Comment mettre en place un callbot dans votre entreprise ?

Le callbot, également appelé voicebot, s'est imposé comme un agent de centre d'appels à part entière dans le service client des entreprises. Cet agent virtuel améliore sensiblement l'expérience et la relation client. Comment ça marche et comment l'installer dans une société ?

Quel est l'intérêt de cette technologie ?

Pour un service client, la gestion d'un flux d'appels importants n'est pas une tâche aussi facile. Parallèlement, de nombreuses entreprises connaissent des difficultés de recrutement et souhaitent améliorer le quotidien de leurs employés pour limiter le turn-over.

De ce fait, installer des callbots, c'est :

pouvoir résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser des agents ;
réduire d'environ 40 % le temps moyen de traitement des appels ;
augmenter d'à peu près 10 % la satisfaction de vos clients en raison de la disponibilité (fonctionnel 24h/24) ;
garantir la sécurité et la confidentialité des conversations.

Ils sont basés sur les technologies les plus innovantes en intelligence artificielle conversationnelle et sont connus sous d'autres noms tels que :

voicebots ;
agents vocaux phonebots ;
agents virtuels ;
etc.

Comment procéder pour installer des callbots dans une entreprise ?

L'installation d'un callbot se déroule en 4 grandes phases.

L'identification du besoin

La mise en place d'un agent virtuel vocal n'est pas le véritable objectif que vous souhaitez atteindre. La finalité de cette installation est de trouver les différents cas d'usages qui peuvent être robotisés.

Ainsi, avant d'entamer ce projet, il est important d'identifier vos besoins et d'énumérer les raisons de votre décision.

Le cadrage

Après avoir identifié les cas d'usage, vous pouvez à présent lancer le projet. Un chef de projet TALKR est alors désigné pour accompagner chaque client. Celui-ci dispose d'une vision d'ensemble du produit et a pour rôle d'établir un lien entre l'équipe TALKR et les différents groupes de personnes de l'entreprise.

L'objectif principal de l'étape de cadrage est de construire le système en créant le scénario concordant au cas d'usage identifié. Grâce à une interface claire et intuitive, le chef de projet pourra imaginer un script pour les clients, sans oublier de s'adapter à leur contexte.

L'expérimentation

Cette étape est essentiellement centrée sur le suivi du changement. En fait, pour une mise en place réussie du nouveau système, il est important de revoir le niveau des différents groupes et celui du processus existant.

Ici, le chef de projet reste concentré sur l'accompagnement des diverses équipes de l'entreprise. L'implication de chacun des agents est primordiale pour prouver comment l'installation du callbot simplifie les petites tâches. Les ressources humaines pourront alors gérer uniquement les interactions à plus forte valeur ajoutée.

Le système sera ainsi testé par les différentes équipes (l'équipe TALKR et les équipes-clients). Leurs retours permettront d'apporter les dernières modifications au script pour offrir une belle expérience aux appelants.

Enfin, le système peut être utilisé sur un nombre minimal de contacts sur une période donnée pour vérifier sa viabilité.

La production

La phase d'expérimentation et l'atteinte des objectifs fixés, notamment en ce qui concerne la satisfaction client, doivent être une parfaite réussite. Ce n'est qu'après cela que le système peut enfin être déployé sur tout le flux téléphonique de votre entreprise. Découvrez notre solution d'agent vocal IA pour le téléphone pour ce déploiement.

Ce n'est pas pour autant la fin du processus. Le chef de projet TALKR doit suivre et accompagner son client au quotidien.

FAQ - Mettre en place un callbot dans son entreprise

Quelles sont les 4 phases de mise en place d'un callbot ?

La méthode en 4 phases est : 1) l'identification du besoin, où l'on recense les cas d'usage à automatiser en partant des appels les plus fréquents ; 2) le cadrage, qui consiste à construire le scénario conversationnel et à créer le script en collaboration avec les équipes métier ; 3) l'expérimentation, phase de test avec un périmètre réduit d'appels réels permettant d'ajuster le script avant généralisation ; 4) la production, où le callbot est déployé sur l'ensemble du flux téléphonique avec un suivi continu. Chaque phase nécessite l'implication des équipes internes, pas seulement du prestataire technique, pour garantir que le système répond aux besoins réels.

Quel est le rôle du chef de projet TALKR dans le déploiement ?

Le chef de projet TALKR est le pivot entre l'équipe technique et les différents groupes de l'entreprise (service client, métier, direction). Il est responsable de la construction du scénario conversationnel, de l'adaptation du script au contexte spécifique de l'entreprise, et de l'accompagnement au changement auprès des agents. Son rôle est autant organisationnel que technique : il doit convaincre les équipes que le callbot est un outil d'aide et non un remplacement, documenter les retours terrain, et traduire les besoins métier en spécifications intelligibles pour la plateforme. Sans ce rôle de coordination, les projets de callbot échouent souvent à la phase d'expérimentation.

Comment le callbot réduit-il le temps moyen de traitement des appels (AHT) ?

La réduction de l'AHT de 40% provient de plusieurs mécanismes combinés. D'abord, les appels simples sont traités entièrement par le callbot sans passer par un agent, ce qui retire du volume de la file. Ensuite, pour les appels transférés aux agents, le callbot a déjà collecté les informations de base (identité, objet de l'appel, données client) et les a injectées dans la fiche CRM : l'agent peut traiter le dossier sans redemander ces informations. Enfin, les agents ne sont plus sollicités pour les demandes répétitives à faible valeur ajoutée, et peuvent se concentrer sur des interactions qui requièrent vraiment leurs compétences.

Quand peut-on considérer que l'expérimentation est réussie et basculer en production ?

Le passage en production est justifié quand trois conditions sont réunies : le taux de compréhension vocale dépasse 90 à 95% sur les cas d'usage du périmètre pilote, le taux de satisfaction des appelants mesuré pendant le pilote est équivalent ou supérieur à celui du canal humain, et les agents ont validé que les transferts sont correctement gérés et que le callbot ne génère pas de retravail supplémentaire. Il est également important que les scénarios d'exception (incompréhension, demande hors périmètre, urgence) soient correctement gérés avant de déployer sur l'ensemble du flux. Un pilote sur 5 à 10% du volume permet de tester sans risque massif.

Que se passe-t-il après la mise en production - le projet est-il terminé ?

Non, la mise en production est le début d'une phase d'amélioration continue. Le callbot doit être suivi régulièrement : analyse des conversations incomprises pour enrichir le corpus de phrases, ajustements des scénarios quand les processus métier évoluent, ajout de nouveaux cas d'usage identifiés en production, et mise à jour des informations factuelles (horaires, offres, procédures). Un point mensuel entre le chef de projet et les équipes permet d'identifier les points de friction rapidement. Les meilleurs déploiements sont ceux où l'entreprise investit dans cette phase post-production autant que dans la phase initiale de construction.