Améliorer la relation client en dehors des heures ouvrées et répondre aux questions des utilisateurs

L’histoire de Welco

Welco.io nous a fait appel afin de mettre en place et d’organiser son service client. Nous sommes partis “from scratch”, car aucune solution de SVI n’existait. Nous avons accompagné et assisté Welco dans la conception d’un centre de relation client totalement innovante : hybride et 100% automatisé reliant l’humain à la technologie d’IA conversationnelle, afin de mettre en avant le meilleur des deux mondes au service des utilisateurs finaux. C’est un Assistant conversationnel omnicanal, présent sur le canal téléphonique ainsi que sur le canal web qui gère la totalité des appels et demandes entrantes. Nous avons mis notre technologie et plateforme à la disposition de Welco mais nous avons également accompagné Welco dans l’ensemble du processus de mise en place de son service client : de la conception de l’approche à la fabrication de l’Assistant, jusqu’au suivi, une fois l’outil mis en production.

Welco est une startup avec qui nous avons pu implémenter aujourd’hui un outil incluant de l’IA conversationnelle et vocale qui est souvent accessible aux plus grandes entreprises d’une manière intuitive et extrêmement rapide. La société Welco était auparavant “lotie” seulement de deux agents qui décrochaient les appels sur les lignes téléphoniques et nous savions que Welco devait faire face à une augmentation constante des appels étant donné augmentation des colis traités annuellement. La mise en place du service client Virtuel et Hybride Welco s’est faite en un temps record nous permettant de nous équiper de A à Z avec la gestion de la téléphonie et un traitement automatique des conversations et des demandes sur deux canaux.

Une experience client améliorée

Au cœur de notre métier se trouve l’utilisateur, quel que soit le domaine d’activité ou le métier auquel il s’adresse au sein de l’entreprise. Deux éléments centraux de nos activités sont la simplification du parcours client et l’amélioration de l’expérience client par la prise en charge immédiate de chaque interaction, quel que soit le canal. L’idée centrale d’un Assistant virtuel est qu’il est au service à la fois de l’utilisateur et de l’entreprise. Le fait que l’Assistant est connecté aux outils et au SI donne la possibilité d’aller chercher une information ou document en interne (CRM, ERP, agenda, etc,). La RPA est ici fluide et transparente pour l’utilisateur. Une autre principale différence réside dans le fait que l’Assistant n’est pas un simple serveur vocal ordinaire doté d’IA qui détecte des intentions. Il va au-delà de cette simple qualification et traite des  conversations entières avec leur contexte.  

L’utilisateur recherche 5 choses: être immédiatement en contact avec la marque quelque soit l’heure, être compris et obtenir que sa demande est répondue directement ou au moins prise en compte immédiatement, avoir un suivi appuyé et à la fin mais pas à la dernière place : que tout se déroule avec preuve d’empathie et de bienveillance dans l’interaction automatisé à 100% et hybride. La meilleure réponse à ces 5 besoins aujourd’hui est proposée par la combinaison Assistant conversationnel / Conseiller. C’est aujourd’hui un fait : nous avons automatisé 85% des appels chez Welco. En revanche, les conseillers sont présents pour le reste des cas 15% et surtout sont upskillés au sein de l’entreprise. Le conseiller est valorisé puisqu’il va traiter des cas plus complexes ou bien va être formé pour être chargé de l’Assistant. 

Notre approche customer centric a permis d’améliorer de façon considérable l’experience client chez Welco, pour qui les interactions avec les clients sont plus fluides. Cette fluidité se traduit également par la virtualisation, l’automatisation et l’accès 24/7 du Centre de contacts. En effet, l’assistant virtuel reçoit tous les appels et messages chats. Cela permet également des réponses rapides et immédiates aux attentes et demandes de nos clients, rendant la solution TALKR.ai spécialement réactive car elle agit en temps réel.

Nous gérons le bot de Welco sur le mode téléphonie et le canal web

du nombre de tickets entrants grâce à l’assistant