Callbots : la solution moderne face au défi des coûts de main-d’œuvre en centre d’appels

Les centres d’appels offshores, essentiels à la gestion de la relation client pour de nombreuses entreprises, font face à un défi de taille : le coût de la main-d’œuvre. La délocalisation hors d’europe, pratique courante pour réduire ces coûts, soulève des questions tant sur le plan éthique que sur la qualité du service fourni. Les pays comme le Maroc, la Tunisie, et plus récemment Madagascar et l’Île Maurice, sont devenus des destinations privilégiées pour ces délocalisations en masse, offrant des coûts de main-d’œuvre nettement inférieurs à ceux des pays d’origine des entreprises.

Cependant, cette stratégie n’est pas sans conséquence. Elle peut entraîner une qualité de service variable (voir déplorable) et soulever des questions éthiques concernant les conditions de travail et les salaires offerts à ces employés souvent sous payés. Par exemple, un téléopérateur en Tunisie peut gagner entre 200 et 600€ par mois, selon son expérience, dans un secteur où les avantages fiscaux et les coûts de télécommunication bas sont des atouts majeurs pour les investisseurs des pays occidentaux. Cependant, ces économies viennent souvent au prix de conditions de travail qui peuvent être difficiles et d’une course au bas coût qui met en péril le bien-être des employés. On pourrait considérer cela comme une forme d’esclavage moderne peu légitime si on creuse pour voir les conditions de travail. Faire travailler des personnes dans des conditions parfois spartiates n’est pas une condition de vie acceptable. il faut aussi y voir une amélioration des infrastructures en matière de télécommunication qui sont relativement performantes grâce à la fibre optique et la voix sur IP (SIPTRUNK) qui permet de passer des appels en local.

Face à ces défis, les callbots représentent une alternative innovante et efficace face à la délocalisation des agents. Ces assistants virtuels, alimentés par l’intelligence artificielle, offrent plusieurs avantages par rapport aux centres d’appels traditionnels :

  • Disponibilité 24/7 : Contrairement aux employés humains, les callbots peuvent opérer sans interruption, offrant une réponse immédiate à tout moment. Ne tombent jamais malade et ne font pas grêve.
  • Consistance et qualité du service : Les callbots fournissent des réponses précises et cohérentes, éliminant les variations de qualité dues aux facteurs humains. ils peuvent soulager les centres de contacts et donc pousser les personnes à améliorer leurs compétences.
  • Réduction des coûts : L’implémentation de callbots permet de réaliser des économies substantielles sur le long terme, réduisant la dépendance envers la main-d’œuvre offshore et ses coûts associés.
  • Amélioration de l’expérience client : Les progrès dans le domaine de l’intelligence artificielle permettent aux callbots d’offrir une expérience utilisateur de plus en plus personnalisée et satisfaisante.
  • L’amélioration des solutions de speech to texte et du clonage vocal permet aussi de vocaliser de manière à ce que l’interlocuteur peut ne plus reconnaitre qu’il a « affaire » à un robot. En revanche, les accents assez prononcés par certaines personnes sont un frein évident pour les européens. c’est aussi un dilemme entre éviter de payer cher et de se confronter en retour à des personnes qui ne maitrisent pas toujours un français corrects. Cela agace bon nombre de Français qui se sentent harcellés par des appels d’inconnus venus de toute part
  • L’hybridation homme machine est la seule issue des centres de contacts sinon ils seront voués à mourrir et à s’éteindre tout en étant remplacé par des machines plus performantes grâce à l’intelligence artificielle. C’est leur destinée dira t’on !

L’adoption des robocalls par les entreprises et dans les centres de contact se présente donc comme une solution d’avenir évidente, répondant aux enjeux économiques sans compromettre la qualité du service client. Elle témoigne d’une évolution vers des pratiques plus durables et éthiquement responsables dans la gestion des centres d’appels pour des coûts moindre. Les entreprises désireuses de s’inscrire dans cette modernité se doivent de considérer les avantages des callbots, non seulement en termes de coûts mais aussi pour leur potentiel d’améliorer significativement l’expérience utilisateur.  Peu d’entreprises de callcenters ont décidé de prendre le pas en 2024, cela révèle bien souvent une incompréhension des enjeux à venir et une volonté de tenter de conserver le plus longtemps des modèles de fonctionnements archaïques même si ils ont fait leur temps pendant plus de 50 ans. les délocalisations permettaient d’abaisser les coûts de production de 30 à 40%  demain c’est L’IA qui sera bradée au plus offrant pour fournir un service de qualité, espérons le meilleure que  dans certains centres actuels. Est-ce une bonne chose ? il faudra voir dans le temps.

intégration de elevenlabs dans les callbots de TALRK

L’intégration de la technologie de synthèse vocale d’ElevenLabs dans les callbots de TALKR représente une avancée notable dans le domaine de l’interaction client automatisée grâce au voice cloning. le choix d’incorporer ce type de technologie d’IA vise à transformer les échanges téléphoniques en expériences plus naturelles et engageantes au près des usagers, grâce à une qualité de voix synthétique sans précédent. ElevenLabs, pionnier dans la création de contenu audio avec des voix ultra-réalistes, apporte sa technologie avancée pour offrir une dimension nouvelle aux callbots en temps quasiment réel.

