D’après une étude menée en 2021 par le pôle enquêtes de l’entreprise de data marketing Isokèle, affiliée à La Poste, plus d’1 français sur 2 utilise un assistant vocal. Que ce soit par le biais d’un smartphone, d’un ordinateur, d’une tablette, d’une télévision, d’un GPS, d’une enceinte ou encore d’une montre connectée, la recherche vocale fait désormais partie des usages quotidiens. Intégrer un agent conversationnel à sa stratégie représente donc une belle opportunité pour les entreprises. Mais qu’est-ce qu’un assistant vocal exactement ? Comment en tirer véritablement parti pour son business ? Découvrez ces réponses dans notre article.
Qu’est-ce qu’un assistant vocal ?
Un assistant vocal, ou voicebot, est une intelligence artificielle capable de réagir et de répondre à la demande d’un utilisateur par la simple reconnaissance vocale. Plus globalement cette technologie fait partie de la catégorie des agents conversationnels : des logiciels intelligents en mesure de répondre à un besoin sans passer par un traitement humain.
Parmi ces logiciels on compte également :
- le chatbot (un robot ou assistant virtuel capable de tenir une conversation sensée à l’écrit),
- le callbot (sur le même principe, c’est un robot capable de comprendre et de répondre vocalement au téléphone grâce à la synthèse vocale).
Par exemple, un utilisateur peut formuler une demande comme « quels produits proposez-vous ? ». L’agent conversationnel sera en mesure d’y répondre de façon exhaustive et instantanée.
Quels sont les avantages pour les entreprises d’avoir un agent conversationnel ?
Un agent conversationnel, qu’il réponde à l’écrit ou à l’oral, est un véritable atout pour les entreprises. Selon l’entreprise Gartner, 85 % des échanges entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais de chatbots d’ici 2022. L’engouement autour de ces outils s’explique par plusieurs raisons, ils permettent :
- de réceptionner et traiter simultanément et instantanément plusieurs demandes, et ce, à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment ;
- d’automatiser des tâches et actions répétitives, et donc de gagner en temps de traitement, tout en supprimant le risque d’erreur ;
- d’apporter des réponses personnalisées et cohérentes, car l’intelligence artificielle peut apprendre et s’améliorer d’elle-même grâce à son algorithme ;
- de générer des rapports afin d’optimiser le service client en fournissant des données récoltées lors des conversations aux équipes commerciales.
Quel est l’intérêt de donner une personnalité à un assistant vocal ?
Il est vrai qu’en utilisant ces outils, une question se soulève : les agents conversationnels ne peuvent-ils pas au contraire tuer la relation client sur le long terme ? Est-ce que ces robots ne vont-ils pas lasser les consommateurs faute d’humanité ?
Pour pallier ce potentiel manque de proximité avec le client ou le prospect, donner une personnalité à son assistant vocal est une excellente solution. De nombreux voicebots connus ont déjà leur propre caractère et savent retranscrire les émotions humaines. L’assistant est ainsi capable de donner un ton à la conversation, d’être serviable, sympathique et même de faire un peu d’humour.
Pour les entreprises, attribuer une personnalité à son agent conversationnel c’est aussi le moyen de traduire ses valeurs au travers de cet outil. De transmettre son identité, de partager sa vision avec ses clients et potentiels clients et de ce fait, de se démarquer de la concurrence.
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