entretien AFRC et Katya lainé

L’automatisation conversationnelle pour une relation client optimisée !

Dans cet entretien, Katya Lainé cofondatrice et CEO de Talkr.ai nous présente la nouvelle plateforme de TALKR, qui permet de concevoir des bots intelligents simplement. Elle nous explique notamment en quoi cette démarche contribue à améliorer l’expérience client.

Dans le monde de la relation client, quel est votre positionnement ?

Talkr.ai propose des solutions de VoiceBot et PhoneBot. Nous sommes des experts en expérience utilisateur et en automatisation conversationnelle. Concrètement, nous aidons les organisations à optimiser leurs interactions avec leurs différents publics grâce à des assistants virtuels intelligents. Ces derniers permettent à nos clients de créer de véritables conversations automatisées et de développer une expérience omnicanale unique pour les utilisateurs finaux. Pour se faire, nous mettons à leur disposition une plateforme no-code qui permet de concevoir des assistants virtuels multicanaux très simplement. En effet, nous sommes les premiers à proposer la conception des assistants « as a service » dans le monde.

Au-delà, Talkr.ai est aussi un opérateur de services vocaux et de téléphonie. Aujourd’hui, nos expertises nous permettent de couvrir l’intégralité de la relation client multicanale avec une forte spécialisation dans la voix et dans la téléphonie.

Vous permettez donc à vos clients de construire facilement un bot simple. Qu’en est-il ? Comment cela fonctionne-t-il ?

Notre plateforme no-code permet à nos clients de concevoir des bots omnicanaux très facilement. Aucune compétence technique n’est requise. Ces bots peuvent ensuite être connectés au canal choisi tout aussi facilement. Et une fois en ligne, il est bien évidemment possible de les modifier sans aucune difficulté.

C’est véritablement la valeur ajoutée de notre plateforme no-code qui a été pensée pour être utilisée par des entreprises qui ne disposent pas forcément d’équipes techniques dédiées. Notre plateforme est aussi interopérable et peut se connecter à des solutions de reconnaissance de parole notamment (speech to text ou text to speech). Au-delà de la rapidité de conception et de mise en service, elle permet une mise en place des bots et une exploitation des assistants à un coût très compétitif.
En parallèle, nous mettons aussi notre technologie à la disposition d’autres acteurs, notamment des cabinets de conseil ou d’intégration de solutions technologiques afin qu’ils puissent proposer cette offre à leur propre client. Nous avons donc aussi un positionnement d’éditeur de solutions.

En quoi est-ce une démarche pertinente ? Comment accompagnez-vous vos clients ?
Au-delà des avantages que j’ai précédemment mentionnés, se doter d’assistants virtuels permet aux acteurs de la relation client de répondre au besoin d’immédiateté et d’accompagnement des consommateurs sur des tâches à faible valeur ajoutée, ce qui permet, d’ailleurs, aux agents de se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée.

En parallèle, nos assistants plug-and-play viennent remplacer ou compléter les SVI et les solutions d’accueil traditionnelles. Ils contribuent également à un traitement plus rapide et efficace des demandes au service d’une meilleure expérience client.
Nous sommes convaincus que les entreprises doivent aujourd’hui opérer cette transformation pour proposer une relation client plus personnalisée. Et notre technologie, notre plateforme et nos solutions peuvent les aider à y parvenir !

Aujourd’hui, quels sont vos enjeux et perspectives ?

Il s’agit dans un premier temps de démocratiser notre technologie et de la rendre accessible au plus grand nombre (grands groupes, TPE, PME et start-up). Dans un second temps, notre enjeu est de nous développer à l’international. Nous avons des partenaires en Europe, aux États-Unis, en Asie et en Amérique du Sud avec lesquels nous collaborons pour accélérer notre déploiement dans le monde.

Et pour finir, au cœur de nos enjeux et nos ambitions, on retrouve notre volonté d’accompagner nos clients afin qu’ils puissent proposer à leurs clients une interaction simplifiée, fluide et efficace en capitalisant notamment sur un mode de fonctionnement hybride « humain/machine ».

