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Lancement d’un projet de callbot : quelles sont les étapes

par | Déc 30, 2021 | Callbot, SVI

Les callbots sont des agents conversationnels par téléphone permettant d’automatiser une partie de la relation avec les usagers externes et internes, particuliers ou entreprises. 

Quels sont les principaux cas d’usage d’un callbot ?

L’avantage principale est qu’il puisse gérer de manière automatique la relation avec les usagers internes et externes quelque soit les horaires de la journée de manière autonome; en cas de pics d’appels, l’assistant virtuel prend le relai au téléphone afin de répondre aux clients par exemple;  Il existe de multiples usages en fonction des périmètres établis, le robot va pouvoir décharger les agents en heure pleine.

Notre plateforme permet de concevoir les scénarios qui vont se jouer au téléphone. il existe une multitude de scénarios mais certains se répètent quelque soit les domaines d’activité. parmi cette typologie d’appel, on a recensé 7 types d’appels récurrents.

En connectant la plateforme avec les outils internes de l’entreprise, il est facile de pouvoir configurer des workflows administrables connectés avec les bases de données des entreprises via des APIs.

  • Déclaration : souscription de contrat; prise de commande; estimation; devis rapide
  • Suivi de commande et autre process, solde de compte bancaire
  • Horaires d’ouvertures des services
  • Gestion des réclamations (incidents; problème, perte, vol, casse )
  • Prise de rendez-vous, modification des horaires, reprogrammation
  • transfert en HO
  • Relance automatique par téléphone

 

Quels sont les avantages de cette technologie ?

il faut considérer que le callbot est un centre de profit car il permet de gagner du temps et de l’argent en réduisant considérablement les coûts des tâches basiques à traiter ! Gagner en productivité aussi car plus aucun appel est perdu : la capacité du bot est variable. Agent de support ou agent virtuel commercial par exemple; il suffit de lui attribuer des tâches à réaliser.

Le bot peut donc faire les tâches suivantes

  • Renseigner / conseiller / traiter
  • Transfert vers des humains en HO
  • Traiter des tâches automatiques ou les programmer
  • Enregistrer des informations pendant la conversation

Son niveau de performance va dépendre du périmètre d’apprentissage et de sa base de connaissance. plus celle-ci est enrichie plus, on peut considérer qu’il sera « intelligent ».  L’important est qu’il puisse simultanément répondre à plusieurs appels en parallèle grâce au protocole SIP. Cela permet de réduire considérablement le temps d’attente pour avoir un conseiller en ligne. L’agent virtuel est un atout indispensable pour améliorer considérablement la productivité en entreprise. Attention, cela ne doit pas être au détriment des agents qui peuvent voir ce nouvel agent comme un danger pour leur propre travail. il faut considérer que sont rôle n’est pas de substituer des emplois et les remplacer mais de pouvoir « soulager » les tâches rébarbatives. La vocation de l’assistant est de permettre aux humains de pouvoir davantage se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée dans l’entreprise et pouvoir monter en compétence; Désengorger et éliminer les tâches répétitives au sein des callcenters permet d’améliorer confortablement le service rendu pour les usagers tout en augmentant la satisfaction des clients sur le traitement de leur demande.

En combien de temps peut on déployer un callbot dans une entreprise ?

 

Pour que cela puisse être quantifiable en temps; il faut imaginer un projet callbot, comme la création d’un nouveau site web pour son entreprise.
De quoi va t’on parler ? quel sera le discours ? Est ce que j’ai déjà du contenu en ma possession ? dois-je le faire moi-même ou en étant accompagné ?

Beaucoup de questions donc se posent au démarrage. La maturité vient avec le temps et l’expérience mais tout va dépendre de plusieurs facteurs.