L’utilisation de ElevenLabs dans les projets de callbots avec TALKR nécessite une attention particulière à la qualité des voix humaines enregistrées toutefois. Ces dernières doivent être exemptes de bruit pour assurer une synthèse vocale claire et précise : on préfèrera une voix cristaline par exemple. La plateforme permet de personnaliser la voix selon plusieurs critères tels que le genre, le ton, et l’accent, le boost afin de mieux s’aligner sur les besoins spécifiques de chaque projet. Cette flexibilité est essentielle pour maintenir une communication fluide et naturelle au téléphone. Il est possible de régler de manière différente la tonalité pendant la conversation afin d’améliorer la perception coté utilisateur. Nous remarquons encore des temps de pose trop long coté elevenlabs sur la France car les serveurs sont plus distants.  il est donc impossible de passer en production certains cas d’usages début 2024 mais on espère que cela sera rendu possible dans les prochains mois. 

Cependant, il est important de noter que la vitesse de réponse et la qualité vocale peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment la distance par rapport aux serveurs principaux, généralement situés aux États-Unis et la longeur de la phrase à transmettre. Ces variations peuvent influencer l’expérience utilisateur, surtout dans les interactions critiques où la rapidité de réponse est clé. en mars 2024 la réponse était encore très longue comparée à d’autres acteurs de renom qui travaillent aussi sur le TTS.

Pour maximiser l’efficacité de l’intégration d’ElevenLabs, il est conseillé de suivre une méthodologie rigoureuse. Cela inclut l’identification précise du type de voix nécessaire, la rédaction d’un script clair et concis, et l’ajustement minutieux des paramètres de voix pour chaque scénario. La capacité d’ElevenLabs à injecter dynamiquement des voix personnalisées dans TALKR ouvre des possibilités immenses pour enrichir l’interaction avec les callbots en maitrisant le text to speech de manière de plus en plus naturelle, rendant ces outils plus accessibles et captivants pour un large public.

Il est également essentiel de tester et d’ajuster le déploiement pour s’assurer que l’intégration répond aux attentes en termes de qualité de voix et de performance. Cette étape garantit que le projet final offre une expérience utilisateur optimale, renforçant ainsi l’engagement et l’accessibilité du contenu audio pour la personne au téléphone qui va intéragir.

L’intégration d’ElevenLabs dans les callbots de TALKR symbolise une étape importante vers l’amélioration de la communication automatisée virtuelle. En dépit des défis liés aux variations de la vitesse de réponse et de la qualité vocale, les avantages en termes d’engagement utilisateur et d’accessibilité sont indéniables. Cette collaboration entre ElevenLabs fournisseur incontesté des plus belles voix et TALKR illustre parfaitement la convergence entre l’innovation technologique et l’intelligence artificielle, offrant un aperçu prometteur de l’avenir de la synthèse vocale.

Comment augmenter la productivité et le ROI grâce aux callbots

Révolutionnez votre Service Client avec un Callbot Économique : Maximisez votre ROI en Quelques Mois! »

Dans un monde où l’efficacité et la rentabilité dictent les stratégies des entreprises, l’adoption de callbots apparaît comme une solution incontournable pour transformer l’expérience client dans les centres de contacts des callcenters tout en optimisant les coûts à moyen terme. Les callbots, grâce à leur capacité à gérer automatiquement les requêtes des clients, promettent un avantage concurrentiel significatif, surtout pour les entreprises traitant un volume élevé d’appels au sein des callcenters et centres de contact de toutes tailles.

Avantages pour les Utilisateurs Finaux

L’atout majeur des callbots réside dans leur autonomie à répondre instantanément à des demandes courantes, permettant ainsi une satisfaction client accrue par une disponibilité 24/7. Cette gestion automatisée des interactions libère du temps précieux pour les agents du service client, qui peuvent se concentrer sur des cas plus complexes nécessitant une touche humaine. Minimiser les tâches ingrates pour se concentrer sur les tâches à fortes valeur ajoutées : c’est l’objectifs des bots.

