Comment basculer d'un SVi traditionnel vers un callbot augmenté

Comment passer d'un SVI à un callbot ?

Les centres de contact ont beaucoup évolué depuis les derniers temps puisque avec la mise en place de voicebots nous pouvons accélérer les processus de traitement des demandes au sein des Métiers et améliorer la relation client en instantané. Le Serveur Vocal Interactif nouvelle génération, plus communément appelé SVI dans le passé, vous permet de proposer un accueil plus personnalisé à chacun de vos clients.

Lors d'un appel vers le service client d'une société, vous êtes souvent invité à taper sur le clavier de votre téléphone pour choisir le service souhaité mais grâce aux callbots, vos usagers sont guidés à la voix.

Les assistants virtuels se sont démocratisés au sein des call centers depuis quelques années. Grâce au chatbot vocale des nouvelles tendances sont en train d'exploser dans les centres de relation de contact et dans les agences qui propose de faire des solutions conversationnelles de nouvelle génération

Grâce au Voice bot les interactions avec les utilisateurs sont en instantané et l'interprétation vocal permets de répondre à des requêtes plus ou moins complexe et de pouvoir déclencher des actions en temps réel au sein du centre de contact pour traiter des dossiers clients.

Pour remplacer des SVI vieillissant la mise en place d'un Voice bottes grâce à la contextualisation des informations communiquées par les utilisateurs permet de répondre de manière instantanée de la manière la plus efficace en utilisant la voix et le langage naturel pour permettre des dialogue entre les utilisateurs les conseillers et les clients l'intelligence artificielle permet de résoudre cette problématique. la compréhension des intentions des locuteurs et traitée au sein d'arbres décisionnel. cela permet d'avoir une personnalisation bien plus poussée entre les clients et les sociétés puisque l'on peut reconnaître aisément le locuteur au travers de sa voix ou via son téléphone mobile préenregistrée : cela s’appelle le calltracking. pour le centre de contact c'est une aubaine puisque cela permet aux agents de monter en compétence et d'apporter une valeur ajoutée supplémentaire pour l'entreprise.

Identifier avec précision les personnes qui appelle en permanence et un enjeu crucial pour mieux comprendre les besoins des entreprises et trouver des solutions en adéquation avec les attentes des clients.

La fluidité des interactions et les temps de latence sont en général assez faible pour avoir une discussion avec un robot. sans oublier que la voix et le canal privilégier pour beaucoup de marque qui communique avec leurs usagers. le Voice bot est sans nul doute le support de la relation client télé service après-vente le plus efficace puisque il peut fonctionner 24 heures sur 24

FAQ - Passer d'un SVI traditionnel a un callbot

Comment se deroule concretement la migration d'un SVI existant vers un callbot ?

La migration suit generalement quatre etapes : audit de l'existant (cartographie des menus du SVI actuel, volumes par option, motifs d'appels), definition du scope du callbot (quelles intentions automatiser en priorite), phase de configuration et d'entrainement sur le langage naturel, et bascule progressive avec periode de cohabitation possible. La cohabitation permet de garder le SVI existant comme filet de securite pendant que le callbot est rode en production. Dans la plupart des cas, le numero de telephone reste identique pour les utilisateurs finaux : seul le comportement du systeme change de leur point de vue.

Qu'est-ce que le calltracking et comment ameliore-t-il l'experience des appelants frequents ?

Le calltracking consiste a reconnaitre un appelant a partir de son numero de telephone et a associer ce numero a un profil client dans le SI de l'entreprise. Quand un client fidele appelle, le callbot sait immediatement qui il est, son historique recent, ses preferences, et peut adapter le dialogue en consequence : ne pas lui reposer des questions auxquelles il a deja repondu, lui proposer directement les options pertinentes pour son profil, ou le notifier d'une information specifique a son dossier. Ce niveau de personnalisation cree une experience nettement superieure a celle d'un SVI anonyme, et peut reduire significativement le temps moyen de traitement de l'appel.

La comprehension de l'accent et des dialects regionaux est-elle un frein a la mise en place d'un callbot ?

C'etait un frein significatif avant 2022, mais les modeles STT actuels ont fortement progresse sur la comprehension des accents regionaux francais. Les principaux moteurs (Google, Azure, Whisper) sont entraines sur des corpus diversifies qui incluent les variations regionales. Il subsiste des ecarts de performance sur des accents tres prononces ou pour des terminologies tres locales. Pour y remedier, il est possible d'enrichir le dataset d'entrainement avec des enregistrements specifiques, d'ajuster les parametres de confiance du STT, et de prevoir des scenarios de repechage ("excusez-moi, je n'ai pas bien compris, pouvez-vous reformuler ?") pour gerer les cas de mauvaise transcription sans creer de frustration.

Quel est le niveau de latence acceptable dans une conversation avec un callbot pour que l'experience reste naturelle ?

En conversation telephonique, le seuil de perception d'une latence anormale se situe entre 1 et 1,5 seconde. Au-dela, l'appelant percoit un "silence" qui cree une sensation d'attente et rompt la fluidite du dialogue. La latence totale d'un callbot inclut la fin de la reconnaissance vocale (STT), le traitement par le moteur NLU, l'eventuelle interrogation d'une API externe, et la generation de la reponse audio (TTS). Optimiser chaque etape de cette chaine est un travail technique permanent. Les architectures modernes avec streaming TTS (diffusion de l'audio en cours de generation) permettent de reduire la latence percue en dessous du seuil critique meme pour des reponses longues.

Peut-on deployer un callbot sur un numero de telephone existant sans changer de fournisseur telephonique ?

Oui, dans la grande majorite des cas. Le callbot se connecte a l'infrastructure telephonique existante via le protocole SIP, ce qui est compatible avec tous les fournisseurs de telephonie VoIP professionnels. Le numero de telephone reste inchange pour les clients. La connexion se fait soit en redirection depuis le numero existant vers le callbot, soit en integration directe dans le PABX ou IPBX de l'entreprise. Les cas ou une migration de numero est necessaire sont rares et generalement lies a des contraintes tres specifiques de l'infrastructure legacy. Ce point est important a verifier en phase de cadrage pour eviter les mauvaises surprises en integration.