 

  • Le budget alloué car il impacte sur le temps de travail
  • Les ressources internes disponibles (par semaine)
  • La disponibilité des équipes transverses ( DSI, juridique…)
  • Le degré d’absorption de nouvelles compétences techniques pour la formation
  • De la maturité du leader du chef de projet opérationnel
  • De la complexité technique du bot et des interconnexions ( connexion APIs au CRM, outil ticketing, chiffrement, données de santé
  • De l’intégration au SI existant
  • Du niveau de richesse des scénarios dans l’éditeur de dialogue
  • De la richesse des FAQ et des dialogues
  • De la puissance logique de la plateforme
  • Du suivi et de l’analytique

 

Exemple de prise de commande de fruits et légumes

par Talkr

La phase de démarrage communément appelée Kick off : C’est la réunion du lancement avec les différents acteurs, internes et externes qui vont graviter autour du projets pendant les prochains jours voir semaines;
Dans cette phase d’idéation, on explique qu’il est indispensable de border le projet : à savoir, ne pas vouloir aller traiter l’ensemble de toutes les problématiques à 360°. il faut se cantonner à un périmètre bien défini et le travailler pour que le cas d’usage puisse fonctionner. Lors de cette phase de On-bording, on aborde plusieurs sujet dont les principaux thèmes. Téléphonie et l’hébergement. On survole aussi la plateforme évidemment.

Chaque semaine un point est réalisé lors du Copil pour qu’à la seconde semaine il soit possible de présenter une démonstration live du usecase : C’est la phase des tests. Nous adressons les bonnes pratiques pour enrichir le contenu aux équipes avec des canvas et des templates déjà préconfigurés, et procédons à des tests avec des appels sur le robot; il est essentiel de travailler cette phase de test pour améliorer la logique conversationnelle et de pouvoir générer des simulations avec des « Fakes » ( personnes issues du CRM). Cela permet aux équipes techniques de préparer les Apis. si chaque équipe travaille en parallèle, les apis sont vites connectables pour permettre de pouvoir passer des appels avec reconnaissance des usagers par exemple.

La troisième phase est une phase de test interne (voir externe) ou les usagers vont appeler le bot et le tordre dans tous les sens afin d’éviter certains écueils. il faut compter environ 100 appels afin de pouvoir enrichir le bot et éviter qu’il commette une erreur trop importante. C’est aussi pendant cette phase que l’on peaufine le robot, avec les temps de pose, le paralinguistique, le SSML propre à chaque robot, la cadence de la voix.

La phase de Set-up est terminée. le robot peut alors être en ligne en HNO par exemple pour commencer et ensuite être programmé sur des plages horaires de plus en plus larges. Cette phase de run s’accompagne d’une phase d’écoute temps réel afin de pouvoir ajuster, corriger le plus rapidement possible, les faiblesses qu’on aurait pas identifié en amont; C’est aussi à ce moment que la partie analytique rentre en jeu. Le robot prend vie et devient de plus en plus autonome. Les équipes ayant connaissance de l’outil sont prêtes à acquérir plus de connaissance pour parfaire les scénarios et aller plus loin dans la logique conversationnelle de la plateforme.

 

Nous estimons à environ 4 à 8 semaines le temps entre la première démonstration vocale et le véritable lancement du robot.  C’est par la suite que le périmètre du robot va s’agrandir comme tout nouvel employé dans une entreprise. il va acquérir des nouvelles compétences.

Retrouvez quelques uses cases ici

L’assistant vocal, le premier contact pour votre entreprise

par | Déc 27, 2021 | Blog, Callbot, SVI

Voulez-vous connaître les dernières nouveautés concernant les chabots, les voicebot ou les callbots ? Ou bien êtes-vous à la recherche d’une entreprise fiable pour créer votre assistante vocale ? Pour nous, les premières impressions comptent beaucoup. Ainsi, la création de conversation intelligente est recommandée. Kwalys peut vous aider à créer un assistant vocal qui fera plus que répondre à des questions de base. 

Qu’est-ce qu’un assistant vocal  ?

Les assistants vocaux sont des logiciels intelligents permettant de dialoguer avec une personne. Ils sont souvent utilisés pour améliorer les relations d’une entreprise avec ses utilisateurs. Ils simulent ainsi un véritable dialogue avec son interlocuteur. Nous trouvons dans la même famille les Chatbot, les callbots, les agents conversationnels ainsi que les voicebots. Concernant Kwalys, nous sommes en mesure de vous aider à créer l’assistant vocal idéal; capable de refléter votre image grâce à une conversation automatique et des solutions en matière de VoiceBot. TALKR.ai est en effet le premier programme VoiceBot qui vous aide à créer votre propre assistant. Vous pouvez de plus le tester en moins de trois minutes au téléphone. Étant la quatrième version de cette plateforme, TALKR.ai est évidemment plus puissant et intuitif. Elle permet également aux utilisateurs non-Tech de concevoir au mieux et ainsi gérer ses VoiceBot tout en embellissant la pratique omnicanale. 

