Bien utiliser les chatbots dans la relation clients

Un Chatbot en adéquation avec votre image de marque : Le Chatbot bien paramétré et réfléchi, votre atout pour votre CRM

Vous devez garder en tête que le chatbot est avant tout un allié dans la relation client et qu’il ne doit donc pas en faire trop. Selon l’Institut de la qualité de l’expression, il est important que les entreprises évaluent l’efficacité, la cohérence et le style du langage du bot. L’institut a mené une étude concernant le « langage, la modélisation et la sémantique de la conversation des chatbots ». Celle-ci a débuté avec Tay, l’intelligence artificielle de Microsoft qui avait créé un vent de panique sur Twitter en mars 2016. Il a commis une erreur et s’est laissé piéger. Les jeunes ont voulu tester ses limites en lui demandant de répéter des discours antiféministe, négationnistes et vulgaires. Il a diffusé près de 100 000 tweets. Le compte de Tay a été clôturé après une longue liste d’excuses.

Malgré cette mauvaise expérience, les chatbots continuent de faire leur ascension surtout grâce aux applications de messagerie instantanée, aux data et au machine learning. Le chatbot n’est pas un nouveau concept. Eliza, le premier chatbot, a été créer durant les années 60. L’Institut de la qualité de l’expression a voulu faire un bilan du progrès des conversations entre un humain et une machine avec cette étude. Il a alors procédé à l’étude de plusieurs chatbots comme celui de Domino’s Pizza, d’EDF, d’Orange, d’Axa, et de Blablacar.

Deux catégories de chatbots

Selon l’institut, il y a deux types de chatbot: le simple et le complexe.
Le chatbot simple utilise le système de questions-réponses. Ses services sont plus limités du fait que certaines requêtes sont configurées à la main. Le chatbot complexe a été conçu avec un algorithme lié à l’intelligence artificielle. Il est capable de changer de sujet durant la conversation et aborder des thèmes précis. Il peut également mettre de l’émotion ou d’humour dans la discussion. Il est doté d’un sens d’auto-apprentissage et d’auto-évaluation. D’ici quelques temps, le chatbot pourrait de faire l’analyse complète de votre profil et pourra vous comprendre, pour mieux interagir avec vous durant la conversation.

Respect du ton de la marque

Il est important que le chatbot communique avec le ton de la marque qu’il représente, a estimé l’Institut. Peu de marques comprennent l’importance de cette recommandation, alors que cela permet de créer une harmonie entre l’utilisateur, le bot et la marque. Il faut lui donner une identité pour qu’il puisse se présenter avant d’entamer la conversation. Il est également important de lui fournir toutes les informations dont il a besoin pour anticiper les questions des utilisateurs. Il faut que le bot sache établir un lien de complicité avec la marque pour séduire les consommateurs.

Pas besoin d’en faire trop

Le bot doit prendre en compte les besoins du client et le convaincre de conclure une vente. Cependant, il faut éviter les bavardages inutiles. Le bot doit discuter de manière tout à fait naturelle sans toutefois en faire trop, même si son objectif est de créer une complicité avec l’utilisateur. Si le registre de la marque est jeune, le ton que devra employer le chatbot doit l’être également.

Le succès de la relation client d’une entreprise : Cerveau humain et IA font un excellent ménage

La digitalisation et l’automation doivent désormais figurer dans les stratégie marketing d’une entreprise surtout dans l’amélioration de l’expérience client. Avec le succès des applications de messagerie, l’interaction entre les marques et les utilisateurs devient de plus en plus fluide et de plus en plus fiable, qu’il serait désolant que la marque évite encore d’engager la conversation avec ses clients.

Les agents conversationnels ont été conçus avec une intelligence artificielle leur permettant de mener une conversation presque naturelle avec un humain. Les entreprises telles que Kwalys viennent en aide aux sociétés B2C dans l’intégration d’un chatbot dans leur univers de marque, afin qu’elles puissent proposer une puissante valeur ajoutée aux services qu’elles proposent. Ces entreprises spécialisées interviennent aussi bien sur les plateformes grand public telles que Messenger, Slack, Skype, etc, ou des messageries à usage interne, et ce, à l’aide d’une technologie avancée et évolutive.

Les chatbots rendent-ils dont la relation client plus fluide ?

Oui. La relation client doit évoluer vers cette hybridation entre l’homme et la machine, car il faut l’admettre, les chatbots sont excellents dans le traitement des requêtes de niveau 1. Les entreprises peuvent affirmer leur présence auprès de leur clientèle, et ce, à toute heure du jour ou de la nuit. Les agents humains pourront alors s’occuper d’autres tâches plus complexes et plus analytiques. On peut dire que le développement de l’intelligence artificielle a permis aux marques d’être à l’écoute de leurs clients et d’être présentes dans leur vie quotidienne (coaching, nouveautés, assistance et service aux clients, etc). Il faut l’admettre, les agents conversationnels permettent aux entreprises d’instaurer une relation de confiance avec leur clientèle.

Chatbot: pas de dysfonctionnement ?

