Ces dernières années, le monde du service client a vu l’émergence d’un nouveau type d’agent de centre d’appels: le callbot également appelé voicebot, agent vocal ou agent virtuel. Il s’agit d’un assistant vocal capable de converser avec un appelant au téléphone, de comprendre son problème et de le résoudre de manière autonome, 24 heures sur 24, sans temps d’attente.
Callbot définition et fonctionnement ?
Un callbot définition est un logiciel préprogrammé qui peut à la fois recevoir et émettre des appels. Il est basé sur les technologies les plus innovantes de l’intelligence artificielle conversationnelle. Pour mener une conversation de plusieurs minutes, il combine différentes briques technologiques capables d’effectuer de nombreuses tâches complexes en quelques millisecondes. Connecté au système téléphonique du centre de contact, et souvent hébergé dans le cloud, le callbot récupère les appels effectués vers un numéro d’appel prédéfini. Il s’engage ensuite dans un scénario de discussion avec l’appelant, tel que programmé en amont par les équipes métiers. Lorsque l’appelant parle, le système détecte sa voix grâce à la brique VAD (Voice Activity Detection). Ce son est ensuite transformé en texte grâce à un système ASR (reconnaissance automatique de la parole). Ces deux briques constituent le moteur STT (speech to text), et permettent de transcrire une voix sous forme écrite.Ce texte (transcription) est ensuite analysé par le moteur d’intelligence artificielle, appelé NLU (Natural Language Understanding), qui comprend l’objectif de la requête (intention) de l’appelant à partir des mots qu’il utilise exactement comme un humain.
Les avantages du callbot
Tous les flux d’appels n’ont pas les mêmes valeurs pour l’entreprise. Les callbots sont conçus pour automatiser les appels à faible valeur ajoutée pour lesquels l’entreprise souhaite rester disponible sur le canal des appels téléphoniques. Voici quelques raisons qui justifient que l’utilisation d’un callbot est plus qu’importante pour une entreprise :
- 80% d’auto prise en charge par appel téléphonique: cela augmente l’autonomie du client et permet de résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser les agents.
- Une diminution au niveau du recrutement : il n’est plus nécessaire de recruter des agents pour assurer la permanence téléphonique de la société.
- Une augmentation de la satisfaction client: le callbot améliore l’expérience client en supprimant les indisponibilités, car il est accessible immédiatement, 24 heures sur 24, même pendant les pics d’appels.
Qui contacter pour concevoir son callbot ?
La technologie évolue constamment et pour pouvoir prospérer il faut suivre les tendances. Presque toutes les entreprises modernes utilisent un callbot actuellement afin de se montrer plus professionnelles aux yeux des clients. Ce sont surtout les boîtes qui reçoivent de gros volumes d’appels au quotidien qui ont le plus recours à cette technologie afin de gérer au mieux le flux entrant. Si vous envisagez d’utiliser ce logiciel de communication dans votre société, sachez qu’il est toujours préférable de faire appel à une société experte comme Kwalys pour être totalement satisfait. Ayant plusieurs années d’expérience à son actif, elle propose son expertise dans la création de callbots intelligents polyvalents, capables de répondre à des questions basiques et spécifiques à la fois.
