Le callbot représente la quintessence de l’évolution des centres d’appels vers une nouvelle ère de la relation client. Grâce à son caractère conversationnel, il simule des échanges conviviaux entre les robots et les consommateurs, offrant un service accessible en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette technologie révolutionnaire permet des interactions personnalisées et instantanées, offrant des réponses sur mesure basées sur les données des clients. De plus, ces interfaces s’intègrent harmonieusement à une multitude d’applications telles que Facebook, Messenger, Whatsapp, pour n’en citer que quelques-unes. Vous pouvez ainsi maintenir une communication proactive avec vos clients, indépendamment de leurs plateformes de prédilection.
De nos jours, la majorité des consommateurs préfèrent résoudre eux-mêmes les problèmes liés à un produit ou un service plutôt que de contacter le service client d’une marque. C’est là que les callbots entrent en jeu, offrant une alternative qui satisfait davantage les clients en réduisant le temps de résolution. Ils peuvent, par exemple, remplacer les réponses automatiques par email, tout en ayant la capacité d’accompagner, de rappeler ou de relancer les prospects en temps réel. Les callbots s’améliorent continuellement grâce à un entraînement supervisé par des humains, en utilisant les données recueillies lors de chaque interaction.
Enfin, les agents conversationnels sont les meilleurs alliés des services clients. Le rôle des callbots est de soutenir et non de remplacer les équipes de service client. Ils limitent l’escalade des contacts vers ces équipes, optimisant ainsi leur charge de travail et leur permettant de se concentrer sur les besoins nécessitant une intervention humaine. Saviez-vous que 59 % des clients préfèrent interagir avec un service client via un chat plutôt que par téléphone ? L’autonomisation des utilisateurs tout au long de leur parcours est au cœur des nouvelles attentes des consommateurs en matière d’expérience client.
Comment les callbots redéfinissent-ils le service client du futur ?
Souvenez-vous de l’époque où, avant de parler à un conseiller client, vous deviez supporter une longue musique d’attente. De nos jours, les consommateurs ont peu de tolérance pour l’attente, surtout au téléphone. En revanche, les solutions de selfcare qui mettent en avant l’autonomie et l’instantanéité sont de plus en plus populaires.
Aujourd’hui, une partie de la population souhaite pouvoir communiquer avec un être humain lorsqu’elle a besoin d’aide. Les chatbots, les callbots ou les voicebots sont des solutions idéales pour répondre à cette demande. Selon les besoins et la nécessité d’une assistance dédiée, ces solutions de selfcare peuvent rediriger les utilisateurs vers un agent de service client.
Même si votre callbot est bien conçu, il ne pourra pas toujours répondre à toutes les demandes. Il est donc essentiel de former vos agents conversationnels pour qu’ils apprennent à détecter le bon moment pour transférer les interactions aux équipes du service client. Néanmoins, le callbot a la capacité de qualifier efficacement les demandes pour les conseillers, leur permettant ainsi de gagner un temps précieux.
Les callbots aident les clients et les usagers à devenir plus autonomes et satisfaits tout au long de leur parcours. Ils sont également capables de réduire le volume de requêtes reçues par les centres d’appels, de diminuer le temps nécessaire pour résoudre les besoins, d’améliorer le taux de conversion et d’optimiser l’expérience client. Les callbots se révèlent d’autant plus efficaces, utiles et performants lorsqu’ils sont utilisés en complément d’une équipe de service client compétente et empathique.
Chez TALKR nous nous efforçons continuellement de perfectionner notre solution de génération de leads avec des appels automatiques sortants, afin de vous aider à améliorer votre expérience client grâce à nos technologies conversationnelles. Vous avez un besoin spécifique ? N’hésitez pas à nous contacter dès maintenant pour vous présenter une démonstration.
