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Pourquoi les Centres d’Appels à l’Ère de l’IA vont disparaitre

par | Mar 31, 2024 | Callbot, centre de contact, Chatbot, relation clients, Voicebot

La révolution de l’intelligence artificielle (IA), menée par des technologies avancées telles que ChatGPT, Gemini, claude, pose une question cruciale pour l’industrie des centres d’appels ☎️ comme Téléperformance, Webhelp ou encore Majorel  : cette innovation marque-t-elle le début de la fin pour les call centers traditionnels ? Cette interrogation est particulièrement pertinente pour des leaders du secteur comme Téléperformance, qui malgré une année record avec 8 milliards de chiffre d’affaires et 1,3 milliard de bénéfices, voit son modèle d’affaires ébranlé par l’évolution rapide de l’IA en 2024 !  Les tâches les plus susceptibles d’être automatisées par l’intelligence artificielle ne sont pas uniformément réparties dans le monde du travail. Certaines catégories semblent plus à risque que d’autres notamment dans les centres de contacts qui vont s’automatiser de plus en plus. Les investisseurs se tournent davantage vers l’IA et les Callcenters sont dans le colimateur. 

La capacité de l’IA à résoudre efficacement et à moindre coût les problèmes des clients remet en question la viabilité des centres d’appels traditionnels. Pourquoi, en effet, continuer à investir dans une main-d’œuvre humaine onéreuse quand des solutions technologiques promettent de faire le même travail pour une fraction du prix ? Cette perspective a déjà eu un impact considérable sur la valorisation boursière de Teleperformance, entraînant une chute de deux tiers en seulement 18 mois ‘Source 2024). il faut bien comprendre qu’un humain à Madagascar est aujourd’hui 4 fois plus cher qu’un assistant virtuel au téléphone ! 

Face à cette menace existentielle, Daniel Julien, le PDG de Teleperformance, adopte une position optimiste, estimant que l’IA et les callbots ne remplaceront pas les humains et les conseillers clientèles mais servira plutôt à les assister. Selon lui, les robots vocaux se chargeraient des tâches simples, laissant le soin aux agents humains de résoudre les problèmes plus complexes. Cependant, cette vision pourrait ne pas tenir compte de l’impact significatif de l’IA sur les coûts d’interaction client dans le futur, qui pourraient drastiquement baisser, affectant les marges des centres d’appels. Alors évidemment ce discours émmane directement de la direction mais La vision de TALKR est bien plus pessimiste et pour cause. Nous avons déjà discuté par le passé avec TP en 2017 en mettant en garde avec l’arrivée des chatbots mais les équipes internes on simplement fermé les yeux fasse à la futur déferlante qui allait s’abbatre sur ce type de société. De notre coté, l’évolution constante et les progrès plus que significatifs depuis les dernières années, pousse les technologies No-code à promouvoir des assistants virtuels doués de capacité de raisonnement de plus en plus poussés voir bien plus poussés que les humains si on en croit Sam Altman et la version de GPT-5 qui sera commercialisée en cours d’année 2024. L’arrivée de voix de synthèses de plus en plus performantes en temps quasi réel permet aussi de pouvoir plugger des outils no-code afin de répondre de manière appropriée dans des délais acceptable afin de traiter une conversation automatique de bout en bout, Le déploiement d’un assistant vocal ayant recours à l’intelligence artificielle est notre quotidien au sein de TALKR. L’effondrement de ce type de société nous parait inévitable si la société n’intègre pas dans les prochaines années des solutions d’IA avancées.  la place de l’humain est en effet menacée sur du moyen terme et nous assisterons à des descentes aux enfers pour les sociétés qui n’auront pas anticipé le virage. 

Dans ce contexte, le modèle économique des centres d’appels ☎️, traditionnellement basé sur une main-d’œuvre à faible coût (offshore), est mis à rude épreuve. La question se pose alors : Teleperformance et ses semblables parviendront-ils à se transformer en adoptant un modèle plus axé sur la technologie, en s’appuyant peut-être sur des partenariats avec des entreprises innovantes dans le domaine de l’IA, comme TALKR ? 

