Qu'est-ce qu'un callbot ?

Ces dernières années, le monde du service client a vu l'émergence d'un nouveau type d'agent de centre d'appels: le callbot également appelé voicebot, agent vocal ou agent virtuel. Il s’agit d’un assistant vocal capable de converser avec un appelant au téléphone, de comprendre son problème et de le résoudre de manière autonome, 24 heures sur 24, sans temps d'attente.

Callbot définition et fonctionnement ?

Un callbot définition est un logiciel préprogrammé qui peut à la fois recevoir et émettre des appels. Il est basé sur les technologies les plus innovantes de l’intelligence artificielle conversationnelle. Pour mener une conversation de plusieurs minutes, il combine différentes briques technologiques capables d'effectuer de nombreuses tâches complexes en quelques millisecondes. Connecté au système téléphonique du centre de contact, et souvent hébergé dans le cloud, le récupère les appels effectués vers un numéro d'appel prédéfini. Il s'engage ensuite dans un scénario de discussion avec l'appelant, tel que programmé en amont par les équipes métiers. Lorsque l'appelant parle, le système détecte sa voix grâce à la brique VAD (Voice Activity Detection). Ce son est ensuite transformé en texte grâce à un système ASR (reconnaissance automatique de la parole). Ces deux briques constituent le moteur STT (speech to text), et permettent de transcrire une voix sous forme écrite.Ce texte (transcription) est ensuite analysé par le moteur d'intelligence artificielle, appelé NLU (Natural Language Understanding), qui comprend l'objectif de la requête (intention) de l'appelant à partir des mots qu'il utilise exactement comme un humain.

Les avantages du callbot

Tous les flux d'appels n'ont pas les mêmes valeurs pour l'entreprise. Les callbots sont conçus pour automatiser les appels à faible valeur ajoutée pour lesquels l'entreprise souhaite rester disponible sur le canal des appels téléphoniques. Voici quelques raisons qui justifient que l'utilisation d’un callbot est plus qu’importante pour une entreprise :

80% d'auto prise en charge par appel téléphonique: cela augmente l'autonomie du client et permet de résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser les agents.
Une diminution au niveau du recrutement : il n’est plus nécessaire de recruter des agents pour assurer la permanence téléphonique de la société.
Une augmentation de la satisfaction client: le callbot améliore l'expérience client en supprimant les indisponibilités, car il est accessible immédiatement, 24 heures sur 24, même pendant les pics d'appels.

Qui contacter pour concevoir son callbot ?

La technologie évolue constamment et pour pouvoir prospérer il faut suivre les tendances. Presque toutes les entreprises modernes utilisent un callbot actuellement afin de se montrer plus professionnelles aux yeux des clients. Ce sont surtout les boîtes qui reçoivent de gros volumes d'appels au quotidien qui ont le plus recours à cette technologie afin de gérer au mieux le flux entrant. Si vous envisagez d’utiliser ce logiciel de communication dans votre société, sachez qu'il est toujours préférable de faire appel à une société experte comme TALKR pour être totalement satisfait. Ayant plusieurs années d'expérience à son actif, elle propose son expertise dans la création de callbots intelligents polyvalents, capables de répondre à des questions basiques et spécifiques à la fois.

FAQ - Definition et fonctionnement d'un callbot

Qu'est-ce que la brique VAD et pourquoi est-elle indispensable dans un callbot ?

La brique VAD (Voice Activity Detection) est le composant qui detecte quand l'appelant commence a parler et quand il s'arrete. Sans VAD, le systeme ne saurait pas quand activer le moteur de reconnaissance vocale. Un bon VAD doit fonctionner en presence de bruit de fond (voiture, bureau ouvert), ne pas couper la voix en milieu de phrase lors d'une pause respiratoire, et distinguer la parole d'un fond sonore ambiant. La qualite du VAD conditionne directement la fluidite des echanges : un VAD trop sensible coupe les phrases de l'appelant, un VAD insuffisamment sensible manque les debuts d'enonces. C'est une brique souvent sous-estimee mais fondamentale pour l'experience utilisateur.

Quelle est la difference entre un callbot et un agent humain en termes de capacite de traitement ?

Un agent humain peut gerer un seul appel a la fois et travaille sur des plages horaires definies. Un callbot peut traiter simultanement un nombre quasi illimite d'appels, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans variation de performance liee a la fatigue ou a l'humeur. En contrepartie, l'agent humain excelle dans les situations non prevues, les demandes emotionnellement complexes, et les negociations qui necessitent une veritable empathie. Le callbot est optimise pour les flux repetitifs a volume eleve : il traite ces appels de facon homogene et fiable, alors que l'agent humain peut avoir des variations de qualite importantes selon les circonstances. Les deux sont complementaires plutot que concurrents.

Comment le moteur NLU distingue-t-il l'intention d'un appelant parmi plusieurs formulations possibles ?

Le moteur NLU (Natural Language Understanding) est entraine sur de nombreux exemples de phrases associees a une meme intention. Lorsqu'un appelant dit "je voudrais connaitre le solde de mon compte", "quel est mon solde ?" ou "combien me reste-t-il sur mon compte ?", le NLU reconnait dans les trois cas l'intention "consultation de solde" meme si les mots sont differents. Cette capacite de generalisation est ce qui distingue le callbot d'un SVI classique a reconnaissance de commandes. Le niveau de precision du NLU depend de la qualite et de la quantite des exemples d'entrainement : un NLU bien entraine sur le vocabulaire metier specifique de l'entreprise performera nettement mieux qu'un modele generique.

Pourquoi le callbot reduit-il le besoin de recrutement d'agents telephoniques ?

Un callbot capable de traiter 80% des appels de facon autonome reduit mecaniquement le nombre d'agents necessaires pour assurer la permanence telephonique. Les appels simples et repetitifs (consultation d'information, prise de rendez-vous, qualification de demande) sont absorbes par le callbot, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les 20% d'appels a forte valeur ajoutee. Plutot que de recruter pour absorber les pics d'appels, l'entreprise peut scaler le callbot instantanement. Cela se traduit par une reduction des couts de recrutement, de formation et de management. En pratique, la plupart des entreprises utilisent cette capacite liberee pour ameliorer la qualite du service plutot que pour reduire les effectifs.

Quels types d'entreprises beneficient le plus d'un callbot et pour quelles raisons ?

Les entreprises qui beneficient le plus des callbots sont celles qui recoivent un volume eleve d'appels repetitifs avec des motifs bien identifies : operateurs telecom, banques et assurances (suivi de dossier, verification de contrat), secteur de la sante (prise de rendez-vous, rappels), e-commerce (suivi de commande, gestion de retours), collectivites locales (informations administratives), et energie (releve de compteur, signalement de panne). Le critere cle est le volume : en dessous de 300 appels par mois, le ROI est difficile a atteindre. Au-dessus de 1 000 appels par mois avec 40% de motifs repetitifs, le callbot devient rapidement rentable et ameliore la qualite du service.