Le Callbot pour remplacer les SVI dans les collectivités et les mairies

Mettre en place un callbot pour une ville demande un travail colossal si votre ville ne possède pas de FAQ ce qui est souvent le cas. TALKR met donc à disposition des villes un DATAset préqualifié d'intentions les plus variées afin que les utilisateurs puissent obtenir des réponses le plus rapidement possible. Découvrez notre agent IA téléphonique pour votre collectivité.

Chez TALKR, nous développons des technologies d'intelligence artificielle dédiées à la relation client et usagers : Callbot, Chatbot, Voicebot… Pour fonctionner et instaurer un dialogue fluide, elles ont recours à un système de traitement du langage naturel en temps réel afin de pouvoir comprendre le contenu des interlocuteurs qui vont contacter le callcenter de votre collectivité.

Plus vous qualifiez d'intentions dans des domaines différents pour votre assistant virtuel, plus il pourra répondre aux demandes les plus complexes. L'entraînement est le cœur de la réussite d'un projet : sans entraînement, le robot ne peut pas apprendre de ses erreurs et il va stagner. Pour pouvoir opérer une amélioration continue, nous formons vos équipes afin qu'elles puissent être autonomes pour ajouter de nouvelles phrases et améliorer la phase d'apprentissage. Quand nous voyons que nos confrères créent des robots en quelques jours, chez TALKR nous préférons prendre quelques semaines. La phase d'apprentissage peut être très longue si l'objectif du robot est élargi !

Les services publics, les mairies et les collectivités sont sollicités de toutes parts, au quotidien, par des milliers d'usagers. Renseignements, suivi de démarches, accès aux dossiers en temps réel sont autant de cas d'usage possibles. La disponibilité et la réactivité sont essentielles pour instaurer une relation de confiance avec le public et répondre à toute heure de la journée. L'intelligence artificielle offre la possibilité à de nombreuses structures d'être plus performantes, par le biais de technologies comme le Chatbot mais surtout le Callbot, le conseiller augmenté par téléphone qui arrive en débord quand il y a un pic d'appels, ou bien en HNO lorsque l'ensemble des services de la mairie est fermé. L'important est de pouvoir renseigner et rassurer les usagers sur leur suivi de dossier, et sur l'avancement de leur demande, à toute heure de la journée.

Afin de pouvoir réussir à identifier les usagers de votre ville et administrés, nous croisons plusieurs technologies, de la simple authentification à la double authentification. La signature vocale est expérimentée aussi et peut apporter une couche de confiance supplémentaire quand il s'agit de demandes spécifiques. L'important est de pouvoir répondre au plus juste à la demande des concitoyens.

Le plus gros du travail se joue sur la scénarisation des conversations : ce n'est pas simple. Pour qu'un robot comprenne la demande d'un utilisateur quelconque, il faut lui inculquer des règles métier, lui apprendre une logique de raisonnement, et le connecter à des APIs afin d'aller chercher des informations dans des bases de données. Cette scénarisation permet, en étant inventif, de donner vie à l'assistant virtuel et de le pousser dans ses retranchements. L'objectif est toujours d'améliorer son score de compréhension des conversations. Quelles que soient les démarches, pour refaire des papiers ou payer la cantine, votre robot est surtout construit à l'image de votre ville.

Demandez-nous une démonstration live du robot, car le mieux c'est bien de tester !

FAQ - Callbot pour les collectivités et les mairies

Pourquoi la mise en place d'un callbot pour une mairie est-elle plus complexe que pour une entreprise privée ?

Une mairie couvre un spectre de demandes bien plus large qu'une entreprise privée : état civil, urbanisme, services scolaires, voirie, déchets, paiement des cantines, suivi de dossiers administratifs... Un callbot doit être capable de comprendre toutes ces intentions, ce qui nécessite un dataset d'entraînement étendu. TALKR met à disposition un dataset préqualifié spécifique aux collectivités pour accélérer cette phase, mais la scénarisation et la connexion aux systèmes d'information (SI) de la collectivité restent des étapes longues qui prennent plusieurs semaines, pas quelques jours.

Comment le callbot reconnaît-il un usager parmi les administrés d'une ville ?

Plusieurs méthodes d'identification peuvent être combinées : la reconnaissance du numéro de téléphone (si l'usager est enregistré dans le SI de la collectivité), la saisie d'un identifiant ou d'un numéro de dossier via les touches DTMF, ou une double authentification pour les demandes sensibles. La signature vocale est une technologie en cours d'expérimentation qui peut ajouter une couche de vérification biométrique supplémentaire, particulièrement utile pour les demandes nécessitant une identification certifiée sans déplacement physique.

Quels types de demandes peuvent être traités en HNO par le callbot d'une mairie ?

En dehors des horaires d'ouverture, le callbot peut traiter : les demandes d'information générales (horaires des services, adresses, conditions d'accès), le suivi de l'avancement d'un dossier (si connecté au SI), la prise de rendez-vous pour des services disposant d'un agenda numérique, les signalements de problèmes (voirie, éclairage) avec enregistrement de la demande, et les informations sur les événements municipaux. Les demandes complexes ou sensibles (réclamations graves, urgences sociales) sont orientées vers un message explicatif avec les coordonnées du service compétent et les horaires de rappel.

Combien de temps faut-il pour entraîner un callbot à comprendre le vocabulaire spécifique d'une mairie ?

La phase d'entraînement initial prend généralement plusieurs semaines. TALKR accélère cette phase en fournissant un dataset préqualifié avec les intentions les plus fréquentes dans les collectivités (urbanisme, état civil, scolaire, social...). Les équipes de la mairie sont formées pour alimenter en continu ce dataset avec de nouvelles formulations recueillies dans les appels réels. Sans cette alimentation continue, le robot stagne. L'amélioration continue est le principal facteur de qualité : un callbot qui n'est pas entraîné régulièrement voit ses performances se dégrader face à l'évolution des demandes des usagers.

Comment connecter le callbot aux bases de données existantes de la collectivité pour répondre en temps réel ?

La connexion se réalise via des appels API aux SI de la collectivité : logiciels de gestion de l'état civil, outils de suivi des dossiers d'urbanisme, systèmes de gestion des cantines scolaires, agendas des services... Chaque connexion nécessite un travail de scénarisation spécifique : identifier quelles informations le callbot doit récupérer, sous quelles conditions, et comment les restituer de manière claire à l'usager. La sécurité des échanges est un prérequis : les données transitent via des connexions chiffrées et le callbot ne conserve aucune donnée personnelle en dehors des systèmes officiels de la collectivité.