L’avenir des centres d’appels est incertain, et tout porte à croire que le secteur est à l’aube d’une transformation majeure car le progès n’attend pas !  Ce qui est certain, c’est que les prochaines années seront déterminantes et pourraient bien redéfinir la manière dont les entreprises gèrent la relation client avec des robots qui ne se mettent pas en grève et qui répondront de manière encore plus empathique dans le futur. Le message est clair : il est temps de s’adapter ou de risquer l’obsolescence dans un monde de plus en plus tourné vers l’IA.

Comment sécuriser les chatbots avec des llms pour éviter les hallucinations

par | Mar 30, 2024 | Chatbot, gpt, relation clients, Voicebot

Renforcement de la Sécurité des Chatbots : Une Nécessité Impérative dans l’Ère de l’IA Générative pour palier aux éventuels erreurs conversationnelles.

Dans le paysage numérique actuel, où l’intelligence artificielle (IA) générative prend de plus en plus d’ampleur avec les LLMs, la sécurité des chatbots et des callbots est devenue un sujet de préoccupation majeure pour les organisations. Les entreprises qui intègrent ces technologies dans leurs opérations doivent être particulièrement vigilantes. Nous intégrons des audits de  sécurité pour chatbots et callbots à un moment crucial pour palier aux risque de débordements et d’hallucination.

L’Importance de la Sécurité dans les Chatbots Génératifs

Les chatbots basés sur les modèles de langage de grande taille (LLM) ont transformé l’interaction entre les entreprises et leurs clients au travers des mailbots et autres chatbots. Cependant, cette avancée n’est pas sans risques. Les attaques par injection (code & contenu) et autres menaces peuvent compromettre non seulement la sécurité des données mais également l’intégrité de l’interaction utilisateur. Un chatbot mal sécurisé peut entraîner des fuites d’informations sensibles et nuire à la réputation de l’entreprise ou simplement donner une information eronnée qui ne correspond en rien à la vision de l’entreprise et aux promesses de celle-ci. Des exemples de bots ayant entrainé des effets « Streisand » sur la toile et font la risée des entreprises. le bot de DPD groupe conseille pas l’internaute comme il faut et enfonce la marque DPD, un internaute a pu acheter une Chevrolet pour 1 euro en 2024. les exemples se multiplient : Il faut imaginer que les IA de 2025  vont forcément palier à ce type d’écart. plus les intelligences artificielles seront fortes plus elles pourront protéger les humains de leur propres biais.  Nous seront dominés par les IAs pour le meilleur et pour le pire.

Un Bouclier Contre les Menaces externes

Fort de son expertise et ayant lancé une centaine de bots sur le marché, Talkr.ai propose aux  entreprises des chatbots basés sur l’IA générative. toutefois nous identifions et résolvons les vulnérabilités potentielles en garantissant ainsi une interaction sûre et sécurisée pour les utilisateurs. cela va du prompting ou d’autres mécanismes qui permettent d »éviter les écueils.

Les Bénéfices d’un Audit de Sécurité préventif

  1. Détection des Failles de Sécurité : L’audit permet d’identifier les points faibles susceptibles d’être exploités par des attaquants, offrant ainsi une première étape cruciale vers le renforcement de la sécurité.
  2. Recommandations Personnalisées : À l’issue de l’audit, les entreprises reçoivent des conseils sur mesure pour améliorer la sécurité de leurs chatbots, adaptés à leurs besoins spécifiques et à leur infrastructure.
  3. Expérience Utilisateur Fiable : En sécurisant les chatbots, les entreprises assurent une interaction sans risque pour leurs utilisateurs, renforçant ainsi la confiance et l’engagement.

L’offre d’audit de sécurité de Talkr.ai représente une opportunité unique pour les entreprises de renforcer la sécurité de leurs chatbots. En cette ère de l’IA conversationnelle, investir dans la sécurité n’est pas seulement une mesure préventive mais une stratégie essentielle pour garantir des expériences utilisateur engageantes et sécurisées. Les incidents de sécurité passés dans le domaine des chatbots soulignent l’importance de cette démarche. Ne faites pas la même erreur ; assurez-vous que vos chatbots sont bien protégés.