Le ROI Rapide : Un Investissement Judicieux

Bien que la mise en place d’un callbot nécessite un investissement initial inférieur à 10K en général, le retour sur investissement est rapidement perceptible, particulièrement pour les organisations avec un volume d’appel élevé. Cette efficacité opérationnelle se traduit par une réduction significative des coûts liés à la gestion des appels, comparativement à un service client entièrement humain. il faut compter en général 5 mois pour que le bot puisse devenir rentable au sein de l’entreprise.

Des Tarifs en Diminution : Une Vision d’Avenir

L’évolution technologique et la compétition croissante dans le domaine des callbots laissent présager une baisse des coûts de téléphonies, des serveurs, des llms, rendant cette technologie encore plus accessible et compétitive par rapport à d’autres canaux de communication comme les SMS. À l’avenir, avec l’intégration croissante des voicebots dans les foyers, les callbots seront appelés à offrir une valeur ajoutée sans précédent, en se positionnant comme un canal de communication privilégié entre les entreprises et leurs clients. L’avenir sera conversationnel et vocal selon TALKR.

Défis et Limitations

Cependant, il est crucial de reconnaître que le déploiement d’un callbot est un projet qui nécessite une planification et une réflexion approfondies car il implique la conduite du changement au sein de l’entreprise. Les coûts initiaux, bien qu’importants, doivent être mis en balance avec les bénéfices à long terme : il faut voir cela comme un investissement moyent terme. Une intégration technique harmonieuse avec les systèmes existants est impérative pour le succès de cette initiative. Plus le Bot se connecte aux outils CRM / Ticketing de l’entreprise plus il peut qualifier des tâches peu complexes mais qui feront gagner un temps précieux aux conseillers.

Bien que le risque d’erreur soit moindre comparé à un agent humain, un callbot requiert une programmation et une maintenance rigoureuses pour minimiser ce risque et garantir une expérience utilisateur optimale dans le temps. De plus, la supervision humaine demeure nécessaire pour assurer le bon fonctionnement du système. la phase d’entrainement et de suivi est crucial pour assurer le bon fonctionnement des scénarios du callbot au téléphone.

L’adoption d’un callbot représente une stratégie avant-gardiste pour les entreprises visant à optimiser leur service client tout en réduisant les coûts opérationnels. Avec une mise en œuvre réfléchie et une gestion efficace, les callbots sont destinés à devenir le pilier central de l’interaction client, offrant un service rapide, personnalisé et économique. La promesse d’un ROI rapide fait des callbots une solution attrayante et incontournable pour toute entreprise souhaitant évoluer et se démarquer dans l’ère digitale.

Pourquoi mettre en place un callbot dans son entreprise ?

Dans un monde où l’immédiateté de l’information et l’efficience du service client sont devenues des attentes fondamentales, les entreprises se trouvent à la croisée des chemins entre innovation technologique et nécessité humaine. Les callbots appelés aussi Robocalls, ces interfaces conversationnelles automatisées capables d’interagir vocalement avec les clients grâce à l’IA, s’avèrent être une réponse à cette équation complexe, offrant une symbiose entre l’efficacité robotique et la chaleur humaine.

Imaginez un moment, un client appelant votre service après-vente à minuit, espérant contre toute attente une réponse à sa préoccupation. Là où autrefois un silence ou un message préenregistré accueillait sa requête, un callbot, disponible 24/7, prend désormais le relais. Cette interaction, bien que mécanisée, s’efforce de recréer une expérience client personnalisée et immédiate, évitant ainsi la frustration d’attendre les heures d’ouverture des centres de contact.

L’adoption de callbots par les entreprises transcende la simple disponibilité; elle s’inscrit dans une stratégie de transformation numérique visant à optimiser la productivité et la performance. Les avantages sont multiples et significatifs:

  1. Automatisation et Disponibilité Constante: À l’instar de leur homologue numérique, le chatbot, les callbots garantissent une présence ininterrompue, capable de gérer les demandes de renseignements de base, la qualification des leads ou encore la redirection des appels vers les services appropriés. Cette capacité à fonctionner hors des contraintes temporelles humaines permet de capter un public plus large, à tout moment.

  2. Amélioration de l’Expérience Client: Les callbots offrent une réponse immédiate aux questions fréquentes, réduisant ainsi le temps d’attente et augmentant la satisfaction client. En fournissant des réponses cohérentes et précises, ils contribuent à renforcer la confiance des clients dans la marque et en soulageant les équipes internes.

