D’après une étude menée en 2021 par le pôle enquêtes de l’entreprise de data marketing Isokèle, affiliée à La Poste, plus d’1 français sur 2 utilise un assistant vocal. Que ce soit par le biais d’un smartphone, d’un ordinateur, d’une tablette, d’une télévision, d’un GPS, d’une enceinte ou encore d’une montre connectée, la recherche vocale fait désormais partie des usages quotidiens. Intégrer un agent conversationnel à sa stratégie représente donc une belle opportunité pour les entreprises. Mais qu’est-ce qu’un assistant vocal exactement ? Comment en tirer véritablement parti pour son business ? Découvrez ces réponses dans notre article.

Qu’est-ce qu’un assistant vocal ?

Un assistant vocal, ou voicebot, est une intelligence artificielle capable de réagir et de répondre à la demande d’un utilisateur par la simple reconnaissance vocale. Plus globalement cette technologie fait partie de la catégorie des agents conversationnels : des logiciels intelligents en mesure de répondre à un besoin sans passer par un traitement humain.

Parmi ces logiciels on compte également :

• le chatbot (un robot ou assistant virtuel capable de tenir une conversation sensée à l’écrit),
• le callbot (sur le même principe, c’est un robot capable de comprendre et de répondre vocalement au téléphone grâce à la synthèse vocale).

Par exemple, un utilisateur peut formuler une demande comme « quels produits proposez-vous ? ». L’agent conversationnel sera en mesure d’y répondre de façon exhaustive et instantanée.

Quels sont les avantages pour les entreprises d’avoir un agent conversationnel ?

Un agent conversationnel, qu’il réponde à l’écrit ou à l’oral, est un véritable atout pour les entreprises. Selon l’entreprise Gartner, 85 % des échanges entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais de chatbots d’ici 2022. L’engouement autour de ces outils s’explique par plusieurs raisons, ils permettent :

• de réceptionner et traiter simultanément et instantanément plusieurs demandes, et ce, à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment ;
• d’automatiser des tâches et actions répétitives, et donc de gagner en temps de traitement, tout en supprimant le risque d’erreur ;
• d’apporter des réponses personnalisées et cohérentes, car l’intelligence artificielle peut apprendre et s’améliorer d’elle-même grâce à son algorithme ;
• de générer des rapports afin d’optimiser le service client en fournissant des données récoltées lors des conversations aux équipes commerciales.

Quel est l’intérêt de donner une personnalité à un assistant vocal ?

Il est vrai qu’en utilisant ces outils, une question se soulève : les agents conversationnels ne peuvent-ils pas au contraire tuer la relation client sur le long terme ? Est-ce que ces robots ne vont-ils pas lasser les consommateurs faute d’humanité ?

Pour pallier ce potentiel manque de proximité avec le client ou le prospect, donner une personnalité à son assistant vocal est une excellente solution. De nombreux voicebots connus ont déjà leur propre caractère et savent retranscrire les émotions humaines. L’assistant est ainsi capable de donner un ton à la conversation, d’être serviable, sympathique et même de faire un peu d’humour.

Pour les entreprises, attribuer une personnalité à son agent conversationnel c’est aussi le moyen de traduire ses valeurs au travers de cet outil. De transmettre son identité, de partager sa vision avec ses clients et potentiels clients et de ce fait, de se démarquer de la concurrence.

Kwalys est le partenaire idéal pour mettre en place ce nouveau moyen de communication au sein de votre entreprise. D’après les opportunités du marché dans les années à venir, posséder son propre assistant virtuel est une aubaine pour toucher plus efficacement votre cible. Chez Kwalys nous proposons à nos clients de bénéficier d’un chatbot ou callbot capable de créer des conversations intelligentes. Un assistant performant qui peut faire bien plus que de simplement répondre à des questions basiques : un assistant avec une véritable personnalité !

Le SAV ou service après-vente tient une place importante dans l’e-commerce. A priori, il permet de répondre aux requêtes des clients afin d’améliorer vos prestations. C’est une manière efficace pour satisfaire vos clients potentiels et les fidéliser. Seulement, vous n’avez pas assez de temps pour répondre aux mails et gérer les affaires en même temps. Kwalys vous propose l’assistant virtuel intelligent comme solution ultime.

Pourquoi recourir à un assistant virtuel SAV ?

