Dans un monde où les chatbots, callbots et les assistants conversationnels jouent un rôle de plus en plus important dans les centres de contact, il est essentiel de mesurer et de suivre leurs performances. En établissant des indicateurs clés de performance (KPI) et des tableaux de bord adaptés, les entreprises peuvent piloter efficacement leurs callbots et améliorer leur relation client. Cet article mettra en avant la liste des indicateurs les plus importants à surveiller pour évaluer les performances d’un callbot et optimiser son impact sur la satisfaction client.
- Nombre de requêtes traitées: Suivre le nombre de requêtes traitées par le callbot est essentiel pour évaluer sa charge de travail et sa capacité à répondre à la demande. Il est recommandé de mesurer ce KPI par heure, par jour ou par semaine, en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
- Calibre du service: Le nombre d’appels perdus est un indicateur clé pour évaluer la qualité du service offert par le callbot. Une augmentation du nombre d’appels perdus peut indiquer des problèmes de disponibilité ou de capacité du système qui doivent être résolus.
- Pourcentage de décrochés avec moins de 3 sonneries: Le temps de réponse est crucial pour offrir une expérience client satisfaisante. Suivre le pourcentage de décrochés avec moins de 3 sonneries permet d’évaluer la rapidité de réponse du callbot et d’identifier d’éventuelles améliorations à apporter.
- Nombre d’appels en simultané: Ce KPI permet de mesurer la capacité du callbot à gérer plusieurs appels en même temps. Il est important de s’assurer que le système peut traiter efficacement les appels simultanés sans compromettre la qualité du service.
- DMT (Durée Moyenne de Traitement): La DMT correspond au temps moyen nécessaire pour traiter une demande. Il est essentiel de suivre ce KPI pour évaluer l’efficacité du callbot dans la résolution des problèmes des clients et pour identifier les éventuels goulots d’étranglement.
- Typologie des réponses et des thèmes: Analyser la typologie des réponses fournies par le callbot permet de comprendre les besoins et les préoccupations des clients. Cela permet d’améliorer les réponses et de personnaliser davantage l’expérience utilisateur.
- Temps de communication total par période: Suivre le temps de communication total du callbot sur une période donnée permet d’évaluer l’efficacité du système et d’identifier les moments de pic d’activité ou de faible utilisation.
- Temps moyen par appel: Ce KPI permet de mesurer la durée moyenne des appels traités par le callbot. Une réduction du temps moyen par appel peut indiquer une meilleure efficacité et une plus grande satisfaction client.
- Nombre d’appels abandonnés: Suivre le nombre d’appels abandonnés est important pour évaluer la performance du callbot et identifier les problèmes qui peuvent décourager les clients de poursuivre la conversation.
- Taux de décrochés et de raccrochés au bout de 1 seconde: Le suivi de ces taux permet de mesurer l’efficacité du callbot à répondre rapidement aux appels entrants et à éviter les raccrochages précoces.
- Volume journalier du nombre d’appels: Ce KPI permet de comprendre la charge de travail quotidienne du callbot et d’ajuster les ressources en conséquence.
- Temps moyen de traitement des sollicitations: Mesurer le temps moyen nécessaire pour traiter les sollicitations des clients permet d’évaluer l’efficacité du callbot dans la résolution des problèmes.
- Rendement (nombre de requêtes traitées par heure et par téléconseiller): Ce KPI permet de mesurer la productivité des téléconseillers et d’optimiser leur allocation en fonction de la charge de travail.
- Pourcentage de redirection vers un conseiller: Suivre le pourcentage de redirection vers un conseiller permet de mesurer la capacité du callbot à résoudre les problèmes sans intervention humaine.
- Statistiques liées directement à la conversation (nombre d’hommes/femmes, typologie d’adresses et zones d’appels géographiques): Ces données démographiques peuvent aider à comprendre la composition de la clientèle et à personnaliser les réponses du callbot en conséquence.
- Nombre de transferts: Le suivi du nombre de transferts entre le callbot et les conseillers humains permet de mesurer l’efficacité du système et d’identifier les domaines où des améliorations sont nécessaires.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Le CSAT est un indicateur clé de la satisfaction client. Il peut être mesuré en demandant aux clients de noter leur expérience après avoir interagi avec le callbot.
- Pourcentage d’abandon: Ce KPI mesure le nombre de fois où un consommateur abandonne l’échange avec le callbot. Un taux élevé d’abandon peut indiquer une insatisfaction ou un manque de confiance envers le callbot.
- Pourcentage de satisfaction des clients: En mesurant le niveau de satisfaction des clients après avoir interagi avec le callbot, les entreprises peuvent évaluer l’efficacité de leur assistant conversationnel.
Les callbots peuvent apporter d’importants avantages aux centres de contact, mais il est essentiel de mesurer et de suivre les performances pour en optimiser les résultats. En utilisant les indicateurs clés de performance mentionnés ci-dessus, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité de leurs callbots, optimiser la relation client et offrir une expérience satisfaisante à leurs clients. N’oublions pas que « on ne manage pas ce qu’on ne mesure pas », il est donc primordial d’établir des KPI et des tableaux de bord pour piloter la performance des callbots.