Kwalys, un professionnel en assistants vocaux

Effectivement, Kwalys fonde le premier assistant vocal sur téléphone et également le premier assistant vocal destiné aux mairies. Experts dans le domaine de l’intelligence artificielle, nous vous offrons les meilleurs moyens pour gérer vos interactions avec vos clients. En effet, le programme Talkr.ia peut être utilisé par tous les profils à savoir métiers techniques ou non-techniques. Il vous sera possible non seulement de créer un Chabot, mais aussi, d’accéder à tous les outils utiles dans la conception et l’intégration de votre assistant vocal dans une démarche d’évolution globale. Vous pouvez donc créer rapidement et simplement un nouveau robot avec Kwalys. Il est à noter que l’assistant vocal peut être connecté aux autres dispositifs comme les téléphones, les réseaux sociaux ou encore votre site web. Sachez également que TALKR.ai insiste sur les utilisateurs finaux afin d’agrandir sa performance et son expérience sur les bots.

Les objectifs de Kwalys 

TALKR.ai est conçu afin d’aider les profils utilisateurs à créer facilement des conversations intelligentes et ainsi développer l’assistant vocal qui est capable d’exécuter des tâches autres que répondre à des questions de bases. Naturellement, il est conçu pour toutes collectivités et entreprises, quels que soient leurs domaines d’activités. Ainsi, ils pourront offrir à leurs utilisateurs une meilleure expérience grâce à une interaction améliorée par les Voicebots et Chabot de Kwalys. Vous pouvez donc mieux interagir avec vos clients et ainsi augmenter votre retour sur investissement. En outre, TALKR.ai vous permet de donner des réponses claires et immédiates à vos utilisateurs. 

En bref, ne perdez plus votre temps et maximisez vos interactions avec vos utilisateurs. Pour cela, travaillez avec Kwalys et utilisez TALK.ai. Avec votre propre assistant vocal, vous pouvez optimiser l’engagement de vos utilisateurs et ainsi élargir votre entreprise. 

Comment basculer d’un SVi traditionnel vers un callbot augmenté

par | Déc 17, 2021 | Blog, Callbot, SVI, Voicebot

Comment passer d’un SVI à un callbot ?

Les centres de contacts ont beaucoup évolué depuis les derniers temps puisque avec la mise en place de Voicebots nous pouvons accélérer les processus de traitement des demandes au sein des Métiers et améliorer la relation client en instantané. Le Serveur Vocal Interactif nouvelle génération, plus communément appelé SVI dans le passé, vous permet de proposer un accueil plus  personnalisé à chacun de vos clients.

 

Lors d’un appel vers le service client d’une société, vous êtes souvent invité à taper sur le clavier de votre téléphone pour choisir le service souhaité mais grâce aux callbots, vos usagers sont guidés à la voix.

Les assistants virtuels se sont démocratisés au sein des call centers depuis quelques années. Grâce au chatbot vocale des nouvelles tendances sont en train d’exploser dans les centres de relation de contact et dans les agences qui propose de faire des solutions conversationnelles de nouvelle génération

Grâce au Voice bot les interactions avec les utilisateurs sont en instantané et l’interprétation vocal permets de répondre à des requêtes plus ou moins complexe et de pouvoir déclencher des actions en temps réel au sein du centre de contact pour traiter des dossiers clients.

Pour remplacer des SVI vieillissant la mise en place d’un Voice bottes grâce à la contextualisation des informations communiquées par les utilisateurs permet de répondre de manière instantanée de la manière la plus efficace en utilisant la voix et le langage naturel pour permettre des dialogue entre les utilisateurs les conseillers et les clients l’intelligence artificielle permet de résoudre cette problématique.  la compréhension des intentions  des locuteurs et traitée au sein d’arbres décisionnel.  cela permet d’avoir une personnalisation bien plus poussée entre les clients et les sociétés puisque l’on peut reconnaître aisément le locuteur au travers de sa voix ou via son téléphone mobile préenregistrée : cela s’appelle le calltracking.  pour le centre de contact c’est une aubaine puisque cela permet aux agents de monter en compétence et d’apporter une valeur ajoutée supplémentaire pour l’entreprise.

