Pourquoi créer une personnalité à votre assistant vocal ?

D’après une étude menée en 2021 par le pôle enquêtes de l’entreprise de data marketing Isokèle, affiliée à La Poste, plus d’1 français sur 2 utilise un assistant vocal. Que ce soit par le biais d’un smartphone, d’un ordinateur, d’une tablette, d’une télévision, d’un GPS, d’une enceinte ou encore d’une montre connectée, la recherche vocale fait désormais partie des usages quotidiens. Intégrer un agent conversationnel à sa stratégie représente donc une belle opportunité pour les entreprises. Mais qu’est-ce qu’un assistant vocal exactement ? Comment en tirer véritablement parti pour son business ? Découvrez ces réponses dans notre article.

Qu’est-ce qu’un assistant vocal ?

Un assistant vocal, ou voicebot, est une intelligence artificielle capable de réagir et de répondre à la demande d’un utilisateur par la simple reconnaissance vocale. Plus globalement cette technologie fait partie de la catégorie des agents conversationnels : des logiciels intelligents en mesure de répondre à un besoin sans passer par un traitement humain.

Parmi ces logiciels on compte également :

le chatbot (un robot ou assistant virtuel capable de tenir une conversation sensée à l’écrit),
le callbot (sur le même principe, c’est un robot capable de comprendre et de répondre vocalement au téléphone grâce à la synthèse vocale).

Par exemple, un utilisateur peut formuler une demande comme « quels produits proposez-vous ? ». L’agent conversationnel sera en mesure d’y répondre de façon exhaustive et instantanée.

Quels sont les avantages pour les entreprises d’avoir un agent conversationnel ?

Un agent conversationnel, qu’il réponde à l’écrit ou à l’oral, est un véritable atout pour les entreprises. Selon l’entreprise Gartner, 85 % des échanges entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais de chatbots d’ici 2022. L’engouement autour de ces outils s’explique par plusieurs raisons, ils permettent :

de réceptionner et traiter simultanément et instantanément plusieurs demandes, et ce, à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment ;
d’automatiser des tâches et actions répétitives, et donc de gagner en temps de traitement, tout en supprimant le risque d’erreur ;
d’apporter des réponses personnalisées et cohérentes, car l’intelligence artificielle peut apprendre et s'améliorer d'elle-même grâce à son algorithme ;
de générer des rapports afin d’optimiser le service client en fournissant des données récoltées lors des conversations aux équipes commerciales.

Quel est l’intérêt de donner une personnalité à un assistant vocal ?

Il est vrai qu’en utilisant ces outils, une question se soulève : les assistants vocaux ne peuvent-ils pas au contraire tuer la relation client sur le long terme ? Est-ce que ces robots ne vont-ils pas lasser les consommateurs faute d’humanité ?

Pour pallier ce potentiel manque de proximité avec le client ou le prospect, donner une personnalité à son assistant vocal est une excellente solution. De nombreux voicebots connus ont déjà leur propre caractère et savent retranscrire les émotions humaines. L'assistant est ainsi capable de donner un ton à la conversation, d’être serviable, sympathique et même de faire un peu d’humour.

Pour les entreprises, attribuer une personnalité à son agent conversationnel c’est aussi le moyen de traduire ses valeurs au travers de cet outil. De transmettre son identité, de partager sa vision avec ses clients et potentiels clients et de ce fait, de se démarquer de la concurrence. Découvrez notre solution d'agent vocal IA pour le téléphone pour donner une personnalité unique à votre accueil.

Pour réussir la mise en place d’une personnalité d’assistant vocal, plusieurs éléments concrets sont à définir avant le déploiement : le persona (ton, niveau de familiarité, humour ou non), le champ lexical autorisé et les formulations à éviter, la voix TTS choisie et sa cohérence avec l’image de marque, ainsi que les règles de transition vers un agent humain lorsque la situation le nécessite. TALKR accompagne les entreprises dans cette définition, avec un éditeur no-code permettant d’ajuster le ton et les scénarios de l’assistant vocal sans développement spécifique.

FAQ - Personnalité et identité d'un assistant vocal

Qu'est-ce qu'une personnalité d'assistant vocal et comment se définit-elle concrètement ?

La personnalité d'un assistant vocal est l'ensemble cohérent des caractéristiques qui définissent la façon dont il communique : ton (formel ou décontracté), vocabulaire (technique ou accessible), rythme de parole, capacité à faire preuve d'empathie ou d'humour, et façon de gérer les situations d'incompréhension. Elle se traduit dans les scripts et les réponses préprogrammées, dans le choix de la voix TTS, et dans les formulations utilisées dans les scénarios conversationnels. Une personnalité bien définie est cohérente sur toutes les interactions : le client doit reconnaître le "caractère" de l'assistant, qu'il s'agisse d'une salutation, d'un message d'erreur ou d'un transfert vers un agent humain.

Comment choisir un nom et une voix cohérents avec l'image de marque de l'entreprise ?

Le choix du nom doit évoquer les valeurs de la marque sans créer de confusion avec des assistants connus (Alexa, Siri). Un nom court, facile à prononcer et mémorable est préférable. La voix doit être cohérente avec la cible : une banque haut de gamme privilégiera une voix posée et articulée, une marque jeune préférera une voix plus dynamique. Le genre de la voix n'est pas anodin et doit prendre en compte les attentes de la clientèle cible et éviter les stéréotypes de genre trop marqués. Il est recommandé de tester plusieurs profils de voix auprès d'un panel représentatif de clients avant de finaliser le choix, car la perception varie selon les individus.

Un assistant vocal avec de l'humour est-il vraiment une bonne idée pour une entreprise ?

L'humour peut être efficace dans des contextes bien définis : secteurs grand public, marques à identité forte, interactions non critiques. Il renforce la perception d'humanité et peut réduire la frustration lors d'erreurs du système. Cependant, l'humour comporte un risque : ce qui amuse certains irritera d'autres, et un trait d'humour mal placé dans une situation tendue (réclamation, urgence) peut être désastreux. La règle pratique est de réserver l'humour aux situations où l'appelant est dans un état d'esprit positif (confirmation, remerciement), de le doser avec parcimonie, et de toujours avoir une version neutre testée en parallèle pour les contextes sensibles.

Comment s'assurer que la personnalité de l'assistant reste cohérente après des mises à jour du système ?

La cohérence s'assure par la définition documentée d'une "charte de personnalité" : document de référence qui consigne le ton, les formulations autorisées et celles à éviter, les principes de gestion des erreurs, et les exemples de réponses types dans différentes situations. Toute nouvelle fonctionnalité ou nouveau scénario doit être validé par rapport à cette charte avant mise en production. Des tests de régression conversationnels (rejouer des scénarios-types après chaque mise à jour) permettent de détecter les dérives. La personnalité peut évoluer dans le temps, mais les changements doivent être délibérés et documentés, pas accidentels.

Faut-il que la personnalité de l'assistant vocal soit différente selon les canaux (téléphone, messagerie, site web) ?

La personnalité fondamentale doit rester cohérente sur tous les canaux : le client doit reconnaître "le même" assistant qu'il passe par le téléphone, le chat ou l'application mobile. En revanche, les modalités d'expression s'adaptent au médium. Sur le téléphone, les phrases doivent être plus courtes (la compréhension orale est moins efficace que la lecture), sans sigles non prononçables, avec des pauses bien placées. En chat, les messages peuvent être plus longs et inclure des emojis si la marque le permet. En vocal, les effets paralinguistiques (hésitations, expiration) peuvent être utilisés avec discernement pour humaniser l'interaction, mais doivent être testés pour ne pas dégrader la clarté du message.