Les callbots sont des agents conversationnels par téléphone permettant d’automatiser une partie de la relation avec les usagers externes et internes, particuliers ou entreprises. 

Quels sont les principaux cas d’usage d’un callbot ?

L’avantage principale est qu’il puisse gérer de manière automatique la relation avec les usagers internes et externes quelque soit les horaires de la journée de manière autonome; en cas de pics d’appels, l’assistant virtuel prend le relai au téléphone afin de répondre aux clients par exemple;  Il existe de multiples usages en fonction des périmètres établis, le robot va pouvoir décharger les agents en heure pleine.

Notre plateforme permet de concevoir les scénarios qui vont se jouer au téléphone. il existe une multitude de scénarios mais certains se répètent quelque soit les domaines d’activité. parmi cette typologie d’appel, on a recensé 7 types d’appels récurrents.

En connectant la plateforme avec les outils internes de l’entreprise, il est facile de pouvoir configurer des workflows administrables connectés avec les bases de données des entreprises via des APIs.

• Déclaration : souscription de contrat; prise de commande; estimation; devis rapide
• Suivi de commande et autre process, solde de compte bancaire
• Horaires d’ouvertures des services
• Gestion des réclamations (incidents; problème, perte, vol, casse )
• Prise de rendez-vous, modification des horaires, reprogrammation
• transfert en HO
• Relance automatique par téléphone

Quels sont les avantages de cette technologie ?

il faut considérer que le callbot est un centre de profit car il permet de gagner du temps et de l’argent en réduisant considérablement les coûts des tâches basiques à traiter ! Gagner en productivité aussi car plus aucun appel est perdu : la capacité du bot est variable. Agent de support ou agent virtuel commercial par exemple; il suffit de lui attribuer des tâches à réaliser.

Le bot peut donc faire les tâches suivantes

• Renseigner / conseiller / traiter
• Transfert vers des humains en HO
• Traiter des tâches automatiques ou les programmer
• Enregistrer des informations pendant la conversation

Son niveau de performance va dépendre du périmètre d’apprentissage et de sa base de connaissance. plus celle-ci est enrichie plus, on peut considérer qu’il sera « intelligent ».  L’important est qu’il puisse simultanément répondre à plusieurs appels en parallèle grâce au protocole SIP. Cela permet de réduire considérablement le temps d’attente pour avoir un conseiller en ligne. L’agent virtuel est un atout indispensable pour améliorer considérablement la productivité en entreprise. Attention, cela ne doit pas être au détriment des agents qui peuvent voir ce nouvel agent comme un danger pour leur propre travail. il faut considérer que sont rôle n’est pas de substituer des emplois et les remplacer mais de pouvoir « soulager » les tâches rébarbatives. La vocation de l’assistant est de permettre aux humains de pouvoir davantage se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée dans l’entreprise et pouvoir monter en compétence; Désengorger et éliminer les tâches répétitives au sein des callcenters permet d’améliorer confortablement le service rendu pour les usagers tout en augmentant la satisfaction des clients sur le traitement de leur demande.

En combien de temps peut on déployer un callbot dans une entreprise ?

Pour que cela puisse être quantifiable en temps; il faut imaginer un projet callbot, comme la création d’un nouveau site web pour son entreprise.
De quoi va t’on parler ? quel sera le discours ? Est ce que j’ai déjà du contenu en ma possession ? dois-je le faire moi-même ou en étant accompagné ?

Beaucoup de questions donc se posent au démarrage. La maturité vient avec le temps et l’expérience mais tout va dépendre de plusieurs facteurs.

• Le budget alloué car il impacte sur le temps de travail
• Les ressources internes disponibles (par semaine)
• La disponibilité des équipes transverses ( DSI, juridique…)
• Le degré d’absorption de nouvelles compétences techniques pour la formation
• De la maturité du leader du chef de projet opérationnel
• De la complexité technique du bot et des interconnexions ( connexion APIs au CRM, outil ticketing, chiffrement, données de santé
• De l’intégration au SI existant
• Du niveau de richesse des scénarios dans l’éditeur de dialogue
• De la richesse des FAQ et des dialogues
• De la puissance logique de la plateforme
• Du suivi et de l’analytique

La phase de démarrage communément appelée Kick off : C’est la réunion du lancement avec les différents acteurs, internes et externes qui vont graviter autour du projets pendant les prochains jours voir semaines;
Dans cette phase d’idéation, on explique qu’il est indispensable de border le projet : à savoir, ne pas vouloir aller traiter l’ensemble de toutes les problématiques à 360°. il faut se cantonner à un périmètre bien défini et le travailler pour que le cas d’usage puisse fonctionner. Lors de cette phase de On-bording, on aborde plusieurs sujet dont les principaux thèmes. Téléphonie et l’hébergement. On survole aussi la plateforme évidemment.

Chaque semaine un point est réalisé lors du Copil pour qu’à la seconde semaine il soit possible de présenter une démonstration live du usecase : C’est la phase des tests. Nous adressons les bonnes pratiques pour enrichir le contenu aux équipes avec des canvas et des templates déjà préconfigurés, et procédons à des tests avec des appels sur le robot; il est essentiel de travailler cette phase de test pour améliorer la logique conversationnelle et de pouvoir générer des simulations avec des « Fakes » ( personnes issues du CRM). Cela permet aux équipes techniques de préparer les Apis. si chaque équipe travaille en parallèle, les apis sont vites connectables pour permettre de pouvoir passer des appels avec reconnaissance des usagers par exemple.

La troisième phase est une phase de test interne (voir externe) ou les usagers vont appeler le bot et le tordre dans tous les sens afin d’éviter certains écueils. il faut compter environ 100 appels afin de pouvoir enrichir le bot et éviter qu’il commette une erreur trop importante. C’est aussi pendant cette phase que l’on peaufine le robot, avec les temps de pose, le paralinguistique, le SSML propre à chaque robot, la cadence de la voix.

La phase de Set-up est terminée. le robot peut alors être en ligne en HNO par exemple pour commencer et ensuite être programmé sur des plages horaires de plus en plus larges. Cette phase de run s’accompagne d’une phase d’écoute temps réel afin de pouvoir ajuster, corriger le plus rapidement possible, les faiblesses qu’on aurait pas identifié en amont; C’est aussi à ce moment que la partie analytique rentre en jeu. Le robot prend vie et devient de plus en plus autonome. Les équipes ayant connaissance de l’outil sont prêtes à acquérir plus de connaissance pour parfaire les scénarios et aller plus loin dans la logique conversationnelle de la plateforme.

Nous estimons à environ 4 à 8 semaines le temps entre la première démonstration vocale et le véritable lancement du robot.  C’est par la suite que le périmètre du robot va s’agrandir comme tout nouvel employé dans une entreprise. il va acquérir des nouvelles compétences.