Avez-vous déjà entendu parler des agents virtuels ? Ce sont les meilleurs amis de la relation client dans les centres de contact. Pour parler du beau temps et de la pluie, les robots dotés d’une intelligence artificielle comme les callbots peuvent s’adapter aux besoins des clients.

À propos d’un Callbot

Beaucoup d’entreprises utilisent des agents virtuels à la place des agents humains, dont le but est de gagner du temps et de l’argent. Ainsi, ces robots sont destinés à collaborer avec les entreprises pour réaliser des opérations répétitives avec une faible valeur ajoutée. Pour le cas d’un callbot, c’est un logiciel extrêmement fiable et très utilisé dans la plupart des centres de contact. En fait, le callbot est un assistant vocal composé d’un logiciel d’analyse qui permet de traiter, de gérer automatiquement les appels téléphoniques à la place des conseillers, de résoudre un problème en toute autonomie et sans délai d’attente. Il peut donc déployer un scénario et exécuter des tâches complexes, mais bien évidemment sur un périmètre limité. Le Callbot offre une durée de traitement assez courte qu’avec un agent humain. En outre, ces réponses sont fiables, cohérentes et claires.

Les divers avantages des callbots

Depuis un certain temps, le monde du service client utilise des agents virtuels afin d’assurer la qualité des services d’une entreprise et pour rentabiliser sa production.

Disponible 24/24H et 7/7jours

Comme le callbot est une machine innovante en intelligence artificielle, il est toujours disponible à tout moment. Dans un service client, cette disponibilité apporte un grand atout aux services d’une entreprise. Ainsi, les utilisateurs peuvent résoudre et effectuer la gestion de leur compte 24/24H et 7/7jours.

Réduction du temps d’attente

Les callbots sont capables de réaliser des tâches en un laps de temps. Leurs performances techniques offrent une influence importante au niveau de la production d’une entreprise de contact.

Une grande capacité d’apprentissage

Avec sa grande capacité, les robots téléphoniques analysent tout de suite la conversation avec le client tout en recherchant les points faibles et les points forts afin de résoudre ou d’apporter une solution à l’appelant.

La sécurité des données

La sécurité des données des utilisateurs est perçue comme une contrainte pour une entreprise. Pourtant, avec le callbot, il dispose d’outils adéquats afin de garantir la qualité et la protection des données d’une entreprise.

Le fonctionnement d’un callbot

Le callbot fonctionne suivant des technologies innovantes en IA ou Intelligence artificielle conversationnelle. Alors, pour mener une conversation en plusieurs minutes, un callbot utilise plusieurs briques technologiques pour réaliser plusieurs tâches à la fois, et ce, en quelques millisecondes. Branché sur un système de téléphonie, le callbot récupère directement les appels émis vers un téléphone prédéfini. Ainsi, l’appelant parle et le système détecte la voix de l’appelant à l’aide de la brique de VAD. Ensuite, ce son est transformé sous forme de texte grâce aux ASR. Ces deux briques sont le moteur de STT qui permet de transcrire la voix à l’écrit. Le texte est par la suite analysé par un moteur d’intelligence artificielle appelé NLU et c’est grâce à ce logiciel que la machine peut dialoguer avec l’appelant en tant qu’humain.

Bref, les callbots sont très utiles pour les centres de contact. Ils permettent de gagner du temps, d’optimiser la production, de garantir la sécurité des données et de réduire les délais d’attente dans la gestion de la relation client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, pouvant se traduire par “robot de discussion”, est un logiciel qui a pour but d’imiter des conversations humaines via un chat textuel ou vocal.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent des chatbot afin d’assister leurs utilisateurs en cas de problème ou de besoin technique.

De manière générale, les chatbot sont partout, que ce soit sur les réseaux sociaux ou les assistants vocaux dans les smartphones.

Les robots les plus sophistiqués peuvent s’apparenter à du chatbot intelligence artificielle. En effet, ces derniers sont capables de s’adapter à la demande d’une façon précise et efficace. Le robot va prendre en compte les façons d’écrire, les différentes tournures pour une même question, etc.

Comment créer un flow de discussion efficace pour un chatbot ?

Le but principal dans la réalisation d’un chatbot est de faire oublier le plus possible à l’utilisateur que ce dernier a affaire à un robot. En outre, l’idéal est que l’utilisateur ne se rend pas compte qu’il discute avec un robot.