Callbots : la solution moderne face au défi des coûts de main-d’œuvre en centre d’appels

par | Mar 24, 2024 | Callbot, centre de contact, relation clients, Voicebot

Les centres d’appels offshores, essentiels à la gestion de la relation client pour de nombreuses entreprises, font face à un défi de taille : le coût de la main-d’œuvre. La délocalisation hors d’europe, pratique courante pour réduire ces coûts, soulève des questions tant sur le plan éthique que sur la qualité du service fourni. Les pays comme le Maroc, la Tunisie, et plus récemment Madagascar et l’Île Maurice, sont devenus des destinations privilégiées pour ces délocalisations en masse, offrant des coûts de main-d’œuvre nettement inférieurs à ceux des pays d’origine des entreprises.

Cependant, cette stratégie n’est pas sans conséquence. Elle peut entraîner une qualité de service variable (voir déplorable) et soulever des questions éthiques concernant les conditions de travail et les salaires offerts à ces employés souvent sous payés. Par exemple, un téléopérateur en Tunisie peut gagner entre 200 et 600€ par mois, selon son expérience, dans un secteur où les avantages fiscaux et les coûts de télécommunication bas sont des atouts majeurs pour les investisseurs des pays occidentaux. Cependant, ces économies viennent souvent au prix de conditions de travail qui peuvent être difficiles et d’une course au bas coût qui met en péril le bien-être des employés. On pourrait considérer cela comme une forme d’esclavage moderne peu légitime si on creuse pour voir les conditions de travail. Faire travailler des personnes dans des conditions parfois spartiates n’est pas une condition de vie acceptable. il faut aussi y voir une amélioration des infrastructures en matière de télécommunication qui sont relativement performantes grâce à la fibre optique et la voix sur IP (SIPTRUNK) qui permet de passer des appels en local.

Face à ces défis, les callbots représentent une alternative innovante et efficace face à la délocalisation des agents. Ces assistants virtuels, alimentés par l’intelligence artificielle, offrent plusieurs avantages par rapport aux centres d’appels traditionnels :

  • Disponibilité 24/7 : Contrairement aux employés humains, les callbots peuvent opérer sans interruption, offrant une réponse immédiate à tout moment. Ne tombent jamais malade et ne font pas grêve.
  • Consistance et qualité du service : Les callbots fournissent des réponses précises et cohérentes, éliminant les variations de qualité dues aux facteurs humains. ils peuvent soulager les centres de contacts et donc pousser les personnes à améliorer leurs compétences.
  • Réduction des coûts : L’implémentation de callbots permet de réaliser des économies substantielles sur le long terme, réduisant la dépendance envers la main-d’œuvre offshore et ses coûts associés.
  • Amélioration de l’expérience client : Les progrès dans le domaine de l’intelligence artificielle permettent aux callbots d’offrir une expérience utilisateur de plus en plus personnalisée et satisfaisante.
  • L’amélioration des solutions de speech to texte et du clonage vocal permet aussi de vocaliser de manière à ce que l’interlocuteur peut ne plus reconnaitre qu’il a « affaire » à un robot. En revanche, les accents assez prononcés par certaines personnes sont un frein évident pour les européens. c’est aussi un dilemme entre éviter de payer cher et de se confronter en retour à des personnes qui ne maitrisent pas toujours un français corrects. Cela agace bon nombre de Français qui se sentent harcellés par des appels d’inconnus venus de toute part
  • L’hybridation homme machine est la seule issue des centres de contacts sinon ils seront voués à mourrir et à s’éteindre tout en étant remplacé par des machines plus performantes grâce à l’intelligence artificielle. C’est leur destinée dira t’on !

