Depuis quelques années, le service client dans les entreprises s’est vu doté d’un nouveau type d’agent de centre d’appels qu’est le callbot. Encore appelé voicebot, cet agent virtuel fait des prouesses en ce qui concerne l’expérience et la relation client. Comment ça marche et comment l’installer dans une société ?
Quel est l’intérêt de cette technologie ?
Pour un service client, la gestion d’un flux d’appels importants n’est pas une tâche aussi facile. Parallèlement, de nombreuses entreprises connaissent des difficultés de recrutement et souhaitent améliorer le quotidien de leurs employés pour limiter le turn-over.
De ce fait, installer des callbots, c’est :
- pouvoir résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser des agents ;
- réduire d’environ 40 % le temps moyen de traitement des appels ;
- augmenter d’à peu près 10 % la satisfaction de vos clients en raison de la disponibilité (fonctionnel 24h/24) ;
- garantir la sécurité et la confidentialité des conversations.
Ils sont basés sur les technologies les plus innovantes en intelligence artificielle conversationnelle et sont connus sous d’autres noms tels que :
- voicebots ;
- agents vocaux phonebots ;
- agents virtuels ;
- etc.
Comment procéder pour installer des callbots dans une entreprise ?
L’installation d’un callbot se déroule en 4 grandes phases.
L’identification du besoin
La mise en place d’un agent conversationnel vocal n’est pas le véritable objectif que vous souhaitez atteindre. La finalité de cette installation est de trouver les différents cas d’usages qui peuvent être robotisés.
Ainsi, avant d’entamer ce projet, il est important d’identifier vos besoins et d’énumérer les raisons de votre décision.
Le cadrage
Après avoir identifié les cas d’usage, vous pouvez à présent lancer le projet. Vous devrez embaucher un chef de projet calldesk pour accompagner chaque client. Celui-ci dispose d’une vision d’ensemble du produit et a pour rôle d’établir un lien entre l’équipe de calldesk et les différents groupes de personnes de l’entreprise.
L’objectif principal de l’étape de cadrage est de construire le système en créant le scénario concordant au cas d’usage identifié. Grâce à une interface claire et intuitive, le chef de projet pourra imaginer un script pour les clients, sans oublier de s’adapter à leur contexte.
L’expérimentation
Cette étape est essentiellement centrée sur le suivi du changement. En fait, pour une mise en place réussie du nouveau système, il est important de revoir le niveau des différents groupes et celui du processus existant.
Ici, le chef de projet reste concentré sur l’accompagnement des diverses équipes de l’entreprise. L’implication de chacun des agents est primordiale pour prouver comment l’installation du callbot simplifie les petites tâches. Les ressources humaines pourront alors gérer uniquement les interactions à plus forte valeur ajoutée.
Le système sera ainsi testé par les différentes équipes (le calldesk et les équipes-clients). Leurs retours permettront d’apporter les dernières modifications au script pour offrir une belle expérience aux appelants.
Enfin, le système peut être utilisé sur un nombre minimal de contacts sur une période donnée pour vérifier sa viabilité.
La production
La phase d’expérimentation et l’atteinte des objectifs fixés, notamment en ce qui concerne la satisfaction de vos clients, doivent être une parfaite réussite. Ce n’est qu’après cela que le système peut enfin être déployé sur tout le flux téléphonique de votre entreprise.
Ce n’est pas pour autant la fin du processus. Le chef de projet doit suivre et accompagner son client au quotidien.
