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comment Installer un callbot pour son callcenter et remplacer le SVI

par | Déc 16, 2020 | Blog, Callbot, SVI

L’innovation majeure en marketing qui va révolutionner les calls centers : le callbot. A mis chemin entre l’humain et le SVI il va apporter la souplesse et la rapidité de réponse attendue par les utilisateurs.

C’est quoi un callBot :

Un SVI augmenté ou il n’y a plus besoin de taper 1 ou taper 2 afin de joindre un service. il suffit de poser la question en langage naturel et d’avoir une réponse de l’assistant virtuel préconfiguré. Celui-ci répond en direct automatiquement et directement grâce à la compréhension du langage et au traitement automatique du langage, ce que l’on appelle communément le TAL. Quelle que soit la question formulée par les utilisateurs, le robot va être capable de l’analyser afin de trouver la réponse la plus appropriée. pas besoin de donner un mot tout seul comme « dépannage ». Vous pouvez formuler une phrase complète du style besoin d’un dépannage pour une fuite d’eau. il va vous répondre via un système de synthèse vocale en lisant vocalement un message au format OGG.

Comment va fonctionner le callbot.
La phrase de démarrage est essentielle. il faut préciser que c’est un robot qui va prendre la demande en compte avec un message d’entrée. celui-ci doit préciser qu’il est virtuel et qu’il est en période d’apprentissage afin que les utilisateurs soient plus compréhensifs.

Pour rappel le Traitement Automatique du Langage Naturel (ou TALN) est la discipline qui a pour objectif de modéliser, grâce à l’intelligence artificielle, le langage qu’il soit écrit ou parlé. L’origine de cette discipline a réellement début pendant la guerre froide. les américains ont eu besoin de décrypter les messages russes. Ainsi est né le premier traducteur automatique, très rudimentaire, avec ses 250 mots et ses quelques règles de grammaire. La principale difficulté de cette discipline est de traiter par un langage binaire. Comment, par exemple, déterminer automatiquement dans quels contextes le mot « avocat » se rapporte au domaine juridique ou au domaine alimentaire ?

Le message de l’utilisateur est envoyé au format OGG ou il va passer être décompilé et renvoyé au format texte afin de pouvoir traiter la compréhension du texte. il faut prendre en compte que le texte issu du format vocal n’est pas totalement transcrit et parfois une partie est mal transcrite. on récupère environ 95% de la transcription sur un texte courant et sur un sujet bien entrainé on peut augmenter le score de compréhension.

Le contenu texte est alors envoyé dans le moteur de compréhension afin de renvoyer la réponse la plus appropriée. celle-ci peut être accompagnée d’effets paralinguistiques si la phrase est longue et d’effets liés avec du SSML. Nous vous aider à formuler des scénarios simples et créer des interactions simple entre votre robot et vos utilisateurs. il est possible de mettre en place des processus de RPA pour adapter les contextes et pouvoir traiter les demandes des utilisateurs en temps réel

Pour résumé le Callbot est un logiciel programmé pour recevoir ou émettre des messages lors d’un appel téléphonique. En somme, les SVI augmentés incarnent parfaitement la version vocale du chatbot. Ainsi en automatisant votre centre d’appel (signature électronique, chargement des documents numérisés, vérifier des informations, etc.), vous développez déjà une forme d’intelligence artificielle.

Comment bien choisir un speech to text pour son Callbot

par | Déc 12, 2020 | Blog, Callbot, SVI

Un outil de reconnaissance vocale (SPEECH TO TEXT) ou TTS est une application qui utilise des algorithmes de reconnaissance vocale. Cela permet d’identifier le language et le retranscrire en texte dans la langue du locuteu. Voici une liste détaillée des meilleurs logiciels de reconnaissance vocale et vocale. Grâce à La reconnaissance vocale des logiciels basée sur l’intelligence artificielle et des réseaux de neurones cela permet de traduire des phrases vocales au format texte avec une précision qui s’approche des 95% voir plus. Grâce à certains TTS les utilisateurs ont la possibilité de transcrire des conversation vocales de manière efficace en temps réel. Par ailleurs,

Les utilisateurs n’ont qu’à dicter les notes et le texte apparaît sur l’écran avec une grande précision. On peut les envoyer directement vers un robot qui va analyser le texte pour le comprendre afin de pouvoir exécuter des actions en temps réel. Il faut savoir que la retranscription d’un flux audio va dépendre de la qualité sonore de l’enregistrement et du bruit ambiant. Une personne en voiture ou dans un environnement plus bruyant peut altérer la compréhension des mots. La compressions du flux audio est à 8Khz ce qui va dégrader la qualité de la voix. Cependant en important des listes de mots clés spécifique lié à un corpus métier car cela permet d’améliorer la compréhension globale. les Apis du traitement de la parole s’améliorent d’années en année

Comment cela fonctionne ?