Après l’achat d’un produit, le client a besoin d’un accompagnement personnalisé en cas de nécessité. En effet, l’objectif d’un assistant virtuel est de faire en sorte que votre client bénéficie d’un suivi satisfaisant. Voici quelques tâches pouvant être réalisées par ce dispositif.

Un gestionnaire multitâche

L’assistant virtuel SAV peut gérer plusieurs tâches en même temps. Premièrement, il se charge de répondre aux chats ou aux mails des clients. Deuxièmement, le logiciel comme le callbot peut faire également un traitement personnalisé via un appel téléphonique. Pendant l’entretien, le client bénéficie d’une réponse spontanée. Il n’a pas besoin d’attendre que l’agent cherche des informations, mais tout est déjà automatisé à l’avance.

Une réponse rapide

L’un des plus grands atouts d’un assistant virtuel SAV est la réactivité. Effectivement, le client reçoit une réponse automatique immédiatement. Grâce à une programmation en avance, l’agent conversationnel fournit des explications convenables dans un délai optimal. Si l’intervention d’un technicien s’avère indispensable, une solution provisoire sera proposée en attendant le traitement du problème.

Une disponibilité assurée

Le chatbot est un robot omniprésent. Contrairement aux agents humains, il n’a pas besoin d’une pause, mais fonctionne 24 h/24 et tous les jours de la semaine. Avec cet outil, vos clients peuvent envoyer leur requête à n’importe quel moment. Même en dehors des heures de bureau, un centre d’appel est toujours disponible pour leur répondre. Par exemple, ils peuvent obtenir des conseils concernant l’utilisation d’un produit en cas d’urgence.

Quels sont les avantages d’un assistant virtuel SAV chez Kwalys ?

Kwalys propose un assistant virtuel, autrement appelé SAV intelligent, sous différentes formes : chatbot, callbot, voicebots…. Ils peuvent être personnalisés en fonction des besoins du client. Grâce à cet outil, vos prospects bénéficieront d’un service après-vente de qualité.

Faire plus d’économie de temps et d’argent

Fini les tâches chronophages devant votre ordinateur, un agent conversationnel s’en occupe à votre place. Vous pouvez donc vous consacrer à d’autres projets ou vous adonner à d’autres tâches plus importantes. Par ailleurs, l’assistant virtuel SAV permet de réduire l’effectif de votre personnel. Étant donné que les tâches se font automatiquement, vous n’avez plus besoin d’engager une personne pour s’en charger. Vous pouvez utiliser cette économie pour soutenir un autre projet.

Satisfaire les demandes de la clientèle

L’intelligence artificielle met à votre disposition des services prédisposés à satisfaire vos clients. En adoptant cet outil, chacun de vos clients reçoit un traitement personnalisé. Dans la vente, quoi de mieux pour fidéliser la clientèle ? Avec l’aide de nos techniciens, vous pouvez étudier en avance les scénarios possibles. À partir de ces scénarios, nous déduisons les répliques appropriées pour répondre aux clients. Il suffit d’intégrer un mot clé pour que le chatbot donne la meilleure réponse.

De nombreuses personnes perçoivent le Voicebot comme une forme évoluée du Chatbot. Or, il représente bien plus que cela, une renaissance vocale. Différents l’un de l’autre, Voicebot et Chatbot ont des objectifs dissemblables et ne répondent pas aux mêmes besoins.

En quoi consiste exactement un Voicebot ?

Après les Chatbots qui sont devenus récemment très populaires, une nouvelle révolution voit le jour grâce aux progrès de la reconnaissance vocale. Il s’agit du Voicebot. Aussi appelé reconnaissance automatique de la voix, le Voicebot est une technique informatique servant à analyser la voix humaine captée par un microphone. Ce dernier va par la suite transcrire cette parole sous la forme d’un texte qu’une machine peut exploiter.

L’accessibilité qu’elle offre représente le plus grand avantage du Voicebot. Quel que soit le contexte, il peut être utilisé tout en laissant vos deux mains libres. En outre, l’interaction est immédiate, car vous n’avez plus à taper une requête.

Comment fonctionne un Voicebot ?

Ce dispositif est capable de comprendre les demandes à l’aide de voix en langage naturel. Après avoir analysé la demande, cette application vocale interprète les requêtes de l’utilisateur. Soit elle répond immédiatement à la question, soit elle pose d’autres questions afin d’affiner la demande.

