Comment créer mon propre chatbot ?

Vous désirez créer un chatbot pour offrir une nouvelle expérience d’échanges à vos visiteurs ou clients ? Voici les différentes étapes indispensables à sa conception.

Définir mission et scénarii

La création d’un bot étant un véritable projet métier et nécessitant de la réflexion, vous devez vous poser, au préalable, la question essentielle : pourquoi installer un chatbot ? Quelles seront ses missions? Vous devez vous guider sur la question essentielle “Quelle problématique je souhaite résoudre, quel est mon “pain point”?

Voici des exemples d’objectifs susceptibles de composer la mission d’un robot conversationnel : soutien du service client, automatisation des réponses, leads à générer, prospects à renseigner, aide au recrutement de candidats, gestion des commandes … Tous vos métiers sont susceptibles de recevoir de l’aide d’un Assistant conversationnel.

Évitez en revanche de vous disperser en confiant trop de tâches à votre bot dans un premier temps, vous pouvez toujours le faire évoluer et lui confier des missions supplémentaires, une fois le Chatbot mis en place. Vous pouvez ensuite fixer le flux des actions à accomplir par votre chatbot et plancher sur la façon dont il va remplir ses fonctions en bâtissant des scénarios conversationnels.

Façonner la personnalité du chatbot

Il est primordial de donner un visage à votre bot pour en personnaliser l’interaction. Un rédacteur et un designer peuvent travailler conjointement pour faire naître votre bot. Il devra avoir un prénom, un avatar, une façon de s’exprimer (vocabulaire, emoji, tutoiement ou vouvoiement, etc.), des univers sémantiques et graphiques.

Rédaction des contenus

Un rédacteur professionnel peut être une aide efficace pour écrire le contenu de vos conversations. Vos phrases doivent être concises, efficaces, refléter l’essence du bot, être naturelles et humaines. Cela exige un travail de fond qui porte sur les tournures de phrases et sur les synonymes. Il est conseillé également de prévoir des réponses ayant trait aux questions hors sujet car les internautes aiment s’amuser avec les chatbots en testant leurs réparties et en posant des questions hors cadre. Soyez créatif !

Choix de la plateforme

Ce choix doit tenir compte de divers critères :

Utilisation souhaitée : souhaitez-vous créer un simple chatbot ou plutôt un bot capable d'interagir sur des canaux différents, immédiatement ou à moyen terme : chat et voix; pensez-vous couvrir un périmètre simple ou plutôt 360° de votre entreprise.
Ressources : notre spécialité chez TALKR est de vous proposer une solution sans code, beaucoup plus facile pour vous et qui ne demande aucune compétence technique. Ainsi vous êtes autonome dans la gestion au quotidien de votre chatbot.

Créer un chatbot avec TALKR vous assure facilité, accessibilité et surtout rapidité !

Budget : un simulateur de prix bot existe, il vous permettra d’avoir une estimation du coût suivant vos besoins.

Tester le chatbot

Si vous utilisez une plateforme, il faut savoir que la majorité d'entre elles comprennent un module de test, après création du bot conversationnel. N'hésitez pas à faire de multiples tests et scénarii avec divers utilisateurs et cas de figure pour être sûr que le bot assimile bien l’intention, le contexte et les émotions. Il doit avoir la réaction adéquate face à une conversation informelle et savoir quand transmettre les demandes à l’humain.

Mesurer le ROI

Pour tester l’efficacité de votre bot conversationnel et ainsi améliorer son utilité, il est conseillé d’utiliser des indicateurs clés de performance : durée de présence sur le site, volume de demandes à déléguer, type d’audience, etc.

Vous pouvez aussi collecter du feedback client via le bot conversationnel pour savoir s’il est vraiment utile. Ce constat vous permettra d'en déduire les améliorations à apporter.

FAQ - Creer son propre chatbot

Par ou commencer quand on n'a jamais cree de chatbot et qu'on n'a pas de competences techniques ?