Le fonctionne du processus de transcription vocal est théoriquement assez facile. En réalité c’est déjà beaucoup plus compliqué à mettre en oeuvre. Le logiciel commence par transformer le texte en une suite de phonèmes qui permettent de définir les sons qui sont associés aux phrases dicées. Ceci se fait via la connaissance orthographique des mots mais aussi du sens de la grammaire. Le logiciel doit pouvoir faire la différence entre les mots, des verbes, de sujets pour avoir une idée de leur prononciation. Le logiciel va ensuite établir intonation, rythme et l’intensité à donner à la lecture en ajoutant des virgules et des points.

Grâce à la voix il est possible de détecter d’autres informations que le texte. Cela permet d’analyser un discours audio afin d’en extraire des informations telles que le sexe, l’âge, les émotions du locuteur, etc. Et grâce au Speech Diarization: cela permet d’identifier et de différencier les différents locuteurs parlant dans le même audio. On différencie des accents, des spécificités, des fréquences vocales. Nous avons sélectionné certains fournisseurs que nous avons testés pour notre robot et les résultats sont variables en fonction des usescases.

Liste non exhaustive des moteurs STT

AWS Transcribe API
Bertin
Nuance
allomedia
Kaldi
Microsoft Azure Services
IBM Watson
Rev.ai
Assembly AI
Deepgramm
Otter
Le Voicelab
Authot
Linagora
Google Cloud Platform

Que faut il retenir pour choisir efficacement un bon STT


Les STT ne sont pas équivalents en fonction des uses cases et répondent plus ou moins bien et il est parfois utile d’utiliser deux api en fonction des phrases à tester. Le tarif est aussi à prendre en compte car les tarifs sont variables. Le temps pour entrainer les phrases peut avoir un impact aussi. Un point essentiel concerne la privacy : Certaines données peuvent être envoyées en dehors de Europe et certains projets sont parfois restreint sur une zone géographique et ne fonctionnent pas on premise.

Notre conseil : Commencer par une solution généraliste puis ensuite, choisir une solution plus spécifique. En fonction du projet et vérifier que celle-ci est compatible avec la problématique du client. Les solutions Open sources nous paraissent les moins cher pour des gros volumes mais demandent de l’entrainement

comment remplacer votre SVi avec un callbot

par | Nov 12, 2020 | Blog, Callbot, SVI

Gérez dynamiquement des réponses avec un assistant virtuel pour remplacer votre SVi

Proposer à vos clients de résoudre eux-mêmes leur panne sans wiki ! Grâce à l’arbre de réponses automatique et le chatbot

Seriez-vous prêt à vous laisser guider pour trouver une réponse

ETRE GUIDÉ VERS LA RÉPONSE EN RÉPONDANT À UN CIRCUIT DE QUESTIONS OUVERTES ET FERMÉES

tache attribuée au service concerné

Partagez des connaissances entre collaborateurs et clients grâce au callbot. Votre service hotline est souvent confronté à des questions redondantes des clients. Celles-ci génèrent des tâches en interne afin de résoudre les problématiques de chacun. L’arbre de questions va permettre de résoudre tout type de demande à une personne qui ne maitrise pas le domaine. Il lui suffira de suivre le protocole qui permet de résoudre le problème. Le chatbot / callbot est l’assistant idéal qui améliore vos Foires aux questions et améliore les interactions avec vos usagers qui utilisent vos services

Anticipez les appels, proposez des réponses pré-formatées accessibles sur mobile avant que vos services soient contactés

Vos clients déposent des demandes et des réclamations s’ils n’ont pas trouvé de réponse. Raccourcissez vos protocoles pour éviter des coûts de traitement de demandes répétitives et de maintenance de vos produits.

Construisez vos arbres de questions avec un assistant

Construisez un arbre de décisions qui permet d’identifier les pannes et les résolutions de problème grâce à des bots enrichi

  • Insertions de champs Textes
  • Insertions de champs images, vidéos, pdf

Eliminez les risques d’erreur en mettant des protocoles en place de vérification

Développez des parcours logiques pour trouver une réponse adaptée aux utilisateurs de vos services

  • Identifier et gérer mieux vos flux
  • Modifier votre workflow avec les autres équipes

Le Voice Management: pour mieux gérer votre relation client : Améliorer le canal téléphonique

par | Nov 10, 2017 | Callbot, SVI, Voicebot

 

Le niveau d’exigence de la clientèle ne cesse d’augmenter, c’est la raison pour laquelle les marques doivent faire leur maximum pour les satisfaire. La gestion de la relation client est un point de stratégie qu’il ne faut en aucun cas négliger. Il faut que les marques puissent appréhender les exigences des clients afin de leur offrir des services adaptés à leur besoin.