Dans le cas où vous n’obtenez aucune réponse, ce logiciel peut vous renvoyer vers un agent humain ou vers un autre canal de la société en vue de traiter votre demande.

Sachez que l’objectif du Chatbot et du Voicebot est similaire. Fonctionnant de manière automatique, les deux applications tiennent une conversation dynamique et complètement personnalisée. La différence entre les deux est que le Voicebotinteragit par messagerie, tandis que le Voicebot interagit avec la voix. Ainsi, il peut être considéré comme un chatbot vocal. Le bot vocal intègre deux strates supplémentaires à savoir : la synthèse vocale et la reconnaissance vocale.

Afin d’offrir une réponse de qualité, l’outil a besoin de comprendre la requête, l’intention et le sexe de l’interlocuteur. La synthèse vocale permet de créer de la parole avec n’importe quel texte.

Les principales utilités du Voicebot

Google a créé des assistants vocaux qui parlent aux humains comme Cortana, Siri, Alexa, Voicebot… Comme nous le savons tous, Voicebot assure plusieurs rôles.

La commande vocale

Actuellement, de plus en plus d’équipements domestiques et dans les entreprises peuvent être pilotés. Le monde fait face à un renouveau de la domotique. Au lieu d’utiliser une télécommande, vous n’avez qu’à vous servir de votre voix.

Les bouquets de services

Les propriétaires du Voicebot disposent des bouquets de services. Selon l’écosystème sélectionné, une offre standard de services est proposée par le fournisseur de l’assistance vocal.

La recherche vocale

Avec la dictée vocale, la recherche vocale est très pratique. Le clavier est remplacé par la voix. De ce fait, la méthode de référencement des sites web devrait s’y adapter.

Les applications d’éditeurs ou de marque

Selon les fournisseurs, ces applications peuvent aussi être appelées Services, Actions ou Skills. Toute société peut proposer des services pilotés à l’aide de la voix. De cette manière, elle a la possibilité de se démarquer de ses concurrents et de perfectionner la satisfaction client.

L’assistanat virtuel est un secteur qui commence à prendre de l’ampleur, auprès notamment des PME. Cette tendance a été accentuée avec l’avènement du Covid 19 et des nombreuses périodes de confinements qu’il a généré. À part l’externalisation de la comptabilité et de l’administration, il devient de plus en plus courant de confier la vente et le service client à des agents conventionnels. Quels sont les objectifs du chatbox et du voicebot ? Zoom sur les avantages qu’ils peuvent apporter à une entreprise.

Accroître la productivité

Le service client est assez lourd pour les petites entreprises en pleine expansion. La délégation est un concept important pour alléger les dirigeants des tâches fastidieuses et imposantes. Les robots peuvent analyser et trier les données des prospects et des acheteurs. Ils déterminent les caractéristiques du marché pour que l’entreprise puisse orienter ses activités en respectant les attentes des clients. Les émotions des visiteurs se retrouvent également au cœur des préoccupations des bots, toujours dans l’intention de comprendre le client. Les salariés et les dirigeants peuvent de ce fait focaliser leur effort dans la création et l’accroissement de la productivité. Avec une connaissance plus approfondie de son secteur, il est plus facile d’atteindre les objectifs fixés en matière de production et de diversifications de produits ou de services proposés.

Peaufiner l’image de l’entreprise

L’assistant virtuel relation client n’est axé vers la relation avec la clientèle, mais n’est pas uniquement limité à la vente et aux réclamations. Le Voicebot permet de répondre aux attentes des clients et d’anticiper leurs besoins. Il est également utilisé pour mettre en place une stratégie marketing tournée vers la promotion des activités et des produits de l’entreprise. Le Chatbox, permet d’interagir avec les visiteurs de la plateforme. Certaines entreprises commencent à l’utiliser pour mettre en avant ses atouts et fluidifier les relations avec les prospects.

L’intelligence artificielle au service du marketing doit être développée pour parfaire l’image d’une société sur le web. Cette notoriété aide à augmenter le trafic sur le site et favorise le référencement de l’entreprise sur la toile en très peu de temps. Il simplifie également la fidélisation des acheteurs sur le long terme.