L’adoption des robocalls par les entreprises et dans les centres de contact se présente donc comme une solution d’avenir évidente, répondant aux enjeux économiques sans compromettre la qualité du service client. Elle témoigne d’une évolution vers des pratiques plus durables et éthiquement responsables dans la gestion des centres d’appels pour des coûts moindre. Les entreprises désireuses de s’inscrire dans cette modernité se doivent de considérer les avantages des callbots, non seulement en termes de coûts mais aussi pour leur potentiel d’améliorer significativement l’expérience utilisateur.  Peu d’entreprises de callcenters ont décidé de prendre le pas en 2024, cela révèle bien souvent une incompréhension des enjeux à venir et une volonté de tenter de conserver le plus longtemps des modèles de fonctionnements archaïques même si ils ont fait leur temps pendant plus de 50 ans. les délocalisations permettaient d’abaisser les coûts de production de 30 à 40%  demain c’est L’IA qui sera bradée au plus offrant pour fournir un service de qualité, espérons le meilleure que  dans certains centres actuels. Est-ce une bonne chose ? il faudra voir dans le temps.

entretien AFRC et Katya lainé

par | Mar 23, 2024 | centre de contact, relation clients, Voicebot

L’automatisation conversationnelle pour une relation client optimisée !

Dans cet entretien, Katya Lainé cofondatrice et CEO de Talkr.ai nous présente la nouvelle plateforme de Kwalys, qui permet de concevoir des bots intelligents simplement. Elle nous explique notamment en quoi cette démarche contribue à améliorer l’expérience client. 

Dans le monde de la relation client, quel est votre positionnement ?

Talkr.ai propose des solutions de VoiceBot et PhoneBot. Nous sommes des experts en expérience utilisateur et en automatisation conversationnelle. Concrètement, nous aidons les organisations à optimiser leurs interactions avec leurs différents publics grâce à des assistants virtuels intelligents. Ces derniers permettent à nos clients de créer de véritables conversations automatisées et de développer une expérience omnicanale unique pour les utilisateurs finaux. Pour se faire, nous mettons à leur disposition une plateforme no-code qui permet de concevoir des assistants virtuels multicanaux très simplement.   En effet, nous sommes les premiers à proposer la conception des assistants « as a service » dans le monde. 

Au-delà, Talkr.ai est aussi un opérateur de services vocaux et de téléphonie. Aujourd’hui, nos expertises nous permettent de couvrir l’intégralité de la relation client multicanale avec une forte spécialisation dans la voix et dans la téléphonie. 

 

Vous permettez donc à vos clients de construire facilement un bot simple. Qu’en est-il ? Comment cela fonctionne-t-il ?

Notre plateforme no-code permet à nos clients de concevoir des bots omnicanaux très facilement. Aucune compétence technique n’est requise. Ces bots peuvent ensuite être connectés  au canal choisi tout aussi facilement. Et une fois en ligne, il est bien évidemment possible de les modifier sans aucune difficulté. 

C’est véritablement la valeur ajoutée de notre plateforme no-code qui a été pensée pour être utilisée par des entreprises qui ne disposent pas forcément d’équipes techniques dédiées. Notre plateforme est aussi interopérable et peut se connecter à des solutions de reconnaissance de parole notamment (speech to text ou text to speech). Au-delà de la rapidité de conception et de mise en service, elle permet une mise en place des bots et une exploitation des assistants à un coût très compétitif.
En parallèle, nous mettons aussi notre technologie à la disposition d’autres acteurs, notamment des cabinets de conseil ou d’intégration de solutions technologiques afin qu’ils puissent proposer cette offre à leur propre client. Nous avons donc aussi un positionnement d’éditeur de solutions. 

En quoi est-ce une démarche pertinente ? Comment accompagnez-vous vos clients ?
Au-delà des avantages que j’ai précédemment mentionnés, se doter d’assistants virtuels permet aux acteurs de la relation client de répondre au besoin d’immédiateté et d’accompagnement des consommateurs sur des tâches à faible valeur ajoutée, ce qui permet, d’ailleurs, aux agents de se concentrer sur celles à plus forte valeur ajoutée.  

En parallèle, nos assistants plug-and-play viennent remplacer ou compléter les SVI et les solutions d’accueil traditionnelles. Ils contribuent également à un traitement  plus rapide et efficace des demandes au service d’une meilleure expérience client.
Nous sommes convaincus que les entreprises doivent aujourd’hui opérer cette transformation pour proposer une relation client plus personnalisée. Et notre technologie, notre plateforme et nos solutions peuvent les aider à y parvenir !

 

Aujourd’hui, quels sont vos enjeux et perspectives ?