  3. Optimisation des Ressources Humaines: En déchargeant les équipes de service client des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, les callbots permettent de réallouer le personnel vers des activités nécessitant une intervention humaine plus complexe et stratégique. Cela se traduit par une augmentation de la satisfaction au travail et une efficacité accrue.

Cependant, la clé d’une intégration réussie de ces technologies réside dans la complémentarité entre l’humain et la machine. L’anecdote d’un client, ayant initialement interagi avec un callbot pour un problème simple avant d’être transféré vers un conseiller pour une demande plus complexe, illustre parfaitement cette synergie. Cette transition fluide entre l’automatisation et l’intervention humaine souligne l’importance d’une stratégie intégrée, où la technologie sert d’extension aux capacités humaines et non de remplacement.

En définitive, les callbots représentent une avancée majeure dans le domaine de la relation client. Ils incarnent non seulement un outil de rationalisation des coûts et d’amélioration de l’efficacité opérationnelle, mais également un vecteur d’enrichissement de l’expérience client. À l’ère du marketing conversationnel, leur déploiement judicieux, en harmonie avec les équipes humaines, peut devenir un puissant levier de différenciation et de fidélisation pour les entreprises.

Respecter des Règlementations dans le Démarchage Téléphonique et coldcalling

Dans un monde où le démarchage téléphonique évolue rapidement, il est crucial pour les entreprises de se tenir au courant et de respecter les dernières réglementations pour assurer une prospection efficace et respectueuse des consommateurs surtout quand il s’agit de Coldcall. TALKR, un acteur clé dans le secteur des bots, se distingue par son engagement à respecter scrupuleusement les règles établies par l’ARCEP, l’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse.

Les Nouvelles Réglementations de l’ARCEP se durcissent d’années en années.

Avec l’introduction de la décision n° 2022-1583 de l’ARCEP, en vigueur depuis le 1er janvier 2023, et du décret n° 2022-1313, qui régule la prospection commerciale à partir du 1er mars 2023, un nouveau cadre pour le démarchage téléphonique est établi pour éviter que certaines sociétés étrangères viennent polluer la tranquilité des usagers. Ces règles visent à lutter contre la fraude et à promouvoir une utilisation responsable des numéros de téléphone, notamment en imposant l’utilisation de numéros polyvalents vérifiés pour les systèmes automatisés et en encadrant strictement les conditions de la prospection commerciale.

Numéros Polyvalents Vérifiés

La décision de l’ARCEP crée une catégorie de numéros spécialement destinée aux systèmes automatisés, excluant l’utilisation de numéros géographiques classiques (01 à 05) et mobiles (06 et 07) pour ces usages. TALKR s’engage à respecter cette réglementation en n’affectant ces numéros polyvalents vérifiés qu’après avoir obtenu un accord explicite préalable, garantissant ainsi une utilisation conforme et transparente.

Encadrement de la Prospection Commerciale avec les NPV.

Le décret n° 2022-1313 définit les conditions de la prospection commerciale, limitant les appels à des plages horaires spécifiques et interdisant le démarchage les week-ends et jours fériés, à moins d’un consentement explicite préalable du consommateur. TALKR adopte cette approche en personnalisant ses stratégies de prospection pour maximiser l’efficacité tout en respectant les préférences et la tranquillité des consommateurs et respectant ainsi les plages horaires très contrôlées par les opérateurs Telco comme SFR et Orange.  ils ont ainsi mis en place des détection via de l’intelligence artificielle pour savoir si les appels sont frauduleux et relève du démarchage abusif.

TALKR et l’Avenir du Démarchage Téléphonique

Face à l’avenir, où les interactions entre callbots pourraient devenir monnaie courante, TALKR envisage des stratégies innovantes pour optimiser ces échanges et démarcher des leads avec des robocalls. En anticipant des scénarios où des callbots de prospection interagissent avec des callbots personnels des consommateurs, TALKR explore des solutions technologiques avancées pour rendre ces dialogues aussi pertinents et efficaces que possible, réduisant ainsi le risque de spam et améliorant l’expérience utilisateur.

TALKR se positionne à l’avant-garde du respect des réglementations en matière de démarchage téléphonique, en adoptant des mesures strictes pour garantir une prospection respectueuse et efficace. En s’alignant sur les directives de l’ARCEP et en envisageant l’avenir des technologies de communication, TALKR démontre son engagement à innover de manière responsable, assurant ainsi une expérience positive pour les entreprises et les consommateurs. Ce respect des normes et cette orientation vers l’avenir font de TALKR un modèle dans le secteur des télécommunications automatisées par l’IA, prêt à relever les défis de demain.