Un chatbot est un logiciel complexe qui demande un gros travail d’anticipation et de recherches sur les habitudes des utilisateurs. Ainsi, pour arriver à ce niveau, le robot doit être programmé avec certaines conditions et règles à savoir.

Un chatbot doit être capable d’analyser une requête et comprendre si cette question est une variation d’une autre question dont il a la réponse. Par exemple, pour la question “Comment se rendre à Paris”, le chatbot doit avoir une certaine flexibilité et savoir quelles questions similaires peuvent être posées, comme :

• Quel est le meilleur itinéraire pour Paris
• Dis-moi comment aller à Paris
• Amène-moi à Paris
• Par où aller pour se rendre à la capitale

Comme tout humain, un chatbot doit avoir des règles de politesse

Si l’on souhaite créer un chatbot ayant un flow de conversation, il faut qu’il ressemble à un être humain dans sa manière de parler. Ainsi, il est nécessaire qu’il mette aussi de côté l’aspect informatif pour répondre à des règles de politesse lorsque l’utilisateur le demande.

Dire « bonjour » et « au revoir »

Sans doute la règle de politesse la plus commune, un utilisateur aura tendance à dire « bonjour » dès le début de la conversation, sans oublier le « au revoir ». Il est donc nécessaire que le robot y réponde et ainsi créer une bonne première impression.

Donner une personnalité au chatbot

Créer une personnalité est un point très important pour une expérience fluide et agréable pour l’utilisateur. Il est conseillé de travailler la façon dont le chatbot parle afin de l’humaniser. Pour cela, on retrouve souvent des robots qui se présentent, utilisent des émoticônes, ou qui possèdent un nom avec un visage.

En résumé, le but principal d’un flow de conversation est que l’utilisateur n’ait pas besoin d’apprendre à utiliser le chatbot pour se faire comprendre. De manière générale, l’utilisateur ne doit pas avoir besoin de s’adapter au chatbot mais simplement discuter de façon naturelle.

Depuis quelques années, le service client dans les entreprises s’est vu doté d’un nouveau type d’agent de centre d’appels qu’est le callbot. Encore appelé voicebot, cet agent virtuel fait des prouesses en ce qui concerne l’expérience et la relation client. Comment ça marche et comment l’installer dans une société ?

Quel est l’intérêt de cette technologie ?

Pour un service client, la gestion d’un flux d’appels importants n’est pas une tâche aussi facile. Parallèlement, de nombreuses entreprises connaissent des difficultés de recrutement et souhaitent améliorer le quotidien de leurs employés pour limiter le turn-over.

De ce fait, installer des callbots, c’est :

• pouvoir résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser des agents ;
• réduire d’environ 40 % le temps moyen de traitement des appels ;
• augmenter d’à peu près 10 % la satisfaction de vos clients en raison de la disponibilité (fonctionnel 24h/24) ;
• garantir la sécurité et la confidentialité des conversations.

Ils sont basés sur les technologies les plus innovantes en intelligence artificielle conversationnelle et sont connus sous d’autres noms tels que :

• voicebots ;
• agents vocaux phonebots ;
• agents virtuels ;
• etc.

Comment procéder pour installer des callbots dans une entreprise ?

L’installation d’un callbot se déroule en 4 grandes phases.

L’identification du besoin

La mise en place d’un agent conversationnel vocal n’est pas le véritable objectif que vous souhaitez atteindre. La finalité de cette installation est de trouver les différents cas d’usages qui peuvent être robotisés.

Ainsi, avant d’entamer ce projet, il est important d’identifier vos besoins et d’énumérer les raisons de votre décision.

Le cadrage

Après avoir identifié les cas d’usage, vous pouvez à présent lancer le projet. Vous devrez embaucher un chef de projet calldesk pour accompagner chaque client. Celui-ci dispose d’une vision d’ensemble du produit et a pour rôle d’établir un lien entre l’équipe de calldesk et les différents groupes de personnes de l’entreprise.

L’objectif principal de l’étape de cadrage est de construire le système en créant le scénario concordant au cas d’usage identifié. Grâce à une interface claire et intuitive, le chef de projet pourra imaginer un script pour les clients, sans oublier de s’adapter à leur contexte.

