#4 « La deuxième vague conversationnelle »
#4 “Assistant x Omnicanalité = Automatisation conversationnelle optimale”
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Pourquoi avoir un Assistant omnicanal ?
L’omnicanalité signifie qu’un seul Bot est connecté sur tous les canaux d’interaction de l’entreprise et si un utilisateur interagit sur le Web et ensuite contacte la marque au téléphone, le Bot fera une conversation adaptée et contextualisée et tiendra compte de la première interaction.
La plupart du temps, l’omnicanaité est confondue avec la multicanalité qui elle, signifie uniquement la présence sur plusieurs canaux, mais pas forcément l’approche unifiée de 1 Bot sur tous les canaux.
L’approche omnicanle est le standard actuel vers lequel vous devez vous diriger. L’omnicanalité permet de gérer d’une manière centralisée les utilisateurs et d’éviter d’ouvrir plusieurs demandes sur tous les canaux et de gaspiller des ressources de réponses ce qui est clairement une perte de temps pour vos équipes. L’optimisation est le premier effet de l’omnicanalité. Mais au-delà de l’optimisation, vous agissez également directement sur l’expérience utilisateur et en améliorant nettement la satisfaction et en appuyant sur la fidélisation.
Dans l’univers de l’Assistant virtuel conversationnel, l’Omnicanalité est une exigence primordiale et vous permet d’avoir automatiquement les données et les insights utilisateur / client par canal et de gérer d’une manière centralisée tous vos canaux.
Quels sont les canaux investis par l’Agent conversationnel ?
- Web: Classiquement les Bots opère sur les canaux Web : Sites Internet, applications mobiles, réseaux sociaux (Insta, Meta, X, Teams, etc., ) On ne présente plus les ChatBot.
- Téléphonie: L’assistant conversationnel vocal remplace les Serveurs Vocaux interactifs non intelligents et vient apporter une couche de compréhension et de traitement très poussée => CallBot
On consacrera un article spécifique à ce canal qui représente 50% des interactions des utilisateurs. - RCS / SMS : Le Bot est tout naturellement présent aussi en interaction par messagerie. Le messaging est un canal spécifique de chat télécom. Le RCS, ou SMS nouvelle génération, représente un canal de communication innovant, universel, sécurisé et exempt de consentement supplémentaire pour les clients. Il offre la possibilité d’injecter de la créativité dans vos campagnes marketing et relation clients grâce à des fonctionnalités étendues telles que les images, vidéos, cartes, carrousels et appels à l’action, tout en stimulant les interactions et l’engagement des utilisateurs.
Est-ce que le Bot discute de la même manière avec les utilisateurs sur les différents canaux ?
L’essence des échanges est la même, c’est l’idée principale derrière l’omnicanalité. En revanche chaque canal a sa spécificité et a ses avantages et ses inconvénients. Chaque canal impose au bot des règles dictées par l’environnement du canal et de ses propres caractéristiques. Sur le canal téléphonique on va transformer par exemple les interactions qui incluent des images, des vidéos ou des liens, en adaptant les dialogues et en permettant tout de même d’être efficace et apporter la réponse et le service attendu. L’avantage du canal voix est la simplicité et la rapidité d’interaction, tandis que les canaux chat sont plus discrets, mais moins inclusifs.
Est-ce que le Bot peut faire du cross-canal ?
Bien évidemment ! Un exemple précis de cross-canalité est de détecter un lead chaud sur un canal chat (site web et en temps réel transférer la conversation vers un conseiller qui pourra avancer dans le closing ou dans la réponse immédiate d’un besoin détecté par le Bot.
Multicanal, Cross-canal ou Omnicanal, L’Assistant virtuel est l’interface la plus efficace d’échange avec vos clients !
