comment Installer un callbot pour son callcenter et remplacer le SVI

L'innovation majeure en marketing qui va révolutionner les calls centers : le callbot. A mis chemin entre l'humain et le SVI il va apporter la souplesse et la rapidité de réponse attendue par les utilisateurs.

C'est quoi un callBot :

Un SVI augmenté ou il n'y a plus besoin de taper 1 ou taper 2 afin de joindre un service. il suffit de poser la question en langage naturel et d'avoir une réponse de l'assistant virtuel préconfiguré. Celui-ci répond en direct automatiquement et directement grâce à la compréhension du langage et au traitement automatique du langage, ce que l'on appelle communément le TAL. Quelle que soit la question formulée par les utilisateurs, le robot va être capable de l'analyser afin de trouver la réponse la plus appropriée. pas besoin de donner un mot tout seul comme "dépannage". Vous pouvez formuler une phrase complète du style besoin d'un dépannage pour une fuite d'eau. il va vous répondre via un système de synthèse vocale en lisant vocalement un message au format OGG.

Comment va fonctionner le callbot.
La phrase de démarrage est essentielle. il faut préciser que c'est un robot qui va prendre la demande en compte avec un message d'entrée. celui-ci doit préciser qu'il est virtuel et qu'il est en période d'apprentissage afin que les utilisateurs soient plus compréhensifs.

Pour rappel le Traitement Automatique du Langage Naturel (ou TALN) est la discipline qui a pour objectif de modéliser, grâce à l’intelligence artificielle, le langage qu'il soit écrit ou parlé. L'origine de cette discipline a réellement début pendant la guerre froide. les américains ont eu besoin de décrypter les messages russes. Ainsi est né le premier traducteur automatique, très rudimentaire, avec ses 250 mots et ses quelques règles de grammaire. La principale difficulté de cette discipline est de traiter par un langage binaire. Comment, par exemple, déterminer automatiquement dans quels contextes le mot « avocat » se rapporte au domaine juridique ou au domaine alimentaire ?

Le message de l'utilisateur est envoyé au format OGG ou il va passer être décompilé et renvoyé au format texte afin de pouvoir traiter la compréhension du texte. il faut prendre en compte que le texte issu du format vocal n'est pas totalement transcrit et parfois une partie est mal transcrite. on récupère environ 95% de la transcription sur un texte courant et sur un sujet bien entrainé on peut augmenter le score de compréhension.

Certaines conversations peuvent être automatisées via un callbot
Celles qui ne peuvent pas être automatisées car trop complexe et nécessitent un transfert vers un canal humain

Le contenu texte est alors envoyé dans le moteur de compréhension afin de renvoyer la réponse la plus appropriée. celle-ci peut être accompagnée d'effets paralinguistiques si la phrase est longue et d'effets liés avec du SSML. Nous vous aider à formuler des scénarios simples et créer des interactions simple entre votre robot et vos utilisateurs. il est possible de mettre en place des processus de RPA pour adapter les contextes et pouvoir traiter les demandes des utilisateurs en temps réel

Pour résumé le Callbot est un logiciel programmé pour recevoir ou émettre des messages lors d’un appel téléphonique. En somme, les SVI augmentés incarnent parfaitement la version vocale du chatbot. Ainsi en automatisant votre centre d’appel (signature électronique, chargement des documents numérisés, vérifier des informations, etc.), vous développez déjà une forme d’intelligence artificielle.

FAQ - Remplacer son SVI par un callbot

Quelle est la difference fondamentale entre un SVI classique et un callbot IA ?

Un SVI (Serveur Vocal Interactif) classique force l'appelant a naviguer dans des menus rigides via des touches DTMF ("appuyez sur 1 pour..., 2 pour..."). Il ne comprend pas le langage naturel : l'appelant doit adapter son comportement au systeme. Un callbot renverse cette logique : il comprend ce que l'appelant dit librement, quelle que soit la formulation. Un appelant peut dire "j'ai un probleme avec ma facture du mois dernier" et le callbot comprend l'intention et y repond, sans menus intermediaires. Cette difference d'experience est decisive pour la satisfaction client et le taux de resolution au premier contact.

Qu'est-ce que le TALN et pourquoi est-il essentiel au fonctionnement du callbot ?

Le TALN (Traitement Automatique du Langage Naturel) est la discipline informatique qui permet a une machine de comprendre et de traiter le langage humain. Dans un callbot, le TALN est le moteur qui analyse le texte transcrit par le STT pour identifier l'intention de l'appelant (que veut-il ?), les entites importantes (quel numero de commande ? quelle date ?), et le contexte de la conversation. Sans TALN de qualite, le callbot ne peut pas aller au-dela de la reconnaissance de mots-cles isoles. La maturite des modeles TALN (enrichis par les LLM depuis 2023) est directement responsable du bond qualitatif des callbots actuels par rapport aux SVI de generation precedente.

Quels types d'appels ne peuvent pas encore etre automatises par un callbot ?

Les appels resistants a l'automatisation sont ceux qui requierent : une forte empathie et une gestion emotionnelle (reclamations graves, situations de detresse), un raisonnement contextuel complexe sur des situations inedites sans precedent dans la base de connaissance, des negociations ou des arbitrages impliquant plusieurs parties, et des consultations expertes necessitant une analyse personnalisee approfondie. Ces cas representent generalement 20 a 30% du volume total d'un centre de contact. L'objectif du callbot n'est pas de tout automatiser mais de concentrer les agents humains sur ces interactions a forte valeur ajoutee.

Comment rediger un bon message d'accueil pour un callbot ?

Un bon message d'accueil callbot doit : annoncer clairement qu'il s'agit d'un assistant virtuel (obligatoire ethiquement et reglementairement), expliquer ce que l'appelant peut demander en langage naturel (donner des exemples concrets), etre court (maximum 15 a 20 secondes), et inviter l'appelant a parler librement plutot que d'attendre une consigne. Par exemple : "Bonjour, vous etes en contact avec l'assistant automatique de [entreprise]. Je peux vous aider pour vos questions sur vos commandes, vos factures ou vos rendez-vous. Dites-moi simplement ce dont vous avez besoin." Eviter les formulations vagues du type "en quoi puis-je vous aider" qui n'orientent pas l'appelant.

Qu'est-ce que le RPA et comment s'integre-t-il avec les callbots ?

Le RPA (Robotic Process Automation) designe l'automatisation de taches repetitives dans les systemes informatiques. Dans le contexte d'un callbot, le RPA permet d'executer automatiquement des actions dans les applications metier pendant l'appel : creer un ticket dans le CRM, modifier un rendez-vous dans l'agenda, mettre a jour le statut d'une commande, ou envoyer un SMS de confirmation. Sans integration RPA, le callbot collecte des informations mais ne peut pas agir. Avec RPA, il peut completer une grande partie des actions que ferait un agent humain, rendant la resolution en libre-service veritablement complete sans transfert systematique vers un agent.