Le meilleur point de depart est la definition du cas d'usage : choisissez un probleme specifique et mesurable que vous souhaitez resoudre (reduire les appels entrants pour les questions de suivi de commande, ou qualifier les leads entrants sur votre site). Un perimetre etroit et bien defini permet de creer un premier chatbot fonctionnel rapidement, d'apprendre de son utilisation reelle, et de l'etendre progressivement. Avec une plateforme no-code, vous pouvez configurer un premier prototype en quelques heures. L'erreur la plus frequente des debutants est de vouloir tout faire d'un coup : un chatbot qui gere 3 intentions tres bien est infiniment plus utile qu'un chatbot qui tente d'en gerer 50 mediocrement.

Comment definir les scenarios conversationnels d'un chatbot avant de le construire ?

Un scenario conversationnel est la carte du chemin que le chatbot et l'utilisateur vont parcourir ensemble pour resoudre une demande. Pour chaque cas d'usage, dessinez un arbre de decision : quelle est la question initiale ? Quelles informations le chatbot doit-il collecter (et dans quel ordre) ? Quelle est la reponse finale ou l'action declenchee ? Quels sont les cas particuliers et les points de sortie vers un agent humain ? Cette cartographie se fait idealement avec des equipes metier (service client, ventes, RH) qui connaissent les variantes et les exceptions. Les plateformes de chatbot incluent generalement des editeurs visuels de flux qui facilitent cette conception. Chaque scenario doit etre teste par des utilisateurs reels avant deploiement : les concepteurs ont tendance a supposer que les utilisateurs suivront le chemin "ideal", ce qui n'est presque jamais le cas.

Comment donner une personnalite coherente a son chatbot sans tomber dans le piege de l'artificialite ?

La personnalite d'un chatbot doit etre un reflet de l'identite de la marque, pas une caricature de convivialite. Si votre marque est serieuse et professionnelle, votre chatbot ne doit pas etre familier et utiliser des emojis en abondance. Definissez 3 a 5 traits de personnalite (ex : "expert mais accessible", "efficace et bienveillant") et traduisez-les en regles concretes de redaction : formules de politesse, longueur des messages, situations ou l'humour est appropriate. La transparence sur la nature automatisee du bot est egalement un element de personnalite : un chatbot qui se presente clairement comme un assistant automatise et reconnait ses limites est percue comme plus fiable qu'un bot qui essaie de se faire passer pour un humain jusqu'a ce que l'utilisateur percerce l'illusion.

Quels indicateurs de performance surveiller pour savoir si son chatbot est vraiment utile ?

Les KPIs essentiels pour evaluer un chatbot sont : le taux de comprehension (pourcentage de messages pour lesquels le bot a identifie correctement l'intention), le taux de resolution (pourcentage de conversations terminees sans escalade vers un agent humain), le taux d'abandon (pourcentage de conversations quittees avant resolution), le CSAT post-conversation, et le volume de demandes deflectees (appels ou emails evites grace au chatbot). Pour le ROI, comparez le cout de traitement d'une demande par le chatbot au cout d'un agent humain sur le meme volume. Un chatbot bien configure et bien maintenu devrait atteindre un taux de resolution superieur a 60% apres 3 mois de production, avec un CSAT superieur a 3.5/5.

Faut-il choisir une plateforme no-code ou faire developer un chatbot sur mesure ?

Le choix depends du volume, de la complexite des cas d'usage et des ressources disponibles. Une plateforme no-code (Talkr, Botpress, Landbot, Voiceflow) est recommandee pour 90% des projets : elle permet une mise en production rapide, une autonomie des equipes metier pour les mises a jour, et un cout significativement inferieur au developpement sur mesure. Le developpement sur mesure se justifie uniquement pour des cas tres specifiques : integration profonde avec des systemes legacy non documentes, contraintes de securite extremes (environnement air-gap), ou volumes et complexites qui necessitent une architecture que les plateformes standard ne peuvent pas supporter. Pour commencer, utilisez toujours une plateforme : vous pourrez passer au sur-mesure si vous identifiez des limites specifiques apres 12 a 18 mois de production.