Pourquoi créer une personnalité à votre assistant vocal ?

D’après une étude menée en 2021 par le pôle enquêtes de l’entreprise de data marketing Isokèle, affiliée à La Poste, plus d’1 français sur 2 utilise un assistant vocal. Que ce soit par le biais d’un smartphone, d’un ordinateur, d’une tablette, d’une télévision, d’un GPS, d’une enceinte ou encore d’une montre connectée, la recherche vocale fait désormais partie des usages quotidiens. Intégrer un agent conversationnel à sa stratégie représente donc une belle opportunité pour les entreprises. Mais qu’est-ce qu’un assistant vocal exactement ? Comment en tirer véritablement parti pour son business ? Découvrez ces réponses dans notre article.

Qu’est-ce qu’un assistant vocal ?

Un assistant vocal, ou voicebot, est une intelligence artificielle capable de réagir et de répondre à la demande d’un utilisateur par la simple reconnaissance vocale. Plus globalement cette technologie fait partie de la catégorie des agents conversationnels : des logiciels intelligents en mesure de répondre à un besoin sans passer par un traitement humain.

Parmi ces logiciels on compte également :

le chatbot (un robot ou assistant virtuel capable de tenir une conversation sensée à l’écrit),
le callbot (sur le même principe, c’est un robot capable de comprendre et de répondre vocalement au téléphone grâce à la synthèse vocale).

Par exemple, un utilisateur peut formuler une demande comme « quels produits proposez-vous ? ». L’agent conversationnel sera en mesure d’y répondre de façon exhaustive et instantanée.

Quels sont les avantages pour les entreprises d’avoir un agent conversationnel ?

Un agent conversationnel, qu’il réponde à l’écrit ou à l’oral, est un véritable atout pour les entreprises. Selon l’entreprise Gartner, 85 % des échanges entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais de chatbots d’ici 2022. L’engouement autour de ces outils s’explique par plusieurs raisons, ils permettent :

de réceptionner et traiter simultanément et instantanément plusieurs demandes, et ce, à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment ;
d’automatiser des tâches et actions répétitives, et donc de gagner en temps de traitement, tout en supprimant le risque d’erreur ;
d’apporter des réponses personnalisées et cohérentes, car l’intelligence artificielle peut apprendre et s'améliorer d'elle-même grâce à son algorithme ;
de générer des rapports afin d’optimiser le service client en fournissant des données récoltées lors des conversations aux équipes commerciales.

Quel est l’intérêt de donner une personnalité à un assistant vocal ?

Il est vrai qu’en utilisant ces outils, une question se soulève : les ne peuvent-ils pas au contraire tuer la relation client sur le long terme ? Est-ce que ces robots ne vont-ils pas lasser les consommateurs faute d’humanité ?

Pour pallier ce potentiel manque de proximité avec le client ou le prospect, donner une personnalité à son assistant vocal est une excellente solution. De nombreux voicebots connus ont déjà leur propre caractère et savent retranscrire les émotions humaines. L'assistant est ainsi capable de donner un ton à la conversation, d’être serviable, sympathique et même de faire un peu d’humour.

Pour les entreprises, attribuer une personnalité à son agent conversationnel c’est aussi le moyen de traduire ses valeurs au travers de cet outil. De transmettre son identité, de partager sa vision avec ses clients et potentiels clients et de ce fait, de se démarquer de la concurrence.

TALKR est le partenaire idéal pour mettre en place ce nouveau moyen de communication au sein de votre entreprise. D’après les opportunités du marché dans les années à venir, posséder son propre assistant virtuel est une aubaine pour toucher plus efficacement votre cible. Chez TALKR nous proposons à nos clients de bénéficier d’un chatbot ou callbot capable de créer des conversations intelligentes. Un assistant performant qui peut faire bien plus que de simplement répondre à des questions basiques : un assistant avec une véritable personnalité !

FAQ - Personnalite et identite d'un assistant vocal

Qu'est-ce qu'une personnalite d'assistant vocal et comment se definit-elle concretement ?

La personnalite d'un assistant vocal est l'ensemble coherent des caracteristiques qui definissent la facon dont il communique : ton (formel ou decontracte), vocabulaire (technique ou accessible), rythme de parole, capacite a faire preuve d'empathie ou d'humour, et facon de gerer les situations d'incomprehension. Elle se traduit dans les scripts et les reponses preprogrammees, dans le choix de la voix TTS, et dans les formulations utilisees dans les scenarios conversationnels. Une personnalite bien definie est coherente sur toutes les interactions : le client doit reconnaitre le "caractere" de l'assistant qu'il s'agisse d'une salutation, d'un message d'erreur ou d'un transfert vers un agent humain.

Comment choisir un nom et une voix coherents avec l'image de marque de l'entreprise ?

Le choix du nom doit evoquer les valeurs de la marque sans creer de confusion avec des assistants connus (Alexa, Siri). Un nom court, facile a prononcer et memorable est preferable. La voix doit etre coherente avec la cible : une banque haut de gamme privilegiera une voix posee et articlee, une marque jeune preferera une voix plus dynamique. Le genre de la voix n'est pas anodin et doit prendre en compte les attentes de la clientele cible et eviter les stereotypes de genre trop marques. Il est recommande de tester plusieurs profils de voix aupres d'un panel representatif de clients avant de finaliser le choix, car la perception varie selon les individus.

Un assistant vocal avec de l'humour est-il vraiment une bonne idee pour une entreprise ?

L'humour peut etre efficace dans des contextes bien definis : secteurs grand public, marques a identite forte, interactions non critiques. Il renforce la perception d'humanite et peut reduire la frustration lors d'erreurs du systeme. Cependant, l'humour comporte un risque : ce qui amuse certains irritera d'autres, et un trait d'humour mal place dans une situation tendue (reclamation, urgence) peut etre desastreux. La regle pratique est de reserver l'humour aux situations ou l'appelant est dans un etat d'esprit positif (confirmation, remerciement), de le doser avec parcimonie, et de toujours avoir une version neutre testee en parallele pour les contextes sensibles.

Comment s'assurer que la personnalite de l'assistant reste coherente apres des mises a jour du systeme ?

La coherence s'assure par la definition documentee d'une "charte de personnalite" : document de reference qui consigne le ton, les formulations autorisees et celles a eviter, les principes de gestion des erreurs, et les exemples de reponses types dans differentes situations. Toute nouvelle fonctionnalite ou nouveau scenario doit etre valide par rapport a cette charte avant mise en production. Des tests de regression conversationnels (rejouer des scenarios-types apres chaque mise a jour) permettent de detecter les derives. La personnalite peut evoluer dans le temps, mais les changements doivent etre deliberes et documentes, pas accidentels.

Faut-il que la personnalite de l'assistant vocal soit differente selon les canaux (telephone, messagerie, site web) ?

La personnalite fondamentale doit rester coherente sur tous les canaux : le client doit reconnaitre "le meme" assistant qu'il passe par le telephone, le chat ou l'application mobile. En revanche, les modalites d'expression s'adaptent au medium. Sur le telephone, les phrases doivent etre plus courtes (la comprehension orale est moins efficace que la lecture), sans sigles non prononcables, avec des pauses bien placees. En chat, les messages peuvent etre plus longs et inclure des emojis si la marque le permet. En vocal, les effets paralinguistiques (hesitations, expiration) peuvent etre utilises avec discernement pour humaniser l'interaction, mais doivent etre testes pour ne pas degrader la clarte du message.