de plus en plus. Les investisseurs se tournent davantage vers l’IA et les Callcenters sont dans le colimateur. 

La capacité de l’IA à résoudre efficacement et à moindre coût les problèmes des clients remet en question la viabilité des centres d’appels traditionnels. Pourquoi, en effet, continuer à investir dans une main-d’œuvre humaine onéreuse quand des solutions technologiques promettent de faire le même travail pour une fraction du prix ? Cette perspective a déjà eu un impact considérable sur la valorisation boursière de Teleperformance, entraînant une chute de deux tiers en seulement 18 mois ‘Source 2024). il faut bien comprendre qu’un humain à Madagascar est aujourd’hui 4 fois plus cher qu’un assistant virtuel au téléphone ! 

Face à cette menace existentielle, Daniel Julien, le PDG de Teleperformance, adopte une position optimiste, estimant que l’IA et les callbots ne remplaceront pas les humains et les conseillers clientèles mais servira plutôt à les assister. Selon lui, les robots vocaux se chargeraient des tâches simples, laissant le soin aux agents humains de résoudre les problèmes plus complexes. Cependant, cette vision pourrait ne pas tenir compte de l’impact significatif de l’IA sur les coûts d’interaction client dans le futur, qui pourraient drastiquement baisser, affectant les marges des centres d’appels. Alors évidemment ce discours émmane directement de la direction mais La vision de TALKR est bien plus pessimiste et pour cause. Nous avons déjà discuté par le passé avec TP en 2017 en mettant en garde avec l’arrivée des chatbots mais les équipes internes on simplement fermé les yeux fasse à la futur déferlante qui allait s’abbatre sur ce type de société. De notre coté, l’évolution constante et les progrès plus que significatifs depuis les dernières années, pousse les technologies No-code à promouvoir des assistants virtuels doués de capacité de raisonnement de plus en plus poussés voir bien plus poussés que les humains si on en croit Sam Altman et la version de GPT-5 qui sera commercialisée en cours d’année 2024. L’arrivée de voix de synthèses de plus en plus performantes en temps quasi réel permet aussi de pouvoir plugger des outils no-code afin de répondre de manière appropriée dans des délais acceptable afin de traiter une conversation automatique de bout en bout, Le déploiement d’un assistant vocal ayant recours à l’intelligence artificielle est notre quotidien au sein de TALKR. L’effondrement de ce type de société nous parait inévitable si la société n’intègre pas dans les prochaines années des solutions d’IA avancées.  la place de l’humain est en effet menacée sur du moyen terme et nous assisterons à des descentes aux enfers pour les sociétés qui n’auront pas anticipé le virage. 

Dans ce contexte, le modèle économique des centres d’appels ☎️, traditionnellement basé sur une main-d’œuvre à faible coût (offshore), est mis à rude épreuve. La question se pose alors : Teleperformance et ses semblables parviendront-ils à se transformer en adoptant un modèle plus axé sur la technologie, en s’appuyant peut-être sur des partenariats avec des entreprises innovantes dans le domaine de l’IA, comme TALKR ? 

L’avenir des centres d’appels est incertain, et tout porte à croire que le secteur est à l’aube d’une transformation majeure car le progès n’attend pas !  Ce qui est certain, c’est que les prochaines années seront déterminantes et pourraient bien redéfinir la manière dont les entreprises gèrent la relation client avec des robots qui ne se mettent pas en grève et qui répondront de manière encore plus empathique dans le futur. Le message est clair : il est temps de s’adapter ou de risquer l’obsolescence dans un monde de plus en plus tourné vers l’IA.

Le Callbot pour remplacer les SVI dans les collectivités et les mairies

Mettre en place un callbot pour une ville demande un travail colossal si votre ville ne possède pas de FAQ ce qui est souvent le cas. TALKR met donc à disposition des villes un DATAset préqualifié d’intensions les plus variées afin que les utilisateurs puissent obtenir des réponses le plus rapidement possible.

Chez Kwalys, nous développons des technologies d’intelligence artificielle dédiées à la relation client et usagers : Callbot, Chatbot, Voicebot… Pour fonctionner et instaurer un dialogue fluide, elles ont recours à un système de traitement du langage naturel en temps réel afin de pouvoir comprendre le contenu des interlocuteurs qui vont contacter le callcenter de votre collectivité.

Plus vous qualifiez d’intension dans des domaines différents pour votre assistant virtuel va mieux répondre aux demandes les plus complexes. l’entrainement est le coeur de la réussite d’un projet : sans entrainement, le robot ne peut pas apprendre de ses erreurs et il va stagner. pour pouvoir opérer une amélioration continue, nous formons vos équipes afin de pouvoir être autonome pour ajouter des nouvelles phrases et améliorer la phase d’apprentissage. Quand nous voyons que nos confrères font des robots en quelques jours, disons que nous mettons quelques semaines plutôt. la phase d’apprentissage peut être très longue si l’objectif du robot est élargi !

Au quotidien, les services publics, les mairies et les collectivités sont sollicités de part et d’autre par des milliers d’usagers au quotidien. Renseignements, suivi de démarches, accès aux dossiers en temps réels sont autant de cas d’usages possible… La disponibilité et la réactivité sont clé pour instaurer une relation de confiance avec le public et répondre à toute heure de la journée. L’intelligence artificielle offre la possibilité à de nombreuses structures d’être plus performantes, par le biais de technologies comme le Chatbot mais surtout  le Callbot, le conseiller augmenté par téléphone qui arrive en débord quand il y a un pic d’appels ou bien en HNO lorsque l’ensemble des services des mairies sont fermés. l’important est de pouvoir renseigner et rassurer les usagers sur leur suivi de dossier, et l’avancement de leur demande à toute heure de la journée.

Afin de pouvoir réussir à identifier les usagers  de votre ville et administrés, nous croisons plusieurs technologies avec de la simple authentification ou de la double authentification. La signature vocale est expérimentée aussi et peut apporter aussi une couche de confiance supplémentaire quand il s’agit de demandes spécifiques; L’important est de pouvoir répondre au plus juste  à la demande des concitoyens.

Le plus gros du travail se joue sur la scénarisation des conversations : Ce n’est pas simple ; pour qu’un robot comprenne la demande d’un utilisateur Lambda, il va falloir lui inculquer des règles métiers, s’approprier des règles logiques, s’adosser à des Apis afin d’aller chercher des informations dans des bases de données. Cette scénarisation permet en étant inventif de donner vie à l’assistant virtuel et de le pousser dans les retranchements. L’objectif est toujours d’améliorer son score de compréhension des conversations. Quelques soit les démarches pour refaire des papiers ou payer la cantine, votre robot est surtout construit à l’image de votre ville.

Demandez-nous une démonstration Live du robot, car le mieux c’est bien de tester ! 

TALKR