L’expérimentation

Cette étape est essentiellement centrée sur le suivi du changement. En fait, pour une mise en place réussie du nouveau système, il est important de revoir le niveau des différents groupes et celui du processus existant.

Ici, le chef de projet reste concentré sur l’accompagnement des diverses équipes de l’entreprise. L’implication de chacun des agents est primordiale pour prouver comment l’installation du callbot simplifie les petites tâches. Les ressources humaines pourront alors gérer uniquement les interactions à plus forte valeur ajoutée.

Le système sera ainsi testé par les différentes équipes (le calldesk et les équipes-clients). Leurs retours permettront d’apporter les dernières modifications au script pour offrir une belle expérience aux appelants.

Enfin, le système peut être utilisé sur un nombre minimal de contacts sur une période donnée pour vérifier sa viabilité.

La production

La phase d’expérimentation et l’atteinte des objectifs fixés, notamment en ce qui concerne la satisfaction de vos clients, doivent être une parfaite réussite. Ce n’est qu’après cela que le système peut enfin être déployé sur tout le flux téléphonique de votre entreprise.

Ce n’est pas pour autant la fin du processus. Le chef de projet doit suivre et accompagner son client au quotidien.

Les technologies digitales ont tellement évolué ces derniers temps qu’il est possible d’engager un robot pour s’occuper de l’assistance conversationnelle avec tous vos clients. Économique et efficace, cette nouvelle fonctionnalité vous permet d’optimiser la relation avec vos clients tout en assurant un service de qualité. Les concepteurs comme Kwalys ont pour but d’assurer une meilleure expérience avec le client.

À quoi sert un assistant conversationnel au téléphone ?

Depuis l’arrivée de la crise sanitaire, le monde numérique a pris une place importante dans notre vie quotidienne. Quel que soit le domaine d’activité, le recours à un conseiller reste toujours une évidence pour répondre aux besoins des clients. C’est dans cette perspective que l’assistant conversationnel au téléphone a été mis en place par des experts en informatique et en matière de conception de bot. Dès que vous avez le moindre doute ou une question, vous pouvez tout de suite y trouver des réponses adéquates. En effet, le bot peut converser à tout moment et à n’importe quel endroit. Il suffit d’être connecté sur votre mobile et c’est parti pour une série de questions.

Comment fonctionne un assistant conversationnel au téléphone ?

Tout comme un téléconseiller, un assistant conversationnel téléphonique a comme mission principale de répondre aux questions du client. Pour cela, il a été programmé avec des questions et les éléments de réponse qui s’y rapportent. Pour que la conversation soit le plus naturelle possible, les réponses fournies sont conçues pour répondre correctement aux attentes du client. Par exemple, s’il s’agit des questions se rapportant à la santé, particulièrement le virus actuel, le bot peut fournir les informations nécessaires pour y faire face. De plus, les réponses données par le bot sont vérifiées méticuleusement pour éviter une éventuelle erreur. Ainsi, la personne qui contacte le service aura la même impression qu’avec un assistant humain malgré l’aspect virtuel.

Où trouver un concepteur d’assistant conversationnel adapté à vos besoins ?

De nos jours, beaucoup d’experts en informatique proposent de réaliser la conception d’un assistant conversationnel téléphonique. Pour assurer une meilleure qualité, l’équipe de Kwalys est prête à relever le défi avec vous. Il existe deux moyens de communication avec l’assistant, soit par le biais de textos (dans ce cas, on l’appelle chatbot), soit par le voicebot consistant à contacter immédiatement votre assistant en lançant un appel téléphonique. La conception de cet outil devrait être également disponible sur les réseaux sociaux. Pour mieux l’adapter à vos attentes, vous pouvez fournir toutes les réponses avec le maximum d’informations possibles.

Quels sont les avantages de l’assistance conversationnelle ?

Pour développer une entreprise, il faut commencer par créer un lien solide avec les clients, un moyen pour installer un climat de confiance entre les deux côtés. Fonctionnant de manière automatique, l’assistance conversationnelle permet de répondre rapidement et correctement à toutes les demandes. En gardant cette relation en bon terme, il est plus facile pour les sociétés commerciales ou sites de vente en ligne de fidéliser leurs clients. Plus les services sont bons, plus les clients seront plus disposés à s’engager dans une expérience d’achat satisfaisante.