Sur quels supports est-il possible d'intégrer un chatbot ?

L’essor des nouvelles technologies est au centre des processus d’automatisation des tâches. Aujourd’hui encore, il est quasi impossible, pour les professionnels, de se passer des chatbots. Ce sont des outils de gestion de la clientèle basés sur l’intelligence artificielle. Il en existe plusieurs sur le marché du Hitgh Tech et utilisant différents supports de communication. Comment utiliser cette technologie et dans quel support peut-on l’intégrer ?

Chatbot : sur quel support l’intégrer ?

Le chatbot est une combinaison du mot « chat » qui signifie « conversation » et du mot « bot » qui renvoie à un « logiciel autonome et automatique ». On comprend aisément qu'il s'agit d'un programme informatique ou d'un logiciel capable de converser et de répondre automatiquement aux questions d'un interlocuteur humain. Il peut être intégré sur trois types de supports :

Les sites internet

Les plateformes web sont des supports dans lesquels sont intégrés les logiciels et programmes de chatbot. Elles accueillent à la fois des bots simples et complexes afin de garantir un meilleur assistant client virtuel. On distingue ainsi le voicebot et le callbot.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont aussi des supports d’intégration des chatbots simples ou à intelligence artificielle. Vous avez par exemple Skype bot, whatsapp bot, etc.

Les applications

Les applications sont aussi des supports de choix pour ces agents conversationnels digitalisés. Elles sont de plus en plus utilisées par les entreprises afin de se rapprocher de leur clientèle.

Quels types de chabot choisir ?

Il existe deux catégories d’agents conversationnels digitalisés à savoir :

Le bot simple

C’est un agent conversationnel digitalisé qui se limite à répondre aux simples questions des utilisateurs humains. Il remplit généralement une tâche précise. Il peut s’agir de répondre soit à un message écrit (chatbot), à un message vocal (voicebot) ou à un appel (callbot).

Le bot complexe

C'est une version de bot améliorée et plus aboutie. Le bot se charge de répondre aux questions avec plus de précision. L' est à son paroxysme avec des bots capables de fournir des réponses personnalisées. Il peut alors réserver un ticket de métro, consulter votre compte courant...ou même vous conseiller un produit ou un service. Ce sont les nouveautés ou innovations de l'écosystème du bot (voicebot, callbot, etc.).

Toutefois, il faut noter que le voicebot est capable d’interpréter les questions et/ou requêtes vocales et d’y répondre vocalement en langage humain ou naturel. Par contre, le callbot est programmé pour recevoir et émettre des appels téléphoniques. Il interprète la requête et y répond aux appelants.

TALKR : pour une solution de chatbot adaptée

Créer des conversations intelligentes pour votre entreprise ou société est une nécessité. Trouver un bot capable de répondre à vos besoins en matière de gestion de la relation client n’est pas toujours facile. La plateforme TALKR vous propose des assistants intelligents à la dimension de vos besoins.

Les solutions conversationnelles vocales ou voice tech (voicebot et callbot) sont basées sur l’intelligence artificielle. La plateforme de TALKR, vous permet de créer votre assistant vocal en toute simplicité. Des assistants intelligents qui remplacent vos vieux SVI pour une digitalisation complète de votre entreprise.

Vous l’aurez compris, les bots ou agents conversationnels virtuels sont de plus en plus plébiscités par les professionnels. Ils permettent de dynamiser la relation client d’une entreprise. Grâce à eux, votre service client est opérationnel 24h/24 et 7j/7j. Si vous aussi vous souhaitez automatiser votre service client, essayez plutôt la plateforme TALKR.

FAQ - Supports d'integration d'un chatbot

Peut-on deployer le meme chatbot sur plusieurs canaux sans le reconfigurer entierement ?