 

Identifier avec précision les personnes qui appelle en permanence et un enjeu crucial pour mieux comprendre les besoins des entreprises et trouver des solutions en adéquation avec les attentes des clients. 

 

 La fluidité des interactions et les temps de latence sont en général assez faible pour avoir une discussion avec un robot.  sans oublier que la voix et le canal privilégier pour beaucoup de marque qui communique avec leurs usagers.  le Voice bot est sans nul doute le support de la relation client télé service après-vente le plus efficace puisque il peut fonctionner 24 heures sur 24

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Pourquoi créer une personnalité à votre assistant vocal ?

par | Déc 14, 2021 | Blog, Callbot, SVI

D’après une étude menée en 2021 par le pôle enquêtes de l’entreprise de data marketing Isokèle, affiliée à La Poste, plus d’1 français sur 2 utilise un assistant vocal. Que ce soit par le biais d’un smartphone, d’un ordinateur, d’une tablette, d’une télévision, d’un GPS, d’une enceinte ou encore d’une montre connectée, la recherche vocale fait désormais partie des usages quotidiens. Intégrer un agent conversationnel à sa stratégie représente donc une belle opportunité pour les entreprises. Mais qu’est-ce qu’un assistant vocal exactement ? Comment en tirer véritablement parti pour son business ? Découvrez ces réponses dans notre article.

Qu’est-ce qu’un assistant vocal ?

Un assistant vocal, ou voicebot, est une intelligence artificielle capable de réagir et de répondre à la demande d’un utilisateur par la simple reconnaissance vocale. Plus globalement cette technologie fait partie de la catégorie des agents conversationnels : des logiciels intelligents en mesure de répondre à un besoin sans passer par un traitement humain.

Parmi ces logiciels on compte également :

  • le chatbot (un robot ou assistant virtuel capable de tenir une conversation sensée à l’écrit),
  • le callbot (sur le même principe, c’est un robot capable de comprendre et de répondre vocalement au téléphone grâce à la synthèse vocale).

Par exemple, un utilisateur peut formuler une demande comme « quels produits proposez-vous ? ». L’agent conversationnel sera en mesure d’y répondre de façon exhaustive et instantanée.

Quels sont les avantages pour les entreprises d’avoir un agent conversationnel ?

Un agent conversationnel, qu’il réponde à l’écrit ou à l’oral, est un véritable atout pour les entreprises. Selon l’entreprise Gartner, 85 % des échanges entre les entreprises et leurs clients se feront par le biais de chatbots d’ici 2022. L’engouement autour de ces outils s’explique par plusieurs raisons, ils permettent :

  • de réceptionner et traiter simultanément et instantanément plusieurs demandes, et ce, à n’importe quelle heure et à n’importe quel moment ;
  • d’automatiser des tâches et actions répétitives, et donc de gagner en temps de traitement, tout en supprimant le risque d’erreur ;
  • d’apporter des réponses personnalisées et cohérentes, car l’intelligence artificielle peut apprendre et s’améliorer d’elle-même grâce à son algorithme ;
  • de générer des rapports afin d’optimiser le service client en fournissant des données récoltées lors des conversations aux équipes commerciales.

Quel est l’intérêt de donner une personnalité à un assistant vocal ?

Il est vrai qu’en utilisant ces outils, une question se soulève : les agents conversationnels ne peuvent-ils pas au contraire tuer la relation client sur le long terme ? Est-ce que ces robots ne vont-ils pas lasser les consommateurs faute d’humanité ?

Pour pallier ce potentiel manque de proximité avec le client ou le prospect, donner une personnalité à son assistant vocal est une excellente solution. De nombreux voicebots connus ont déjà leur propre caractère et savent retranscrire les émotions humaines. L’assistant est ainsi capable de donner un ton à la conversation, d’être serviable, sympathique et même de faire un peu d’humour.

Pour les entreprises, attribuer une personnalité à son agent conversationnel c’est aussi le moyen de traduire ses valeurs au travers de cet outil. De transmettre son identité, de partager sa vision avec ses clients et potentiels clients et de ce fait, de se démarquer de la concurrence.