FAQ - Automatisation conversationnelle et relation client

Qu'est-ce qu'une plateforme no-code pour concevoir des assistants virtuels ?

Une plateforme no-code est un outil qui permet de concevoir, parametrer et deployer des assistants conversationnels sans ecrire de code. L'utilisateur configure les scenarios de conversation via une interface graphique (glisser-deposer, formulaires, arbres de decision visuels), connecte l'assistant aux canaux voulus (site web, telephone, WhatsApp) et publie directement depuis la plateforme. Aucune equipe technique n'est necessaire pour les phases de creation et de maintenance courante. Les modifications de contenu (nouvelles reponses, nouveaux scenarios, mises a jour d'information) sont accessibles aux equipes metier. Cela reduit drastiquement le cout et le delai de deploiement par rapport a un developpement sur mesure, et permet aux entreprises sans DSI dediee d'acceder aux memes technologies que les grandes entreprises.

Que signifie etre operateur de services vocaux en plus d'etre editeur de logiciel ?

Un editeur de logiciel fournit la plateforme technologique pour creer des assistants conversationnels. Un operateur de services vocaux va plus loin : il fournit aussi l'infrastructure telephonique (numeros, routage des appels, connexion aux reseaux telephoniques) et les services de reconnaissance vocale (speech to text) et de synthese vocale (text to speech). Cette combinaison permet de proposer une solution complete "de bout en bout" : le client n'a pas a assembler plusieurs fournisseurs (un pour la plateforme bot, un pour la telephonie, un pour l'ASR). TALKR couvre ainsi l'integralite de la chaine de valeur vocale, ce qui simplifie l'integration, reduit les points de defaillance et garantit une responsabilite unique en cas de probleme sur le canal telephonique.

Comment les assistants TALKR s'integrent-ils aux solutions existantes d'une entreprise ?

L'interoperabilite est un principe de conception de la plateforme. Les assistants peuvent se connecter via API a la plupart des outils metier : CRM (HubSpot, Salesforce, Zoho), outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk), ERP, bases de connaissances, et solutions de reconnaissance vocale tierces. Pour la telephonie, la plateforme se connecte aux standards telephoniques existants via SIP, ce qui permet de remplacer ou completer un SVI traditionnel sans changer l'infrastructure telephone de l'entreprise. La logique de l'integration suit un principe de non-rupture : l'assistant s'insere dans l'ecosysteme existant plutot que de le remplacer en bloc, ce qui reduit le risque projet et permet un deploiement progressif canal par canal.

En quoi le modele "as a service" change-t-il l'economie du deploiement d'un assistant virtuel ?

Le modele "as a service" transforme un investissement initial important (developpement sur mesure, infrastructure, maintenance) en un abonnement mensuel predictible. Les couts sont alignes sur l'usage reel : une entreprise qui traite 1 000 conversations par mois paie en proportion de ce volume. Cela permet a des PME ou des start-ups d'acceder a des technologies qui etaient reservees aux grands groupes. L'editeur prend en charge les mises a jour technologiques (nouveaux modeles de langage, nouvelles fonctionnalites), ce qui protege le client de l'obsolescence technologique sans investissement supplementaire. En contrepartie, le client depend de la continuite du fournisseur : la solidite financiere et la feuille de route produit de l'editeur sont des criteres de selection aussi importants que les fonctionnalites actuelles.

Quel est le modele hybride humain-machine que TALKR preconise pour ses clients ?

Le modele hybride consiste a repartir les interactions selon leur complexite et leur valeur. L'assistant conversationnel prend en charge les demandes de niveau 1 : questions frequentes, verifications d'informations, prise de rendez-vous, qualification de demandes entrantes. Ces taches representent generalement 60 a 80% du volume total. Les cas plus complexes (reclamations, situations hors-procedure, litiges) sont transferes a un agent humain avec le contexte de la conversation deja transmis, evitant au client de se repeter. L'agent humain dispose ainsi d'informations enrichies avant meme de prendre la communication. Ce modele n'est pas une concession faite a la limite des bots : c'est une architecture deliberee ou chaque composant fait ce qu'il fait le mieux, produisant une experience superieure a 100% automatise ou 100% humain.