Il s’agit dans un premier temps de démocratiser notre technologie et de la rendre accessible au plus grand nombre (grands groupes, TPE, PME et start-up). Dans un second temps, notre enjeu est de nous développer à l’international. Nous avons des partenaires en Europe, aux  États-Unis, en Asie et en Amérique du Sud avec lesquels nous collaborons pour accélérer notre déploiement dans le monde.

Et pour finir, au cœur de nos enjeux et nos ambitions, on retrouve notre volonté d’accompagner nos clients afin qu’ils puissent proposer à leurs clients une interaction simplifiée, fluide et efficace en  capitalisant notamment sur un mode de fonctionnement hybride « humain/machine ».

intégration de elevenlabs dans les callbots de TALRK

par | Mar 23, 2024 | Callbot, Voicebot

L’intégration de la technologie de synthèse vocale d’ElevenLabs dans les callbots de TALKR représente une avancée notable dans le domaine de l’interaction client automatisée grâce au voice cloning. le choix d’incorporer ce type de technologie d’IA vise à transformer les échanges téléphoniques en expériences plus naturelles et engageantes au près des usagers, grâce à une qualité de voix synthétique sans précédent. ElevenLabs, pionnier dans la création de contenu audio avec des voix ultra-réalistes, apporte sa technologie avancée pour offrir une dimension nouvelle aux callbots en temps quasiment réel.

L’utilisation de ElevenLabs dans les projets de callbots avec TALKR nécessite une attention particulière à la qualité des voix humaines enregistrées toutefois. Ces dernières doivent être exemptes de bruit pour assurer une synthèse vocale claire et précise : on préfèrera une voix cristaline par exemple. La plateforme permet de personnaliser la voix selon plusieurs critères tels que le genre, le ton, et l’accent, le boost afin de mieux s’aligner sur les besoins spécifiques de chaque projet. Cette flexibilité est essentielle pour maintenir une communication fluide et naturelle au téléphone. Il est possible de régler de manière différente la tonalité pendant la conversation afin d’améliorer la perception coté utilisateur. Nous remarquons encore des temps de pose trop long coté elevenlabs sur la France car les serveurs sont plus distants.  il est donc impossible de passer en production certains cas d’usages début 2024 mais on espère que cela sera rendu possible dans les prochains mois. 

Cependant, il est important de noter que la vitesse de réponse et la qualité vocale peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment la distance par rapport aux serveurs principaux, généralement situés aux États-Unis et la longeur de la phrase à transmettre. Ces variations peuvent influencer l’expérience utilisateur, surtout dans les interactions critiques où la rapidité de réponse est clé. en mars 2024 la réponse était encore très longue comparée à d’autres acteurs de renom qui travaillent aussi sur le TTS.

Pour maximiser l’efficacité de l’intégration d’ElevenLabs, il est conseillé de suivre une méthodologie rigoureuse. Cela inclut l’identification précise du type de voix nécessaire, la rédaction d’un script clair et concis, et l’ajustement minutieux des paramètres de voix pour chaque scénario. La capacité d’ElevenLabs à injecter dynamiquement des voix personnalisées dans TALKR ouvre des possibilités immenses pour enrichir l’interaction avec les callbots en maitrisant le text to speech de manière de plus en plus naturelle, rendant ces outils plus accessibles et captivants pour un large public.

Il est également essentiel de tester et d’ajuster le déploiement pour s’assurer que l’intégration répond aux attentes en termes de qualité de voix et de performance. Cette étape garantit que le projet final offre une expérience utilisateur optimale, renforçant ainsi l’engagement et l’accessibilité du contenu audio pour la personne au téléphone qui va intéragir.

L’intégration d’ElevenLabs dans les callbots de TALKR symbolise une étape importante vers l’amélioration de la communication automatisée virtuelle. En dépit des défis liés aux variations de la vitesse de réponse et de la qualité vocale, les avantages en termes d’engagement utilisateur et d’accessibilité sont indéniables. Cette collaboration entre ElevenLabs fournisseur incontesté des plus belles voix et TALKR illustre parfaitement la convergence entre l’innovation technologique et l’intelligence artificielle, offrant un aperçu prometteur de l’avenir de la synthèse vocale.