Dans le domaine des assistants virtuels callbots et voicebots, le choix de la typologie de voix revêt une importance capitale. En effet, opter pour une voix humaine peut sembler attrayant, mais cela comporte également des risques et des limites, notamment lorsque les utilisateurs sont amenés à croire qu’ils interagissent avec un véritable être humain. Cet article propose des conseils, des mises en garde et des solutions pour guider les marketeurs dans leur sélection de voix, tout en soulignant l’importance de l’ergonomie pour la compréhension des termes et acronymes lors d’une conversation téléphonique.
Les risques et limites d’une voix humaine :
- Illusion de l’interaction humaine : Lorsque les utilisateurs pensent interagir avec un humain, ils peuvent avoir des attentes élevées en termes de compétences conversationnelles et de résolution de problèmes. Les callbots peuvent ne pas répondre à ces attentes, entraînant une déception chez l’utilisateur.
- Limitation de l’expertise technique : Les callbots dotés de voix humaines peuvent donner l’impression d’avoir accès à un expert dans le domaine, alors qu’ils ne sont que des programmes informatiques. Cela peut entraîner une fausse confiance de la part de l’utilisateur et un risque de fournir des informations erronées.
- Absence d’empathie réelle : Les callbots ne sont pas capables de ressentir et d’exprimer de véritables émotions. Lorsque la voix humaine laisse croire à une empathie, les utilisateurs peuvent se sentir incompris ou manipulés lorsqu’ils réalisent qu’ils interagissent en réalité avec un robot. l’utilisation de voix neuronales est une bonne alternative et unbon compromis. Il existe des degrés de qualités de voix différentes qui peuvent utiliser du SSML pour améliorer l’intonation vocale. Le choix d’utiliser du paralinguistique réduit toutefois la qualité du discours puisque les usagers vont se concentrer davantage sur la voix et non sur le contenu dicté vocalement.
Solutions et bonnes pratiques :
- Transparence : Il est essentiel d’informer clairement les utilisateurs qu’ils interagissent avec un callbot. Une annonce initiale indiquant que l’assistant est automatisé peut aider à établir les bonnes attentes.
- Accentuer les avantages de la technologie : Plutôt que de tenter de simuler une interaction humaine, il est préférable de mettre en avant les avantages spécifiques des callbots, tels que la disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et la rapidité de résolution des problèmes.
- Amélioration de l’ergonomie : Pour faciliter la compréhension des termes et acronymes, les callbots doivent être dotés d’un système intelligent capable de déceler les zones de confusion et de les clarifier. L’utilisation de techniques telles que la reformulation et l’explication contextuelle peut contribuer à une meilleure communication.
Vers un avenir indiscernable entre robots et humains :
Alors que la technologie continue de progresser, les voix utilisées par les callbots deviendront de plus en plus réalistes et difficiles à distinguer des voix humaines. Cette évolution offre des perspectives prometteuses en termes de convivialité et d’expérience utilisateur, ouvrant la voie à une interaction plus naturelle avec les machines. Cependant, il est crucial de rester conscient des limites et des risques liés à une telle évolution.