Accroître le chiffre d’affaires

Lorsque la production bat son plein et que la société figure parmi les références dans ce domaine, il lui devient plus aisé d’augmenter son chiffre d’affaires. L’accroissement des bénéfices perçus est l’objectif principal du développement de l’assistant virtuel relation client au sein de l’entreprise. Cette solution permet également de faire des économies sur le budget alloué au marketing et à la relation clientèle.

Les messagingbot et les callbot feront partie des technologies incontournables dans quelques années. Pour éviter de rester à la traîne, il est recommandé de les utiliser dès aujourd’hui. Ils seront installés sur tous les outils utilisés par l’entreprise comme les messengers, les pages des réseaux sociaux en plus du site conventionnel de la société. On les conseille également pour les centres d’appel qui collaborent avec l’établissement.

Tous les secteurs peuvent utiliser les agents conventionnels pour optimiser leurs ventes et maximiser la satisfaction de leurs clients.

Avez-vous déjà entendu parler des agents virtuels ? Ce sont les meilleurs amis de la relation client dans les centres de contact. Pour parler du beau temps et de la pluie, les robots dotés d’une intelligence artificielle comme les callbots peuvent s’adapter aux besoins des clients.

À propos d’un Callbot

Beaucoup d’entreprises utilisent des agents virtuels à la place des agents humains, dont le but est de gagner du temps et de l’argent. Ainsi, ces robots sont destinés à collaborer avec les entreprises pour réaliser des opérations répétitives avec une faible valeur ajoutée. Pour le cas d’un callbot, c’est un logiciel extrêmement fiable et très utilisé dans la plupart des centres de contact. En fait, le callbot est un assistant vocal composé d’un logiciel d’analyse qui permet de traiter, de gérer automatiquement les appels téléphoniques à la place des conseillers, de résoudre un problème en toute autonomie et sans délai d’attente. Il peut donc déployer un scénario et exécuter des tâches complexes, mais bien évidemment sur un périmètre limité. Le Callbot offre une durée de traitement assez courte qu’avec un agent humain. En outre, ces réponses sont fiables, cohérentes et claires.

Les divers avantages des callbots

Depuis un certain temps, le monde du service client utilise des agents virtuels afin d’assurer la qualité des services d’une entreprise et pour rentabiliser sa production.

Disponible 24/24H et 7/7jours

Comme le callbot est une machine innovante en intelligence artificielle, il est toujours disponible à tout moment. Dans un service client, cette disponibilité apporte un grand atout aux services d’une entreprise. Ainsi, les utilisateurs peuvent résoudre et effectuer la gestion de leur compte 24/24H et 7/7jours.

Réduction du temps d’attente

Les callbots sont capables de réaliser des tâches en un laps de temps. Leurs performances techniques offrent une influence importante au niveau de la production d’une entreprise de contact.

Une grande capacité d’apprentissage

Avec sa grande capacité, les robots téléphoniques analysent tout de suite la conversation avec le client tout en recherchant les points faibles et les points forts afin de résoudre ou d’apporter une solution à l’appelant.

La sécurité des données

La sécurité des données des utilisateurs est perçue comme une contrainte pour une entreprise. Pourtant, avec le callbot, il dispose d’outils adéquats afin de garantir la qualité et la protection des données d’une entreprise.

Le fonctionnement d’un callbot

Le callbot fonctionne suivant des technologies innovantes en IA ou Intelligence artificielle conversationnelle. Alors, pour mener une conversation en plusieurs minutes, un callbot utilise plusieurs briques technologiques pour réaliser plusieurs tâches à la fois, et ce, en quelques millisecondes. Branché sur un système de téléphonie, le callbot récupère directement les appels émis vers un téléphone prédéfini. Ainsi, l’appelant parle et le système détecte la voix de l’appelant à l’aide de la brique de VAD. Ensuite, ce son est transformé sous forme de texte grâce aux ASR. Ces deux briques sont le moteur de STT qui permet de transcrire la voix à l’écrit. Le texte est par la suite analysé par un moteur d’intelligence artificielle appelé NLU et c’est grâce à ce logiciel que la machine peut dialoguer avec l’appelant en tant qu’humain.

Bref, les callbots sont très utiles pour les centres de contact. Ils permettent de gagner du temps, d’optimiser la production, de garantir la sécurité des données et de réduire les délais d’attente dans la gestion de la relation client.