Et si on parlait de fidélité ?  Les marques oublient un détail crucial : la fidélisation des clients existants est d’autant plus importante surtout que les clients sont de plus en plus volatiles. Pourtant, conserver les actuels clients se révèle moins onéreux que d’en obtenir de nouveau. Un des objectifs marketing de l’entreprise doit se baser sur la fidélisation. Pour cela, elle doit mettre en place une relation de confiance qui incite les nouveaux clients à lui faire confiance, sans délaisser ceux qui consomment déjà ses produits.
Pour cela, elle peut recourir au voice management, car le téléphone est l’un des supports les plus rentables pour gérer efficacement sa relation client. Alors, si vous voulez renforcer la qualité de vos prospects, lisez ce qui suit.

Soyez plus réactif en gagnant du temps

Une étude effectuée en 2014, il faut en général, 1,58 minute pour joindre les services clients, mais selon les consommateurs, ce temps est estimé 4 mn 56 secondes, ce qui est assez long pour eux. Il est important pour les marques de minimiser ce temps pour éviter l’agacement des clients. En effet, en appelant un numéro, le client tombe souvent sur une messagerie vocale indiquant que sa demande sera prise en compte immédiatement, alors qu’il est en attente depuis 5 minutes. Ce scénario a le don d’énerver des clients qui n’hésiteront pas « aller voir ailleurs ». Parfois même, un système automatique vous indique le temps restant avant que votre demande soit prise en compte mais on notera que ces systèmes ont des failles.  Ainsi, les centres de contact doivent reconsidérer leurs ressources humaines.

Afin de gagner du temps, ils doivent avoir les bons interlocuteurs qui pourront prendre en charge les demandes des clients, et ce, en visualisant leur centre de contacts.
En optant pour la solution Voice Management, les entreprises peuvent gérer efficacement les flux d’appels entrant. Cela leur permet d’analyser les données de gestions de ses agents. En utilisant des outils d’analyse des données, elles peuvent mettre en place les effectifs nécessaires pour permettre aux services clients plus d’efficacité. En d’autres termes, avec la Voice management, l’entreprise peut planifier les ressources de ses centres de contacts.

– Répondre à toutes les demandes
Un client satisfait fait la promotion de vos services à trois personnes de son entourage, alors qu’un client mécontent en parle à dix. Selon les estimations, près de 58 % des clients attendent beaucoup de la relation client. C’est la raison pour laquelle, il est important d’investir dans votre relation clients.

Comment améliorer la relation client?

La meilleure façon d’améliorer votre relation client c’est de mettre en place différents canaux digitaux. Vous devez comprendre que les clients sont de plus en plus exigeants et plus impatients. Ils veulent des réponses quasi-immédiates à leurs demandes. Il faut que votre entreprise soit proactive pour qu’ils désirent consommer vos produits. En d’autres termes, pour obtenir la satisfaction du client, vous devez leur donner une réponse rapide. En associant un ACD avec un SVI, vous pourrez répondre efficacement aux fluctuations des appels entrants. Peu importe les demandes de vos clients, ils seront redirigés vers les bons interlocuteurs. La gestion des appels se fera par l’intermédiaire d’une interface facile à utiliser, qui vous aidera à établir les règles à suivre pour chaque scénario.

Utilisez un discours personnalisé

Vous devez garder en tête que les premières ventes sont toujours les plus difficiles et coûtent cher. Sachez également que vous payerez six fois moins cher en fidélisant un client qu’en recherchant de nouveau. Le client vit dans un univers très concurrentiel. De ce fait, il exige une relation privilégiée avec la marque. Cette relation doit être personnalisée pour garder sa fidélité.
Pour cela, vous devez utiliser un CTI, afin de rendre votre discours le plus personnalisé possible. Vous pouvez par exemple coupler la téléphonie et l’informatique avec votre CRM. Cela vous permettra d’identifier rapidement tous vos clients avant même de prendre son appel. De ce fait, vous pourrez choisir un accueil téléphonique plus personnalisé, conforme à leur demande.

Analysez pour gagner en productivité

Une fois que vous avez choisi votre outil pour la gestion de votre clientèle, vous devez procéder à l’analyse de toutes vos données afin d’adapter toute votre stratégie commerciale avec les exigences de vos clients. Une fois que vous avez maîtrisé votre CRM, vous n’aurez plus de mal à comprendre ce dont ils ont besoin, ce qui améliorera votre productivité.

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