Comment réaliser un flow de conversation pour un chatbot ?

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, pouvant se traduire par “robot de discussion”, est un logiciel qui a pour but d’imiter des conversations humaines via un chat textuel ou vocal.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent des chatbot afin d’assister leurs utilisateurs en cas de problème ou de besoin technique.

De manière générale, les chatbot sont partout, que ce soit sur les réseaux sociaux ou les assistants vocaux dans les smartphones.

Les robots les plus sophistiqués peuvent s’apparenter à du chatbot intelligence artificielle. En effet, ces derniers sont capables de s’adapter à la demande d’une façon précise et efficace. Le robot va prendre en compte les façons d’écrire, les différentes tournures pour une même question, etc.

Comment créer un flow de discussion efficace pour un chatbot ?

Le but principal dans la réalisation d’un chatbot est de faire oublier le plus possible à l’utilisateur que ce dernier a affaire à un robot. En outre, l’idéal est que l’utilisateur ne se rend pas compte qu’il discute avec un robot.

Un chatbot est un logiciel complexe qui demande un gros travail d’anticipation et de recherches sur les habitudes des utilisateurs. Ainsi, pour arriver à ce niveau, le robot doit être programmé avec certaines conditions et règles à savoir.

Un chatbot doit être capable d’analyser une requête et comprendre si cette question est une variation d’une autre question dont il a la réponse. Par exemple, pour la question “Comment se rendre à Paris”, le chatbot doit avoir une certaine flexibilité et savoir quelles questions similaires peuvent être posées, comme :

Quel est le meilleur itinéraire pour Paris
Dis-moi comment aller à Paris
Amène-moi à Paris
Par où aller pour se rendre à la capitale

Comme tout humain, un chatbot doit avoir des règles de politesse

Si l’on souhaite créer un chatbot ayant un flow de conversation, il faut qu’il ressemble à un être humain dans sa manière de parler. Ainsi, il est nécessaire qu’il mette aussi de côté l’aspect informatif pour répondre à des règles de politesse lorsque l’utilisateur le demande.

Dire « bonjour » et « au revoir »

Sans doute la règle de politesse la plus commune, un utilisateur aura tendance à dire « bonjour » dès le début de la conversation, sans oublier le « au revoir ». Il est donc nécessaire que le robot y réponde et ainsi créer une bonne première impression.

Donner une personnalité au chatbot

Créer une personnalité est un point très important pour une expérience fluide et agréable pour l’utilisateur. Il est conseillé de travailler la façon dont le chatbot parle afin de l'humaniser. Pour cela, on retrouve souvent des robots qui se présentent, utilisent des émoticônes, ou qui possèdent un nom avec un visage.

En résumé, le but principal d’un flow de conversation est que l’utilisateur n’ait pas besoin d’apprendre à utiliser le chatbot pour se faire comprendre. De manière générale, l’utilisateur ne doit pas avoir besoin de s’adapter au chatbot mais simplement discuter de façon naturelle.

FAQ - Realiser un flow de conversation pour chatbot

Qu'est-ce qu'un flow de conversation et comment se distingue-t-il d'un simple arbre de decision ?

Un arbre de decision est une structure rigide : a chaque question correspond un ensemble fini de reponses possibles et le chemin suit une logique lineaire predeterminee. Un flow de conversation est plus flexible : il prend en compte le contexte de la conversation, les intentions exprimees en langage naturel, et peut bifurquer de facon dynamique selon ce que l'utilisateur dit. Par exemple, dans un arbre de decision, si l'utilisateur ne choisit pas parmi les options proposees, le systeme bloque. Dans un flow conversationnel, le chatbot comprend que "j'ai un probleme avec ma livraison" correspond a l'intention "probleme livraison" meme si cette formulation exacte n'est pas prevue. Cette flexibilite rend l'experience beaucoup plus naturelle et reduit la frustration liee aux menus rigides qui ne correspondent pas aux formulations des utilisateurs.

Comment concevoir les regles de politesse d'un chatbot sans tomber dans l'artificiel ?

Les regles de politesse d'un chatbot doivent etre coherentes avec le registre de la marque et dosees avec parcimonie. Un chatbot qui dit "bonjour" et "au revoir" de facon naturelle est bien concu. Un chatbot qui repond "Quelle excellente question !" a chaque message est rapidement percu comme artificiel et condescendant. Les regles essentielles : repondre aux salutations (bonjour, bonsoir, salut) avec une formule adaptee au moment, confirmer la comprehension d'une demande avant de repondre pour les cas complexes, s'excuser simplement et clairement quand le bot ne comprend pas plutot que de boucler indefiniment, et prendre conge de facon appropriee quand la conversation se termine. La naturalite vient de la concision : les chatbots qui sur-expriment leur amabilite sonnent creux. Sobriete et efficacite inspirent plus confiance.

Comment gerer les questions hors sujet dans un flow de conversation sans perdre l'utilisateur ?

Les questions hors sujet sont inevitables et doivent etre gerees explicitement. La strategie recommandee est la transparence avec redirection : "Je suis configure pour vous aider sur [domaine], je ne peux pas repondre a cette question. Puis-je vous aider avec [liste des sujets couverts] ?" Cette approche est preferee a une reponse generique ("Je ne comprends pas") qui ne donne aucune information utile. Pour les chatbots en service client, il est utile de predefinir quelques categories de hors-sujet previsibles : questions personnelles, demandes creatives, questions sur la concurrence. Pour chaque categorie, une reponse specifique est plus satisfaisante qu'un message d'erreur generique. Evitez de promettre une capacite que le bot n'a pas : mieux vaut dire clairement ce qu'il ne peut pas faire que de generer de la frustration par des promesses non tenues.

Quels sont les patterns de conversation les plus efficaces pour guider un utilisateur vers la resolution de son probleme ?

Les patterns les plus efficaces en design conversationnel sont : la qualification progressive (une question a la fois plutot qu'un formulaire de 5 questions d'un coup), la confirmation avant action (reconfirmer ce que le chatbot a compris avant de declencher une action irreversible), l'offre proactive de choix lorsque la demande est ambigue plutot qu'une question ouverte, et le resume en fin d'echange pour que l'utilisateur confirme que son probleme est bien resolu. Le pattern le plus contre-productif est la boucle : si l'utilisateur repete deux fois la meme question sans obtenir de reponse satisfaisante, le bot doit soit proposer une escalade vers un humain, soit admettre clairement sa limite. La boucle est la principale source de frustration dans les chatbots mal concus.

Comment tester l'efficacite d'un flow de conversation avant le lancement en production ?

Le test d'un flow conversationnel doit inclure trois niveaux : le test fonctionnel (chaque chemin prevu est-il correctement execute ?), le test de robustesse (que se passe-t-il quand l'utilisateur sort des chemins prevus, utilise des formulations inattendues, ou repond de facon incomplete ?), et le test utilisateur (des utilisateurs reels non impliques dans la conception interagissent avec le bot et leurs frustrations sont observees). Le test utilisateur est souvent le plus revelateur : les concepteurs ont toujours tendance a tester les cas "ideaux" ou l'utilisateur suit exactement le chemin prevu. Les vrais utilisateurs posent des questions dans un ordre different, reviennent en arriere, changent d'intention en milieu de conversation. Ces comportements doivent etre anticipes dans le flow ou traites explicitement par le bot.