Le téléphone reste le canal de communication privilégié des clients pour entrer en contact avec une entreprise ou une organisation. C’est pourquoi il est important pour les centres de contacts et les callcenters d’offrir une expérience téléphonique fluide et efficace à leurs clients quelque soit le moment de la journée. Cela passe notamment par l’automatisation du canal téléphonique de l’entreprise, qui peut permettre de réduire les temps d’attente des clients, même en dehors des heures d’ouverture. Fini la longue file d’attente qui exaspère les usagers !
Selon une étude menée par le Search Engine Journal, environ 65% des clients préfèrent contacter une entreprise par téléphone car ce canal est le plus inclusif encore aujourd’hui. Cependant, il est fréquent que les clients doivent attendre plusieurs minutes avant d’obtenir une réponse de la part d’un conseiller. L’étude eCommerce Customer Experience de 2019 a révélé que 89% des clients raccrochent s’ils doivent attendre plus de cinq minutes. Et après une moyenne d’une minute et 55 secondes d’attente, la plupart des appelants raccrochent, selon le Small Business Chronicle. Cela engendre une grosse frustration et pour palier à cela les callbots rentrent en action.
C’est là qu’intervient l’automatisation des centres de contact de l’entreprise. En utilisant des outils tels que les callbots, les clients peuvent obtenir rapidement des réponses à leurs questions les plus courantes, sans avoir à attendre en ligne pour parler à un conseiller. En automatisant une partie des appels entrants, les centres de contacts et les callcenters peuvent réduire considérablement les temps d’attente des clients, améliorer leur expérience et réduire le risque qu’ils raccrochent avant d’obtenir une réponse.
En outre, l’automatisation peut également être utilisée pour offrir un service de support en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise afin de pouvoir atteindre des personnes dans d’autres créneaux horaires. Les clients peuvent ainsi soumettre leurs demandes par téléphone en dehors des heures de travail en langage naturel, et être informés que leur demande sera traitée dès que possible, ce qui améliore l’expérience client.
En conclusion, l’automatisation du canal téléphonique de l’entreprise peut offrir de nombreux avantages aux centres de contacts et aux callcenters. En réduisant les temps d’attente des clients et en offrant un service de support en dehors des heures d’ouverture, ils peuvent améliorer considérablement l’expérience client et réduire le risque que les clients ne décident d’aller voir ailleurs.
Voici une liste des plus gros irritants des personnes qui attendent un conseiller au téléphone :
- Temps d’attente trop long : Les gens n’aiment pas attendre longtemps au téléphone pour parler à un conseiller. Plus le temps d’attente est long, plus les clients peuvent être frustrés et impatients.
- Musique d’attente ennuyeuse : Si les clients doivent attendre en écoutant une musique d’attente ennuyeuse ou une boucle publicitaire répétitive, cela peut être très agaçant.
- Annonces répétitives : Les clients peuvent également être irrités si les annonces d’attente sont trop répétitives ou trop fréquentes.
- Transferts fréquents : Si les clients sont transférés d’un conseiller à l’autre plusieurs fois, cela peut être frustrant et donner l’impression que leur demande n’est pas prise en charge efficacement.
- Manque d’informations : Si les clients ne reçoivent pas suffisamment d’informations sur l’état de leur demande ou s’ils ne sont pas informés du temps d’attente estimé, cela peut être très frustrant.
- Mauvaise qualité audio : Si la qualité de la ligne est mauvaise ou si les conseillers sont difficiles à entendre, cela peut être très agaçant pour les clients.
- Manque de personnalisation : Si les clients reçoivent un traitement impersonnel ou s’ils doivent répéter leur demande à chaque nouveau conseiller, cela peut être frustrant et donner l’impression que leur demande n’est pas prise en compte.
- Incapacité à résoudre le problème : Si les clients doivent attendre longtemps pour parler à un conseiller et que leur problème n’est pas résolu de manière satisfaisante, cela peut être très frustrant et peut inciter les clients à chercher une autre entreprise pour répondre à leurs besoins.