Oui, c'est le principe fondamental des plateformes conversationnelles omnicanales modernes. La base de connaissances (intentions, reponses, scenarios) est configuree une seule fois et deployee sur plusieurs canaux via des connecteurs specifiques a chaque plateforme. Le chatbot s'adapte automatiquement aux contraintes de chaque canal : sur un chat web, il peut afficher des boutons cliquables ; sur WhatsApp, il envoie du texte enrichi ; sur le telephone via un callbot, les boutons n'existent pas et la reponse est formulee pour l'ecoute. Ce qui est partage : la logique metier et le contenu. Ce qui est adapte : le format et le ton de la reponse selon le canal. Cette approche "write once, deploy everywhere" reduit considerablement le cout et le temps de deploiement multicanal.

Comment integrer un chatbot sur un site web en pratique ?

L'integration d'un chatbot sur un site web se fait generalement via un extrait de code JavaScript (une ou deux lignes) a coller dans le code HTML du site, juste avant la balise de fermeture du body. Ce code charge le widget de chat depuis les serveurs de la plateforme et l'affiche sous forme de bulle ou de fenetre de chat dans un coin de la page. Aucune modification structurelle du site n'est necessaire. Pour les sites sous WordPress, Shopify ou Wix, des plugins dedies facilitent encore l'integration. Une fois le script en place, toutes les modifications du chatbot (nouveau contenu, nouvelles reponses, nouveaux scenarios) sont effectuees dans l'interface de la plateforme et prennent effet immediatement, sans toucher au code du site.

Quelle est la difference entre deployer un chatbot sur les reseaux sociaux et sur un site web ?

Les principales differences sont techniques et reglementaires. Sur les reseaux sociaux (Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp Business), le chatbot doit etre approuve par la plateforme via une API officielle (Meta pour WhatsApp et Messenger, par exemple). Cela implique un processus de validation qui peut prendre plusieurs semaines et soumet le chatbot aux politiques d'utilisation de la plateforme (certains contenus ou types de campagnes sont interdits). Sur un site web en revanche, l'integration est immediate et soumise uniquement a la politique de confidentialite de l'entreprise. Les reseaux sociaux permettent d'atteindre des utilisateurs la ou ils passent leur temps libre, tandis que le chatbot sur le site web capture les visiteurs en phase de recherche active. Les deux canaux sont complementaires et ne ciblent pas le meme moment du parcours client.

Un chatbot peut-il etre integre dans une application mobile sans que les utilisateurs aient a telecharg une app supplementaire ?

Oui. Si l'entreprise dispose deja d'une application mobile, le chatbot peut y etre integre via un SDK (Software Development Kit) fourni par la plateforme conversationnelle. L'utilisateur interagit avec le chatbot directement dans l'application sans rien telecharger. Pour les entreprises qui n'ont pas d'application mobile et ne souhaitent pas en developper une, le canal WhatsApp Business constitue une alternative pratique : il utilise une application deja installee sur la majorite des smartphones. Une autre option est le chatbot accessible via un lien web (URL) qui s'ouvre dans le navigateur mobile et ressemble a une interface de chat sans necessiter d'installation. Ces approches permettent de toucher les utilisateurs mobiles sans investir dans le developpement d'une application native.

Quelles sont les contraintes techniques a verifier avant d'integrer un callbot sur un standard telephonique existant ?

L'integration d'un callbot sur un standard telephonique existant requiert de verifier plusieurs points. La compatibilite SIP : la plupart des standards modernes (IPBX) supportent le protocole SIP qui permet de rerouter les appels vers le callbot. Les standards plus anciens (RNIS, analogique) peuvent necessiter une passerelle d'adaptation. La gestion des flux : definir quelle partie des appels est routee vers le callbot (tous les appels, les appels hors heures ouvrables, les appels sur certains numeros). La continuite du service : le callbot doit pouvoir transferer les appels vers un agent humain avec passage du contexte. Les codes DTMF : si le standard existant utilise des menus a touches, le callbot doit prendre en charge les entrees clavier. Enfin, la conformite legale pour les appels enregistres (information du client, duree de conservation). Un audit technique prealable evite les mauvaises surprises lors du deploiement.