L’intelligence artificielle fait désormais partie de notre quotidien. Téléphonie, bot, logiciels, celle-ci nous entoure. Mais si ce qu’on appelle le NLP (natural language processing) est désormais bien maitrisé au sein des entreprises de codage et de technologie, le NLU, relevant de la compréhension du langage naturel, ne se contente plus de seulement analyser les mots : il permet d’approfondir la compréhension du langage et donc du sens derrière les mots. Petit rappel : Avant la NLU, il y avait donc le NLP. C’est ce dernier qui permet aux machines, via l’intelligence artificielle, de communiquer avec les humains. Les bot traitent ainsi les messages vocaux comme des données. On parle de natural language understanding, ou CLN en français, pour évoquer la partie qui se focalise sur la signification cachée derrière les textes. Soit, plus clairement, derrière le sens des mots. Cette analyse des sentiments est particulièrement utile pour tous les services clients qui doivent gérer des rendus d’opinions et de satisfaction.

Reproduire les interactions humaines

En intelligence artificielle, les programmes informatiques – ou bot – visant cette NLU sont considérés comme complexes. Sa maîtrise est pourtant un vrai plus aujourd’hui : elle permet concrètement aux utilisateurs d’entrer en interaction avec les appareils et les différents systèmes en recourant à leurs propres mots. Ils ne sont plus contraints par une liste de réponses préétablies par l’ordinateur et l’IA. L’objectif étant, pour les clients – et plus globalement les citoyens connectés – de pouvoir interagir de façon libre et facile, via la saisie clavier ou oralement, avec des systèmes dits « en self-service », les assistants virtuels se dotent d’interfaces de conversation en langage naturel. De la sorte, ils ont l’impression de converser avec un opérateur humain, et non pas avec un ordinateur.

Pour une expérience client optimale

L’utilité de l’intelligence artificielle n’est plus à prouver dans l’efficacité des remontées d’informations et du traitement de données. C’est une manière rapide et rentable d’extraire et de trier des informations par critères de pertinence et par corrélation ou récurrence dans une conversation. La technologie de « natural language understanding » se trouve au cœur des solutions de conversation intelligentes et des assistants virtuels. Elle permet le développement d’applications toujours plus intelligentes, favorisant un traitement rapide des informations et une amélioration de l’expérience client, via les nouvelles fonctionnalités proposées en self-service. Ainsi, les assistants virtuels de la plateforme Kwalys, en étant dotés de ces interfaces de CLN, offrent plus d’aisance et de liberté dans l’échange des clients avec les systèmes qui peuvent choisir de parler ou de taper sur le clavier, exactement comme s’ils s’adressaient à un être humain en face.

Meilleure analyse des données

Cette analyse permet in fine de déterminer si les clients sont satisfaits ou non, mais plus largement pour comprendre, en cas de mécontentement par exemple, ce qui motive le ressenti négatif, et donc les tendances et souhaits des clients. Contrairement au NLP, le NLU offre la possibilité d’analyser en profondeur une grande quantité de contenus, de données et sources structurées ou non. On pense notamment aux réponses aux sondages et aux enquêtes d’opinion, aux commentaires sur des retours de produits ou suite à des achats. Les bots traitant de ces données sont aujourd’hui utilisés en priorité sur les réseaux sociaux pour traduire des tendances et faire ressortir des grandes lignes, des schémas récurrents.

Vous désirez créer un chatbot pour offrir une nouvelle expérience d’échanges à vos visiteurs ou clients ? Voici les différentes étapes indispensables à sa conception.

Définir mission et scénarii

La création d’un bot étant un véritable projet métier et nécessitant de la réflexion, vous devez vous poser, au préalable, la question essentielle : pourquoi installer un chatbot ? Quelles seront ses missions? Vous devez vous guider sur la question essentielle “Quelle problématique je souhaite résoudre, quel est mon “pain point”?

Voici des exemples d’objectifs susceptibles de composer la mission d’un robot conversationnel : soutien du service client, automatisation des réponses, leads à générer, prospects à renseigner, aide au recrutement de candidats, gestion des commandes … Tous vos métiers sont susceptibles de recevoir de l’aide d’un Assistant conversationnel. 

Évitez en revanche de vous disperser en confiant trop de tâches à votre bot dans un premier temps, vous pouvez toujours le faire évoluer et lui confier des missions supplémentaires, une fois le Chatbot mis en place. Vous pouvez ensuite fixer le flux des actions à accomplir par votre chatbot et plancher sur la façon dont il va remplir ses fonctions en bâtissant des scénarios conversationnels.

Façonner la personnalité du chatbot

Il est primordial de donner un visage à votre bot pour en personnaliser l’interaction. Un rédacteur et un designer peuvent travailler conjointement pour faire naître votre bot. Il devra avoir un prénom, un avatar, une façon de s’exprimer (vocabulaire, emoji, tutoiement ou vouvoiement, etc.), des univers sémantiques et graphiques.

Rédaction des contenus

Un rédacteur professionnel peut être une aide efficace pour écrire le contenu de vos conversations. Vos phrases doivent être concises, efficaces, refléter l’essence du bot, être naturelles et humaines. Cela exige un travail de fond qui porte sur les tournures de phrases et sur les synonymes. Il est conseillé également de prévoir des réponses ayant trait aux questions hors sujet car les internautes aiment s’amuser avec les chatbots en testant leurs réparties et en posant des questions hors cadre. Soyez créatif !

Choix de la plateforme

Ce choix doit tenir compte de divers critères :

• Utilisation souhaitée : souhaitez-vous créer un simple chatbot ou plutôt un bot capable d’interagir sur des canaux différents, immédiatement ou à moyen terme : chat et voix; pensez-vous couvrir un périmètre simple ou plutôt 360° de votre entreprise.
• Ressources : notre spécialité chez Kwalys est de vous proposer une solution sans code, beaucoup plus facile pour vous et qui ne demande aucune compétence technique. Ainsi vous êtes autonome dans la gestion au quotidien de votre chatbot. 

Créer un chatbot avec Kwalys vous assure facilité, accessibilité et surtout rapidité !

• Budget : un simulateur de prix bot existe, il vous permettra d’avoir une estimation du coût suivant vos besoins.

Tester le chatbot

Si vous utilisez une plateforme, il faut savoir que la majorité d’entre elles comprennent un module de test, après création du bot conversationnel. N’hésitez pas à faire de multiples tests et scénarii avec divers utilisateurs et cas de figure pour être sûr que le bot assimile bien l’intention, le contexte et les émotions. Il doit avoir la réaction adéquate face à une conversation informelle et savoir quand transmettre les demandes à l’humain.

Mesurer le ROI

Pour tester l’efficacité de votre bot conversationnel et ainsi améliorer son utilité, il est conseillé d’utiliser des indicateurs clés de performance : durée de présence sur le site, volume de demandes à déléguer, type d’audience, etc.

Vous pouvez aussi collecter du feedback client via le bot conversationnel pour savoir s’il est vraiment utile. Ce constat vous permettra d’en déduire les améliorations à apporter.