Avez-vous déjà entendu parler des agents virtuels ? Ce sont les meilleurs amis de la relation client dans les centres de contact. Pour parler du beau temps et de la pluie, les robots dotés d’une intelligence artificielle comme les callbots peuvent s’adapter aux besoins des clients.

À propos d’un Callbot

Beaucoup d’entreprises utilisent des agents virtuels à la place des agents humains, dont le but est de gagner du temps et de l’argent. Ainsi, ces robots sont destinés à collaborer avec les entreprises pour réaliser des opérations répétitives avec une faible valeur ajoutée. Pour le cas d’un callbot, c’est un logiciel extrêmement fiable et très utilisé dans la plupart des centres de contact. En fait, le callbot est un assistant vocal composé d’un logiciel d’analyse qui permet de traiter, de gérer automatiquement les appels téléphoniques à la place des conseillers, de résoudre un problème en toute autonomie et sans délai d’attente. Il peut donc déployer un scénario et exécuter des tâches complexes, mais bien évidemment sur un périmètre limité. Le Callbot offre une durée de traitement assez courte qu’avec un agent humain. En outre, ces réponses sont fiables, cohérentes et claires.

Les divers avantages des callbots

Depuis un certain temps, le monde du service client utilise des agents virtuels afin d’assurer la qualité des services d’une entreprise et pour rentabiliser sa production.

Disponible 24/24H et 7/7jours

Comme le callbot est une machine innovante en intelligence artificielle, il est toujours disponible à tout moment. Dans un service client, cette disponibilité apporte un grand atout aux services d’une entreprise. Ainsi, les utilisateurs peuvent résoudre et effectuer la gestion de leur compte 24/24H et 7/7jours.

Réduction du temps d’attente

Les callbots sont capables de réaliser des tâches en un laps de temps. Leurs performances techniques offrent une influence importante au niveau de la production d’une entreprise de contact.

Une grande capacité d’apprentissage

Avec sa grande capacité, les robots téléphoniques analysent tout de suite la conversation avec le client tout en recherchant les points faibles et les points forts afin de résoudre ou d’apporter une solution à l’appelant.

La sécurité des données

La sécurité des données des utilisateurs est perçue comme une contrainte pour une entreprise. Pourtant, avec le callbot, il dispose d’outils adéquats afin de garantir la qualité et la protection des données d’une entreprise.

Le fonctionnement d’un callbot

Le callbot fonctionne suivant des technologies innovantes en IA ou Intelligence artificielle conversationnelle. Alors, pour mener une conversation en plusieurs minutes, un callbot utilise plusieurs briques technologiques pour réaliser plusieurs tâches à la fois, et ce, en quelques millisecondes. Branché sur un système de téléphonie, le callbot récupère directement les appels émis vers un téléphone prédéfini. Ainsi, l’appelant parle et le système détecte la voix de l’appelant à l’aide de la brique de VAD. Ensuite, ce son est transformé sous forme de texte grâce aux ASR. Ces deux briques sont le moteur de STT qui permet de transcrire la voix à l’écrit. Le texte est par la suite analysé par un moteur d’intelligence artificielle appelé NLU et c’est grâce à ce logiciel que la machine peut dialoguer avec l’appelant en tant qu’humain.

Bref, les callbots sont très utiles pour les centres de contact. Ils permettent de gagner du temps, d’optimiser la production, de garantir la sécurité des données et de réduire les délais d’attente dans la gestion de la relation client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, pouvant se traduire par “robot de discussion”, est un logiciel qui a pour but d’imiter des conversations humaines via un chat textuel ou vocal.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises utilisent des chatbot afin d’assister leurs utilisateurs en cas de problème ou de besoin technique.

De manière générale, les chatbot sont partout, que ce soit sur les réseaux sociaux ou les assistants vocaux dans les smartphones.

Les robots les plus sophistiqués peuvent s’apparenter à du chatbot intelligence artificielle. En effet, ces derniers sont capables de s’adapter à la demande d’une façon précise et efficace. Le robot va prendre en compte les façons d’écrire, les différentes tournures pour une même question, etc.

Comment créer un flow de discussion efficace pour un chatbot ?

Le but principal dans la réalisation d’un chatbot est de faire oublier le plus possible à l’utilisateur que ce dernier a affaire à un robot. En outre, l’idéal est que l’utilisateur ne se rend pas compte qu’il discute avec un robot.

Un chatbot est un logiciel complexe qui demande un gros travail d’anticipation et de recherches sur les habitudes des utilisateurs. Ainsi, pour arriver à ce niveau, le robot doit être programmé avec certaines conditions et règles à savoir.

Un chatbot doit être capable d’analyser une requête et comprendre si cette question est une variation d’une autre question dont il a la réponse. Par exemple, pour la question “Comment se rendre à Paris”, le chatbot doit avoir une certaine flexibilité et savoir quelles questions similaires peuvent être posées, comme :

• Quel est le meilleur itinéraire pour Paris
• Dis-moi comment aller à Paris
• Amène-moi à Paris
• Par où aller pour se rendre à la capitale

Comme tout humain, un chatbot doit avoir des règles de politesse

Si l’on souhaite créer un chatbot ayant un flow de conversation, il faut qu’il ressemble à un être humain dans sa manière de parler. Ainsi, il est nécessaire qu’il mette aussi de côté l’aspect informatif pour répondre à des règles de politesse lorsque l’utilisateur le demande.

Dire « bonjour » et « au revoir »

Sans doute la règle de politesse la plus commune, un utilisateur aura tendance à dire « bonjour » dès le début de la conversation, sans oublier le « au revoir ». Il est donc nécessaire que le robot y réponde et ainsi créer une bonne première impression.

Donner une personnalité au chatbot

Créer une personnalité est un point très important pour une expérience fluide et agréable pour l’utilisateur. Il est conseillé de travailler la façon dont le chatbot parle afin de l’humaniser. Pour cela, on retrouve souvent des robots qui se présentent, utilisent des émoticônes, ou qui possèdent un nom avec un visage.

En résumé, le but principal d’un flow de conversation est que l’utilisateur n’ait pas besoin d’apprendre à utiliser le chatbot pour se faire comprendre. De manière générale, l’utilisateur ne doit pas avoir besoin de s’adapter au chatbot mais simplement discuter de façon naturelle.