Kwalys est le partenaire idéal pour mettre en place ce nouveau moyen de communication au sein de votre entreprise. D’après les opportunités du marché dans les années à venir, posséder son propre assistant virtuel est une aubaine pour toucher plus efficacement votre cible. Chez Kwalys nous proposons à nos clients de bénéficier d’un chatbot ou callbot capable de créer des conversations intelligentes. Un assistant performant qui peut faire bien plus que de simplement répondre à des questions basiques : un assistant avec une véritable personnalité !

Améliorez votre SAV grâce à un assistant virtuel

par | Déc 14, 2021 | Blog, Callbot, SVI

Le SAV ou service après-vente tient une place importante dans l’e-commerce. A priori, il permet de répondre aux requêtes des clients afin d’améliorer vos prestations. C’est une manière efficace pour satisfaire vos clients potentiels et les fidéliser. Seulement, vous n’avez pas assez de temps pour répondre aux mails et gérer les affaires en même temps. Kwalys vous propose l’assistant virtuel intelligent comme solution ultime.

Pourquoi recourir à un assistant virtuel SAV ?

Après l’achat d’un produit, le client a besoin d’un accompagnement personnalisé en cas de nécessité. En effet, l’objectif d’un assistant virtuel est de faire en sorte que votre client bénéficie d’un suivi satisfaisant. Voici quelques tâches pouvant être réalisées par ce dispositif.

Un gestionnaire multitâche

L’assistant virtuel SAV peut gérer plusieurs tâches en même temps. Premièrement, il se charge de répondre aux chats ou aux mails des clients. Deuxièmement, le logiciel comme le callbot peut faire également un traitement personnalisé via un appel téléphonique. Pendant l’entretien, le client bénéficie d’une réponse spontanée. Il n’a pas besoin d’attendre que l’agent cherche des informations, mais tout est déjà automatisé à l’avance.

Une réponse rapide

L’un des plus grands atouts d’un assistant virtuel SAV est la réactivité. Effectivement, le client reçoit une réponse automatique immédiatement. Grâce à une programmation en avance, l’agent conversationnel fournit des explications convenables dans un délai optimal. Si l’intervention d’un technicien s’avère indispensable, une solution provisoire sera proposée en attendant le traitement du problème.

Une disponibilité assurée

Le chatbot est un robot omniprésent. Contrairement aux agents humains, il n’a pas besoin d’une pause, mais fonctionne 24 h/24 et tous les jours de la semaine. Avec cet outil, vos clients peuvent envoyer leur requête à n’importe quel moment. Même en dehors des heures de bureau, un centre d’appel est toujours disponible pour leur répondre. Par exemple, ils peuvent obtenir des conseils concernant l’utilisation d’un produit en cas d’urgence.

Quels sont les avantages d’un assistant virtuel SAV chez Kwalys ?

Kwalys propose un assistant virtuel, autrement appelé SAV intelligent, sous différentes formes : chatbot, callbot, voicebots…. Ils peuvent être personnalisés en fonction des besoins du client. Grâce à cet outil, vos prospects bénéficieront d’un service après-vente de qualité.

Faire plus d’économie de temps et d’argent

Fini les tâches chronophages devant votre ordinateur, un agent conversationnel s’en occupe à votre place. Vous pouvez donc vous consacrer à d’autres projets ou vous adonner à d’autres tâches plus importantes. Par ailleurs, l’assistant virtuel SAV permet de réduire l’effectif de votre personnel. Étant donné que les tâches se font automatiquement, vous n’avez plus besoin d’engager une personne pour s’en charger. Vous pouvez utiliser cette économie pour soutenir un autre projet.

Satisfaire les demandes de la clientèle

L’intelligence artificielle met à votre disposition des services prédisposés à satisfaire vos clients. En adoptant cet outil, chacun de vos clients reçoit un traitement personnalisé. Dans la vente, quoi de mieux pour fidéliser la clientèle ? Avec l’aide de nos techniciens, vous pouvez étudier en avance les scénarios possibles. À partir de ces scénarios, nous déduisons les répliques appropriées pour répondre aux clients. Il suffit d’intégrer un mot clé pour que le chatbot donne la meilleure réponse.