Comment mettre en place un callbot dans votre entreprise ?

Depuis quelques années, le service client dans les entreprises s'est vu doté d'un nouveau type d'agent de centre d'appels qu'est le callbot. Encore appelé voicebot, cet agent virtuel fait des prouesses en ce qui concerne l'expérience et la relation client. Comment ça marche et comment l'installer dans une société ?

Quel est l'intérêt de cette technologie ?

Pour un service client, la gestion d'un flux d'appels importants n'est pas une tâche aussi facile. Parallèlement, de nombreuses entreprises connaissent des difficultés de recrutement et souhaitent améliorer le quotidien de leurs employés pour limiter le turn-over.

De ce fait, installer des callbots, c'est :

pouvoir résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser des agents ;
réduire d'environ 40 % le temps moyen de traitement des appels ;
augmenter d'à peu près 10 % la satisfaction de vos clients en raison de la disponibilité (fonctionnel 24h/24) ;
garantir la sécurité et la confidentialité des conversations.

Ils sont basés sur les technologies les plus innovantes en intelligence artificielle conversationnelle et sont connus sous d'autres noms tels que :

voicebots ;
agents vocaux phonebots ;
agents virtuels ;
etc.

Comment procéder pour installer des callbots dans une entreprise ?

L'installation d'un callbot se déroule en 4 grandes phases.

L'identification du besoin

La mise en place d'un agent virtuel vocal n'est pas le véritable objectif que vous souhaitez atteindre. La finalité de cette installation est de trouver les différents cas d'usages qui peuvent être robotisés.

Ainsi, avant d'entamer ce projet, il est important d'identifier vos besoins et d'énumérer les raisons de votre décision.

Le cadrage

Après avoir identifié les cas d'usage, vous pouvez à présent lancer le projet. Vous devrez embaucher un chef de projet calldesk pour accompagner chaque client. Celui-ci dispose d'une vision d'ensemble du produit et a pour rôle d'établir un lien entre l'équipe de calldesk et les différents groupes de personnes de l'entreprise.

L'objectif principal de l'étape de cadrage est de construire le système en créant le scénario concordant au cas d'usage identifié. Grâce à une interface claire et intuitive, le chef de projet pourra imaginer un script pour les clients, sans oublier de s'adapter à leur contexte.

L'expérimentation

Cette étape est essentiellement centrée sur le suivi du changement. En fait, pour une mise en place réussie du nouveau système, il est important de revoir le niveau des différents groupes et celui du processus existant.

Ici, le chef de projet reste concentré sur l'accompagnement des diverses équipes de l'entreprise. L'implication de chacun des agents est primordiale pour prouver comment l'installation du callbot simplifie les petites tâches. Les ressources humaines pourront alors gérer uniquement les interactions à plus forte valeur ajoutée.

Le système sera ainsi testé par les différentes équipes (le calldesk et les équipes-clients). Leurs retours permettront d'apporter les dernières modifications au script pour offrir une belle expérience aux appelants.

Enfin, le système peut être utilisé sur un nombre minimal de contacts sur une période donnée pour vérifier sa viabilité.

La production

La phase d'expérimentation et l'atteinte des objectifs fixés, notamment en ce qui concerne la satisfaction client, doivent être une parfaite réussite. Ce n'est qu'après cela que le système peut enfin être déployé sur tout le flux téléphonique de votre entreprise.

Ce n'est pas pour autant la fin du processus. Le chef de projet doit suivre et accompagner son client au quotidien.

FAQ - Mettre en place un callbot dans son entreprise

Quelles sont les 4 phases de mise en place d'un callbot ?

La methode en 4 phases est : 1) l'identification du besoin, ou l'on recense les cas d'usage a automatiser en partant des appels les plus frequents ; 2) le cadrage, qui consiste a construire le scenario conversationnel et a creer le script en collaboration avec les equipes metier ; 3) l'experimentation, phase de test avec un perimetre reduit d'appels reels permettant d'ajuster le script avant generalisation ; 4) la production, ou le callbot est deploye sur l'ensemble du flux telephonique avec un suivi continu. Chaque phase necessite l'implication des equipes internes, pas seulement du prestataire technique, pour garantir que le systeme repond aux besoins reels.

Quel est le role du chef de projet calldesk dans le deploiement ?

Le chef de projet calldesk est le pivot entre l'equipe technique et les differents groupes de l'entreprise (service client, metier, direction). Il est responsable de la construction du scenario conversationnel, de l'adaptation du script au contexte specifique de l'entreprise, et de l'accompagnement au changement aupres des agents. Son role est autant organisationnel que technique : il doit convaincre les equipes que le callbot est un outil d'aide et non un remplacement, documenter les retours terrain, et traduire les besoins metier en specifications intelligibles pour la plateforme. Sans ce role de coordination, les projets de callbot echouent souvent a la phase d'experimentation.

Comment le callbot reduit-il le temps moyen de traitement des appels (AHT) ?

La reduction de l'AHT de 40% provient de plusieurs mecanismes combines. D'abord, les appels simples sont traites entierement par le callbot sans passer par un agent, ce qui retire du volume de la file. Ensuite, pour les appels transferes aux agents, le callbot a deja collecte les informations de base (identite, objet de l'appel, donnees client) et les a injectees dans la fiche CRM : l'agent peut traiter le dossier sans redemander ces informations. Enfin, les agents ne sont plus sollicites pour les demandes repetitives a faible valeur ajoutee, et peuvent se concentrer sur des interactions qui requierent vraiment leurs competences.

Quand peut-on considerer que l'experimentation est reussie et basculer en production ?

Le passage en production est justifie quand trois conditions sont reunies : le taux de comprehension vocale depasse 90 a 95% sur les cas d'usage du perimetre pilote, le taux de satisfaction des appelants mesure pendant le pilote est equivalent ou superieur a celui du canal humain, et les agents ont valide que les transferts sont correctement geres et que le callbot ne genere pas de retravail supplementaire. Il est egalement important que les scenarios d'exception (incomprehension, demande hors perimetre, urgence) soient correctement geres avant de deployer sur l'ensemble du flux. Un pilote sur 5 a 10% du volume permet de tester sans risque massif.

Que se passe-t-il apres la mise en production — le projet est-il termine ?

Non, la mise en production est le debut d'une phase d'amelioration continue. Le callbot doit etre suivi regulierement : analyse des conversations incomprises pour enrichir le corpus de phrases, ajustements des scenarios quand les processus metier evoluent, ajout de nouveaux cas d'usage identifies en production, et mise a jour des informations factuelles (horaires, offres, procedures). Un point mensuel entre le chef de projet et les equipes permet d'identifier les points de friction rapidement. Les meilleurs deployments sont ceux ou l'entreprise investit dans cette phase post-production autant que dans la phase initiale de construction.