Les callbots sont des agents conversationnels par téléphone permettant d'automatiser une partie de la relation avec les usagers externes et internes, particuliers ou entreprises.

Quels sont les principaux cas d'usage d'un callbot ?

L'avantage principal est qu'il peut gérer de manière automatique la relation avec les usagers, internes comme externes, quels que soient les horaires de la journée. En cas de pics d'appels, l'assistant virtuel prend le relais au téléphone pour répondre aux clients. Il existe de multiples usages selon le périmètre défini : le robot peut décharger les agents lors des heures de forte affluence.

Notre plateforme permet de concevoir les scénarios qui se joueront au téléphone. Il existe une multitude de scénarios possibles, mais certains se répètent quel que soit le domaine d'activité : parmi cette typologie d'appels, on a recensé 7 types d'appels récurrents.

En connectant la plateforme aux outils internes de l'entreprise, il est possible de configurer facilement des workflows connectés aux bases de données de l'entreprise via des API.

Quels sont les avantages de cette technologie ?

Il faut considérer que le callbot est un centre de profit : il permet de gagner du temps et de l'argent en réduisant considérablement les coûts des tâches basiques à traiter. Il permet aussi de gagner en productivité, car plus aucun appel n'est perdu : la capacité de traitement du bot est modulable, qu'il s'agisse d'un agent de support ou d'un agent virtuel commercial ; il suffit de lui attribuer les tâches à réaliser. Découvrez notre agent vocal IA pour lancer votre propre projet callbot.

Le bot peut donc faire les tâches suivantes :

Son niveau de performance dépend du périmètre d'apprentissage et de la richesse de sa base de connaissance : plus celle-ci est enrichie, plus le bot peut être considéré comme « intelligent ». L'important est qu'il puisse répondre simultanément à plusieurs appels en parallèle grâce au protocole SIP, ce qui réduit considérablement le temps d'attente pour joindre un conseiller. L'agent virtuel est un atout précieux pour améliorer la productivité en entreprise. Attention toutefois : cela ne doit pas se faire au détriment des agents, qui peuvent percevoir ce nouvel agent comme une menace pour leur propre travail. Il faut garder à l'esprit que son rôle n'est pas de remplacer les emplois, mais de soulager les tâches les plus répétitives. La vocation de l'assistant est de permettre aux humains de se consacrer davantage à des tâches à plus forte valeur ajoutée et de monter en compétence. Désengorger et réduire les tâches répétitives au sein des centres d'appels permet d'améliorer le service rendu aux usagers, tout en augmentant la satisfaction des clients sur le traitement de leur demande.

En combien de temps peut-on déployer un callbot dans une entreprise ?

Pour que cela soit quantifiable en temps, il faut imaginer un projet callbot comme la création d'un nouveau site web pour son entreprise.
De quoi va-t-on parler ? Quel sera le discours ? Ai-je déjà du contenu en ma possession ? Dois-je le faire moi-même ou en étant accompagné ?

Beaucoup de questions se posent donc au démarrage. La maturité vient avec le temps et l'expérience, mais tout va dépendre de plusieurs facteurs, notamment :

La phase de démarrage, communément appelée kick-off, est la réunion de lancement avec les différents acteurs, internes et externes, qui vont graviter autour du projet pendant les prochains jours, voire les prochaines semaines. Dans cette phase d'idéation, on explique qu'il est indispensable de borner le projet : il ne s'agit pas de vouloir traiter l'ensemble des problématiques à 360°, mais de se cantonner à un périmètre bien défini et de le travailler pour que le cas d'usage fonctionne. Lors de cette phase d'onboarding, plusieurs sujets sont abordés, dont les deux principaux : la téléphonie et l'hébergement. La plateforme elle-même est bien sûr aussi survolée.

Chaque semaine, un point est réalisé lors du copil, si bien qu'à la deuxième semaine, il est possible de présenter une démonstration live du cas d'usage : c'est la phase de test. Nous partageons les bonnes pratiques pour enrichir le contenu avec les équipes, à l'aide de canevas et de modèles déjà préconfigurés, et nous procédons à des tests grâce à des appels sur le robot. Il est essentiel de travailler cette phase pour améliorer la logique conversationnelle et de pouvoir générer des simulations avec des « faux profils » issus du CRM. Cela permet aux équipes techniques de préparer les API en parallèle : si chaque équipe avance de son côté, les API sont rapidement connectables, ce qui permet par exemple de passer des appels avec reconnaissance des usagers.

La troisième phase est une phase de test interne (voire externe) où les usagers vont appeler le bot et le mettre à l'épreuve dans tous les sens afin d'identifier certains écueils. Il faut compter environ 100 appels pour enrichir le bot et éviter qu'il ne commette une erreur trop importante. C'est aussi pendant cette phase que l'on peaufine le robot : les temps de pause, le paralinguistique, le SSML propre à chaque robot, la cadence de la voix.

La phase de set-up est alors terminée. Le robot peut être mis en ligne, par exemple en heures non ouvrées (HNO) pour commencer, puis programmé sur des plages horaires de plus en plus larges. Cette phase de run s'accompagne d'une écoute en temps réel afin d'ajuster et de corriger le plus rapidement possible les faiblesses qui n'auraient pas été identifiées en amont. C'est aussi à ce moment que la partie analytique entre en jeu : le robot prend vie et devient de plus en plus autonome. Les équipes qui connaissent l'outil sont prêtes à acquérir davantage de compétences pour parfaire les scénarios et aller plus loin dans la logique conversationnelle de la plateforme.

Nous estimons à environ 4 à 8 semaines le temps qui s'écoule entre la première démonstration vocale et le véritable lancement du robot. C'est par la suite que le périmètre du robot va s'élargir, comme celui de tout nouvel employé dans une entreprise : il va acquérir de nouvelles compétences au fil du temps.