Il faut garder en tête que l’ère des chatbots ne fait que commencer. Il est évident qu’il y aura encore de tas et des tas de modifications à effectuer avant que l’outil ne soit parfait. Cependant, avec l’intelligence artificielle, le bot peur apprendre et s’améliorer au fur et à mesure qu’il discute avec les humains. Les chatbots sont la résultant de l’intelligence humaine. Avec le machine learning, les agents conversationnels peuvent évoluer dans la compréhension du langage naturel et dans la résolution des requêtes les plus compliquées. En d’autres termes, il y a encore une limite dans l’intelligence artificielle.

Et l’agent humain, a-t’il sa place dans l’intelligence artificielle ?

Oui. Le cerveau humain est apte à assimiler et à s’adapter à différentes situations, du fait que l’homme est doté d’une intelligence, d’émotions, de conscience et de réflexion. Le cerveau humain est au cœur du développement de l’intelligence artificielle. Ainsi, l’intelligence artificielle se développe grâce au cerveau humain qui lui offre des capacités d’apprentissage remarquables et presque illimitées. Il est important pour les entreprises qui veulent se lancer dans l’univers des chatbots de comprendre les agents de l’agent conversationnel. Les chatbots sont des sous-couches de la technologie. Il faut apporter une importante brique technologique pour que la compréhension du langage naturel en plus de la gestion des données clients.

Vos clients sont satisfaits mais pourquoi ne pas les enchanter ?

Un client enchanté est un client fidèle

L’effet « Wahou », c’est possible !

Certaines entreprises en ne se contentent pas uniquement de satisfaire leur client. Elles souhaitent les enchanter. C’est un concept à la mode, qui devient de plus en plus indispensable dans les stratégies marketing et de relation client et pas seulement dans les entreprises proposant des produits ou services haut de gamme. Mais quelle est donc l’importance de l’enchantement dans la satisfaction client ? Quels avantages pour votre entreprise ? Les réponses dans cet article.

De la satisfaction à l’enchantement client

C’est une nouvelle tendance dans les concepts marketing. L’objectif est de créer un effet « wahou » chez les clients pour les surprendre positivement. Pour y arriver, elles font tout pour anticiper et dépasser leurs espérances et exigences. Il faut savoir les faire rêver pour dépasser leurs attentes. Certains professionnels en marketing pensent qu’il faut distinguer l’enchantement, de la satisfaction client. Mais pour être tout à fait exact, il faut comprendre que l’enchantement du client fait partie intégrante de la satisfaction client. Enchanter le client signifie le satisfaire pleinement. Un client enchanté est un client plus que satisfait.

Quels sont les avantages de l’enchantement client ?

L’enchantement client apporte les mêmes avantages que la satisfaction client. Beaucoup d’entreprises cherchent désormais les meilleurs moyens pour surprendre sa clientèle, pour mieux les fidéliser. En d’autres termes, un client enchanté est un client fidèle. Pour cela, il faut leur proposer des offres adaptées non seulement à leurs besoins actuels mais aussi à leurs envies futures.
Pour y arriver, il faut, en premier lieu, identifier les éléments et les offres qui pourront enchanter vos clients. Il n’y a pas de formule toute prête pour cela. Cependant, de cette perspective résultent d’indéniables avantages. Pour les enchanter, apprenez à les connaître, à comprendre leurs exigences. C’est la base de l’enchantement client. Pour cela, prenez le temps d’analyser votre CRM en utilisant des outils de connaissance de client. Des informations précieuses peuvent en être tirées pour affiner votre segmentation ou votre stratégie.
Ainsi vous pourrez leur proposer des offres sur mesure, en accord avec leurs profils, leurs centres d’intérêts, ou proposer des offres en rapport avec leurs précédents achats.

Pourquoi les offres personnalisées sont très appréciées par les clients ?

Parce qu’il s’agit d’offres qui pourraient intéresser les clients cibles afin de créer un sentiment d’enthousiasme. Cela permet de leur indiquer que vous vous inquiétez à leur sujet, que vous prêtez attention à leur besoin et à leur singularité. En effet avec les offres personnalisées, les clients se sentent valorisés.
Vous devez comprendre que pour enchanter un client, vous devrez franchir différentes étapes dont des démarches relationnelles et des signes d’attention souvent non-commerciaux. Une tasse de café ou de tisane en magasin marquera l’esprit de vos clients, qui ne manqueront pas de revenir chez vous pour voir vos nouveaux produits. Le fait de leur parler en mentionnant leur prénom est une marque attention qu’apprécieront parfaitement vos clients. Cela créera un lien de proximité entre vous et votre client. Si vous réussissez par vos actions à créer chez le client des émotions positives, celui-ci ne pourra être qu’enchanté. Pour enchanter votre client, vous devrez générer de l’émotion chez lui en favorisant les points de contact avec lui. C’est fondamental. C’est la base de la satisfaction client. Lui apporter plus contribue à l’échafaudage de votre stratégie de fidélisation, en lui fournissant des services qui lui correspondent.
Vos clients souhaitent recevoir une offre conforme à leurs besoins, un service opérationnel de qualité, efficace et humain.

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