Le flow conversationnel vise la succession sans effort des idées et des réponses dans une conversation. Un échange naturel d’invitation et d’inspiration à parler par le chatbot se produit, rendant l’expérience claire et confortable. L’importance d’un bon chatbot ne doit en aucun cas être sous-estimée ! Il donne souvent la première impression de votre entreprise et permet d’alléger de manière considérable la charge de travail de vos agents.

Pour les créateurs de bots conversations, l’écriture d’un script fluide est l’une des étapes les plus importantes du processus de conception. Depuis la démocratisation d’outils tels que Siri ou Alexa, les utilisateurs exigent le même niveau d’efficacité et de compréhension de la part des chatbots. Une étude a d’ailleurs démontré que les consommateurs attendent de véritables traits humains de ces outils – tels que de l’intelligence ou de l’humour. Il est dès lors primordial que le chatbot crée une perception positive de votre marque. Trois étapes sont souvent préconisées lors de la mise en place de votre chatbot.

Définir l’objectif de votre chatbot

La première étape de la rédaction de votre flux conversationnel consiste à déterminer l’objectif de votre chatbot. Son rôle se limite-t-il à accueillir les clients ou à agir comme un véritable agent de l’entreprise? Se bornera-t-il à effectuer des tâches rapides telles que l’évolution d’une commande ou doit-il être capable de tenir une véritable conversation? Son rôle est-il de générer davantage de leads ou doit-il qualifier vos prospects en vue de leurs conversions ? Il est primordial de définir le rôle du chatbot et d’en informer les utilisateurs afin d’éviter toute confusion de leur part. Pour ce faire, il sera donc crucial de vous concerter avec vos équipes afin de concilier vos objectifs en tant qu’entreprise et la recherche de solutions aux problématiques rencontrées par les utilisateurs du site.

Personnaliser les interactions

Établir un chatbot est l’opportunité idéale de pouvoir mettre à jour la liste des questions fréquentes posées par les utilisateurs. Le but étant évidemment d’améliorer l’expérience client, la communication avec le chatbot permettra à votre entreprise d’analyser le contenu des conversations établies et d’améliorer la base de données de votre service. Cette amélioration constante des données que possède le chatbot permettra de personnaliser de manière optimale l’interaction que ce dernier peut avoir avec les utilisateurs du service.

Tester l’efficacité et l’utilité du chatbot

Lors de l’écriture du script utilisé par le chatbot, il peut être utile de le lire à voix haute. En agissant de la sorte, il devient plus facile de repérer les erreurs ou les séquences qui peuvent porter à confusion. Comme n’importe quel outil que vous utilisez, il sera nécessaire de tester régulièrement le chatbot afin de s’assurer qu’il fonctionne correctement et qu’il remplisse le rôle qui lui a été assigné. N’hésitez pas à solliciter le feedback des utilisateurs, après tout, c’est en vue d’améliorer leurs expériences que vous avez opté pour l’instauration d’un chatbot. Pour sûr, l’intégration d’un chatbot dans votre stratégie vous permettra de suivre les préférences de vos utilisateurs et de leur proposer une expérience davantage personnalisée et interactive.

Le voicebot serait-il l’avenir de la relation client pour les TPE et PME ? C’est la question face aux multiples mutations que connaît la relation des clients avec les entreprises. Les chefs d’entreprises pour avoir un chiffre d’affaires important se servent de divers moyens pour satisfaire aux exigences de leur clientèle. La technologie du chatbot, au fil du temps, s’est imposée au niveau de plusieurs services client. De quoi s’agit-il ? Quel est son fonctionnement ? Est-il assez avantageux pour les entreprises ?

Qu’est-ce que le Voicebot ?

Le voicebot encore appelé le chatbot vocal désigne un agent conversationnel qui est capable de dialoguer avec un utilisateur par la voix. C’est un robot programmé qui est capable de tenir avec des êtres humains, clients, une conversation orale. Le chatbot intègre diverses technologies ayant connu très récemment des avancées notables. Il est fait d’une intelligence artificielle permettant d’échanger aisément avec un être humain. Ce robot intègre en effet le TALN (traitement automatique du langage naturel). Encore dénommée le natural language processor, cette technologie permet d’appréhender tous les propos d’un homme de donner les réponses cohérentes dans un langage convenable. La spécificité des chatbots est le fait qu’ils intègrent 2 autres étapes de compréhension automatique pour le langage. Il s’agit de la reconnaissance vocale et de la synthèse vocale. Le chatbot comprend la requête qui est formulée de manière orale et délivre l’information demandée vocalement. Les grandes sociétés de nouvelles technologies ont contribué fortement à la popularisation des chatbots. C’est le cas de Google Home, de Siri d’Apple ou d’Alexa d’Amazon. Ces entreprises sont désormais des références en la matière. Elles possèdent des applications multiples basées sur les fonctions proposées par quelques appareils existants.

Les avantages du voice bot pour la relation client

Les voicebots constituent de nos jours avec les progrès technologiques récents une solution avantageuse et crédible pour répondre aux nouveaux besoins de la clientèle. Ils permettent de satisfaire très vite les clients pressés et offrent une disponibilité assez permanente. Toute entreprise qui désire répondre dans les brefs délais et à tout moment aux exigences des clients doit passer par le voicebot. C’est l’outil idéal. Il est disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. L’entreprise avec voicebot est en écoute permanente de sa clientèle. Les capacités de traitement pour ce qui concerne les demandes par voice bot sont très immenses. Le robot n’est point saturé de travail. Il n’est plus question des attentes interminables connues autrefois par les clients au téléphone. Ils deviennent très frustrés du temps d’attente et finissent par avoir une très mauvaise image de la société en question. Avec le voicebot, la prise en compte des appels se fait avec diligence. En outre, l’oral est beaucoup plus fluide que l’écrit. Les échanges oraux sont très rapides comparativement aux échanges écrits. Les clients peuvent faire autre chose avec les échanges oraux via le voicebot. Il est donc important pour une TPE ou une PME d’avoir un voicebot.

L’assistant virtuel intelligent n’est pas un événement nouveau, puisque le premier logiciel de type agent conversationnel a été créé en 1960. Depuis, ces logiciels conversationnels ne cessent de se développer. Et avec l’intégration de l’intelligence artificielle, l’assistance virtuelle devient encore plus performante aujourd’hui. Se communiquer des messages avec une machine est une pratique qui va aider énormément les entreprises et les administrations. Ils peuvent utiliser cette technologie pour gérer leurs interactions avec les clients.

Qu’est-ce qu’une assistance virtuelle intelligente ?

De nos jours, de nombreux types d’assistants virtuels intelligents opérationnels ont vu le jour, comme les Chatbots et les Callbots. Ce sont toutes des applications d’interfaces qui permettent de faciliter le dialogue et les différentes formes de communication entre un consommateur et un service client. Pour le moment, ce programme peut gérer un abonnement automatisé, par exemple, prévenir la météo ou envoyer des messages personnalisés. Mais puisque ce sont des appareils dotés d’une intelligence artificielle, il est amené à se développer au cours des années à venir.

Comment fonctionnent-ils ?

Communiquer avec un assistant virtuel au téléphone semble être une pratique normale et automatisée. Mais en arrière-plan, de nombreuses tâches compliquées s’accomplissent de façon organisée et rapide. Par exemple, le Callbot ainsi que les autres agents conversationnels comme les Voicebots, s’appuient sur les technologies les plus avancées en matière d’intelligence artificielle. Cela leur permet de mener à bien une conversation longue durée et d’offrir des réponses le plus vite possibles. Un Callbot utilise également des briques technologiques pour pouvoir exécuter ces nombreuses tâches complexes.

Pendant un appel, le système identifie la voix de l’appelant en utilisant la brique Voice Activity Detection (VAD) et convertit le son en texte grâce à l’ASR (Automatic Speech Recognition). Ces deux dernières constituent le moteur de STT (Speech to text) qui permet de transcrire une voix de sorte que le moteur d’intelligence artificielle NLU (Natural Language Understanding) puisse saisir l’objectif de la demande de l’appelant et de donner une réponse pertinente. Ensuite, cette réponse sera transformée en voix grâce à la brique de TTS (Text to Speech), combinée avec une voix de synthèse. Et voilà : vous pouvez dialoguer avec un assistant virtuel au téléphone, précisément comme avec un humain.

Chez Kwalys par exemple, on a trouvé un moyen de rendre ce processus plus rapide pour que les bots soient capables de donner des réponses rapides et de dialoguer aussi vite que les humains. Vous pouvez également concevoir et intégrer facilement votre assistant dans un nouveau processus global.

Les nouveaux interlocuteurs de demain.

Si la technologie en matière d’intelligence artificielle ne s’arrête pas de s’accroître, on peut dire que les assistants virtuels auront un très bel avenir. Il peut déjà facilement prendre en responsabilité des tâches répétitives et simples, aujourd’hui. Demain, on peut imaginer que les assistants virtuels seront capables de gérer tous les travaux liés aux appels, ainsi que de délivrer des solutions pertinentes pour les clients. Ils seront des outils incontournables pour les entreprises, leur permettant de travailler efficacement et de rendre leur service clientèle encore plus enrichissant.